质量手册版本号： A / 0分发号：生效日期：二00八年十一月二十日编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____审核：______________ 日期：_______________批准：______________ 日期：_______________ 本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印0.1 质量手册目录0.2 质量手册说明本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。

它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。

《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。

《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放围和对象，确保手册均处于受控状态。

手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。

对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。

在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。

0.3 发布令为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。

本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。

为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。

因此，要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及业户期望，达到业户满意。

特此发布！董事长：年月日0.4 授权令为了保证我公司质量管理体系的有效运行和持续改进，现授权同志为管理者代表，并授予以下职责和权限：1. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2. 向公司董事长报告质量管理体系的运行情况以及部审核情况，包括改进的需求；3. 在本公司围，使全体员工意识到满足业户要求的重要性；4. 处理影响质量管理体系运行的有关问题；5. 任命部质量审核组组长；6. 就质量管理体系第二、三方审核等有关事宜，负责对外沟通与联络。

另授权公司综合部作为公司质量综合管理部门，全面协助管理者代表工作，执行日常工作的检查考核。

各级质量管理人员发现违背《质量手册》的活动，有权按程序规定予以批评与纠正。

特此授权！董事长：年月日0.5 企业概况公司名称：**物业管理公司前称为市***物业管理有限责任公司，成立于2001年,于2003年更名为**物业管理，具备物业服务行业国家二级资质。

公司现有100余名工作人员：其中专业管理及技术人员30余人，均已取得国家建设部颁发的《物业从业人员岗位证书》，近一半人员具有中级以上职称。

管理项目有***1、2、3期，汉阳***，****工业厂房等，管理面积已达55万余平方米；汉口、黄陂等地已有数个项目已经进行前期介入工作。

七年多来，公司本着“超越和满足业户的需要就是我们的追求”为宗旨，公司全体员工在各自平凡的岗位上，为业户提供“五心”级服务（诚心、热心、爱心、耐心、细心），先后得到众多业主的赞誉以及社会各界的好评。

2004年元月，公司管理服务的***小区1、2、3期均荣获市社会治安综合治理委员会颁发的《星级安全小区》光荣称号；2005年、2006年、2007年相继荣获房产局，物业协会，市绿化委员会颁发的《优秀企业》、《优秀小区》、《绿化先进单位》等光荣称号。

小区是我家，温馨你我他，有事找物业，共同理好家。

我们将一如既往创建并维护好更多的温馨小区，构建更多的和谐社区，并不断创新进步，与更多的业主住户以及社区各机构一道共同服务好我们的家园。

地址：邮政编码：：0.6质量方针与质量目标0.6.1 质量方针依法管理，竭诚高效，持续服务，温馨万家。

0.6.2 质量目标1.保持已获得的各种优秀称号，接管达到两年期的小区创市级安全文明小区；2.小区各项设施完好率≥98%；3.小区消杀、清洁保洁达标率≥99%；4.小区绿化完好率100%；5.无重大机动车辆交通责任事故；6.管理人员专业培训合格率100%；7.客户服务满意率≥95%,顾客有效投诉回访处理率100%。

；董事长：年月日1.0 适用围1.1 本《质量手册》是向顾客及有关方面证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的物业服务。

1.2 通过质量体系的有效应用，包括对体系的持续改进从而增强顾客满意。

1.3 本手册适用于本公司的物业服务全过程管理，也适用于第二、第三方对本公司的质量管理体系审核。

注：本公司无设计开发过程、产品防护、监视和测量装置，故删减标准中7.3、7.5.5、7.6条款。

2.0 引用标准2.1 ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》2.2 ISO9001:2000《质量管理体系—要求》上述标准、法规等均为《文件控制》围的容。

为确保其有效性，本公司有关部门负责跟踪其修订状况，及时获得有效版本。

3.0 术语和定义3.1 本《质量手册》采用ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》的术语。

3.2 本《质量手册》中采用的其它术语和缩写，为了统一理解，现规定如下：顾客 ---发展商（大业主，物业开发部门）、业主（物业所有者）、住户（物业使用者）业户 ---业主和住户（物业所有者和物业使用者）品质部---品质拓展部4.0 质量管理体系4.1 总要求本公司已按ISO9001:2000标准的要求，建立物业服务质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进：4.1.1识别本公司物业服务所需的过程及其应用；4.1.2明确过程之间顺序和相互作用的关系；4.1.3对过程活动进行策划，规定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；4.1.4确保为实现物业服务全过程所需的资源、信息及规标准得到提供，以支持这些过程的运行和监视；4.1.5监视、测量和分析这些过程；4.1.6依据测量结果，实施必要的措施，确保过程符合策划的要求，以实现过程及体系的持续改进；4.1.7对影响公司服务质量的所有外包过程制定控制方法，以确保公司的整体服务质量符合规定要求。

