附件一：
重庆市金融城A03项目销售中心
物业服务管理方案
物业服务定位及愿景
经过我司的物业服务经验总结，我司以“温馨、舒适”作为“销售中心”的整体物业基本服务定位并达到相关管理目标：
一、物业管家式服务内容设计
●点点对点专职服务
●公共秩序维护服务
●公共环境保洁服务
●绿化养护、租摆和室内景观服务
●客户服务
●停车场服务
●会所文化活动服务
●其他增值及创新服务（如：提供专业人工擦鞋，美甲服务）
1.人员编制：
2.人力资源配置
3 培训管理
3.1 职员培训拟采取的措施
●结合多年管理经验并根据物业服务市场及行业动态的最新变化，我部将随时调整培训策略，不
断更新培训内容，保证培训效果。

●树立“管理者就是培训者”的理念。

建立“随时、随地、随人”的培训模式，每位管理层职员
都担负起培训下属职员的职责。

强调实际工作中的专业能力训练，包括日常的工作指令有时也应该以培训的方式下达，让职员在实践中不断地提高自己的工作能力和专业知识。

●根据工作需要，建立职员“轮岗培训”制度，建立互补型团队，使每一位职员都成为我部服务
网的有机结点，而不是孤立的个体。

确保优质服务在内部和谐配合的基础上得以实现，保证“首问责任制”的正常运行。

●培训考核绩效化。

我部将把“项目”每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落
实培训，量化培训，避免培训流于形式。

●保持课程的持续改进。

我部将实际工作经验不断加以总结并用以指导职员，防止职员在机械循
环的培训中丧失学习动力。

同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。

●采用目前国际企管职员流行的、集知识（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一
体的培训方法。

其中包括讲授法、讨论法、案例法、角色模拟法、对抗辩论法、专题讨论会、
评价
反馈 参观学习、现场实习和职务轮换等方法。

● 培训工作制度化，保证职员有足够的培训时间。

通过分级考核及末位淘汰制度，形成职员的紧
迫感和压力感，将传统的被动接受培训，变为职员自发性的主动参与。

● 切实推行持证上岗制度，通过委托外培及组织内部技能培训，经严格考核核发岗位操作证书，
既提高职员的实际操作能力，又与职员职业生涯规划相结合，提高职员的工作积极性。

3.2 培训系统图
系统图说明：
● 针对“销售中心”的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划； ● 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果； ● 通过对职员进行考核，以了解培训的有效性及职员的接受程度；
● 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点，强调将理论应用到实
践工作中。

二、岗位职责
1.物业经理：1人
2、客服组其他成员：共配置4人，主要负责来“销售中心”客户的接待工作，具体岗位及职责如下：
3、安管组：共配置7人，主要负责“销售中心”秩序的维护工作，具体岗位及职责如下：
4、保洁组：共配置6人，主要“销售中心”环境的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。

周
期保洁：内玻璃幕墙3M以上清洗（1次/季度）、大理石结晶养护（1次/月）、样板间地毯清
洁（1次/月）、木地板打蜡（1次/月）。

具体岗位及职责如下：
5、工程组：共配置4人，主要负责“销售中心”的工程电梯日常维护。

具体岗位及职责如下：
三、服务礼仪
五、培训管理制度
（二）培训实施
1.制定部门《年度培训计划》，经物业总经理批准后，在人力资源部备案；
2.培训必须填写《培训记录表》，包括参加培训人员、时间、地点、老师、培训内容及考核成绩，培训
后将签到表、记录表及考核试卷交本部门行政专员统一存档。

（三）培训效果的监测与评价
2.通过专业理论、实际操作、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，考察被培训人员是否具备了
所需能力，培训效果由一级考核人员填在《培训记录表》中的培训效果评价栏中；
3.通过抽查评价考核结果，及时发现问题，对于不能胜任本职工作的员工，及时安排补充培训或
转岗，使其具备的能力与从事工作相适应。

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