4.2 文件要求文件的结构包括四个层次：4.2.1 质量手册--- 是质量体系中最高层次的文件。

4.2.2程序文件--- 是体系的第二层次文件，明确规定物业服务各活动或过程的途径。

程序文件目录见附录E4.2.3 作业指导书--- 是体系中支持程序文件的第三层次文件，旨在规定完成某项具体工作任务的方法、操作规程、标准、质量计划、方案等。

4.2.4质量记录---是质量体系中第四层次的文件，阐明所取得的结果或提供活动过程的证据的载体。

依据《记录控制程序》进行有效管理。

4.3 文件控制对各级文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格，含工程技术资料、外来与质量体系运行相关的文件等，按《文件控制程序》中要求进行控制。

4.3.1文件发布前需经有关授权人的审批，以确保文件的充分性和适宜性；4.3.2必要时对文件加以评审与更新，若修改或更新须再次批准；4.3.3对文件的更改和现行修订状态加以标识；4.3.4确保在使用现场可获得有关版本的适用文件；4.3.5保持文件的清晰，易于识别；4.3.6外来文件经有关授权人批准后，由综合部统一编号、发放；4.3.7作废文件经审批后由综合部统一处理，防止其非预期使用。

须保留作废文件时，由保留部门提出申请，并对留用文件作好标识。

4.4记录控制4.4.1综合部负责对质量体系要求的记录进行归口管理。

4.4.2各部门负责本部门质量记录的实施和管理。

4.4.3各有关员工应按程序文件和作业指导书的规定填制，填写时必须字迹清晰，容完整。

4.4.4各部门，各员工按照《记录控制程序》来控制记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置。

4.5 相关文件《文件控制程序》《记录控制程序》5.0 管理职责5.1总则公司总经理对质量体系的建立、运行和维持负有最主要的责任，包括：5.1.1制定质量方针和目标，并确保其相关容在公司的各适当层次上被了解、执行及维持。

5.1.2定期评审质量管理体系。

5.1.3确保提供足够的资源及合格人员进行各项工作。

5.1.4确保组织的全体员工意识到满足顾客和法规要求的重要性。

5.1.5确保质量方针与组织的宗旨相适应。

5.2 以顾客为关注焦点5.2.1公司坚持“以增强顾客满意”为目标，并努力超越顾客的期望。

通过制定有关顾客沟通和顾客满意度测量监视等程序，对与服务有关要求的充分识别，以确定顾客的需求和期望，确保公司所提供的服务符合顾客的要求（包括顾客规定的和虽未明示，但预期用途必需的要求以及相关法律法规的要求），并通过管理评审、问卷调查、回访、外部质量评价等回馈信息，不断监测顾客需求的变化，采取相应措施增强顾客的持续满意。

5.2.2服务需求识别结果应形成书面记录，并作为公司进行质量策划的依据。

5.3质量方针：依法管理，竭诚高效，持续服务，温馨万家。

总经理负责制订公司的质量方针，并保持质量方针：5.3.1与公司的宗旨和顾客的需求相适应；5.3.2包括对满足要求和持续改进的承诺；5.3.3通过制定量化的质量目标落实质量方针，并将质量目标分解到各部门以便于实施和评价；5.3.4以适当方式进行宣传贯彻，确保方针在公司的各适当层次得到沟通和理解；5.3.5公司管理层应定期评审质量方针的持续适宜性及有效性。

5.4策划公司根据质量方针的规定和顾客的需求，制定了公司质量目标，并在此基础上建立有关职能部门和层次的质量目标。

公司明确规定了与质量管理体系运行有关的管理、人员的职责、权限和相互关系，以及部沟通的方法和要求。

在识别质量管理所需的过程及过程之间的相互关系的基础上，建立并持续改进质量管理体系的有效性，以保证能有效满足顾客的要求。

5.4.1质量目标与质量管理体系策划a) 根据质量方针和顾客的需求，制定了公司的质量目标（详见0.6.2）。

b) 在公司质量目标的基础上，制定了有关职能部门的质量目标，并宣传贯彻到有关员工。

c) 各项质量目标形成书面文件，并发布执行，质量目标的完成情况将在定期的管理评审或例会中进行评审，以确保对目标有效性和适宜性及时进行监控。