– 口到：讲话内容要切合对方实际情况，明确表
达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对 方的话题倾向，作出合理反应；
– 意到：讲话时意思明确，态度平和、友善，意
会他人言中之意，反应迅速、准确。
以茶待客：一杯香茶动人心
• 我国自古就有客来敬茶的传统礼仪；
• 中国人在办公室、家里接待客人时，
茶水是必备的； • 根据季节以及客人的特殊喜好，提前
1 1
主方
2 2
常规谈判（无翻译）
客方
5 3 1 2 4 4 2 1 3 5 5 3 1 2 4 4 2 1 3 5
主方
国际谈判（有翻译）
翻译 客方 主方
4
2
1
3
5
5
3
1
2
4
四、送客的礼仪
如客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送。
“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。
通常当客人起身告辞时，接待组人员应马上站起来， 主动为客人取下衣帽，帮他穿上。
主人
1
3
4
2
接待重要客人
• 接待高级领导、高级将领、重 要企业家时，轿车的上座是司 机后面的座位。
司机
4
1
3
2
他廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。——管仲 人有礼则安，无礼则危。——《礼记》 为人子,方少时。亲师友,习礼仪。 ——《三字经》
Thank you
10.按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导看望来宾。
11.根据领导指示或来宾要求，作好游览风景区和名胜古迹 的安排。在条件 许可的情况下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、
晚会、书画活动、参观展览等。
12.事先征询来宾意见，预订、预购返程车船或飞机票。 13.来宾离去时，安排有关领导或工作人员到住地或去车站机场为客人送行。
5.在规定标准的范围内，尽可能周到地安排好来宾的饮食。
6.根据来宾的工作内容，事先安排接待单位，安排好接待内容。
一.准备工作
7.事先拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，通知有关人员作 好准备。
8.根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或工作人员到车站、机
场迎接。 9.来宾到达后，双方商定具体的活动日程。
位次安排
• 所谓行进中的位次排列,指的 是人们在步行的时候位次排 列的次序。在陪同、接待来 宾或领导时，行进的位次引 人关注。 • 并行时，中央高于两侧，内 侧高于外侧，一般让客人走 在中央或内侧； • 单行行进时，前方高于后方 ，如没有特殊情况的话，应 让客人在前面走。
引导
• 接待组人员在客人左前二三步，侧转130度
重对方。
得体的使用名片
• 1.动作：面带微笑，目视对方，双手奉上，接收者也要双手接过 • 2.眼神：递送名片时，眼睛先看着自己的名片，递出去之后应看着对 方的眼睛。接受者在接到名片后应立即认真阅读。 • 3.表情：在阅读名片时，最好依此程序：看名片---看对方---再看名 片，把名片与人对应起来，表达对对方的重视和尊重。 • 4.动作：接到别人的名片时，如果有不会读的字，应当场请教。 • 5.语言：递出自己的名片后要给对方留足读名片的时间，之后再向对 方求取名片：“我能拥有一张您的名片吗？” • 6.摆放：收到名片后，最好放在名片夹里或西服里怀兜内。如果要与 对方继续交谈，把名片放在桌子10分钟左右再收好是符合礼仪的。 • 7.收藏：名片分类，如东北地区的放在一起，华东地区的放在一起即 可。 • 8.联络：应在24-28小时之内，与互换名片的朋友发短信或通电话， 如：“李先生，今天很高兴认识您。”
为标准，30分钟后客人还未离去，就可以续杯了。
会议接待礼仪
会前接待: • 面带微笑，标准站姿迎候参会人员， • 并引领客人到衣帽间或相应的座位。 • 做好会议资料及礼品的发放工作。 会中服务：
会议要求每隔15分钟续水一次，续水时应左手拿开水瓶，从客人右侧，
• 客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。
各环节各部门人员准备工作提示
• 门卫人员立岗以示对客人的敬意 • 司机泊车后，陪同人员为客人拉开车门，请客人下车 • 接待人员提前10分钟到达办公楼门口恭候客人 • 接待室及会议室在客人到达前1小时布置完毕
贵宾接待 — 接待地点安排
1
环境检查：椅子数量及摆放位置、窗帘是 否整齐；室内采光、温度。 物品准备：资料、笔、本、瓶装水、茶 （杯）、鲜花、果盘、 纸巾等。安排参会 人员坐席及名牌，相应提前放好资料。 记录工具：相机、摄像机、录音笔等。 物品放置：与会人员的衣帽等其他物品集 中放置安排。 座次安排：面门为上，背门为下、前排为 上，后排为下；中间为上，两边为下。
• 手指不要搭在茶杯边上；
• 不要让茶杯撞在客人手上；
• 不要把水洒在客人身上； • 不要妨碍客人的工作或交谈。
• 斟茶顺序：客人优先，自己公司的成员
则按职位高低先后斟茶。如果大家座得 比较分散则从上座开始摆放茶杯。双手拿起茶壶在客人右侧斟茶。 • 正确的奉茶步骤：左手托底，右手拿着茶杯的中部，杯耳朝向客人，双手 将茶从客人的右后侧轻轻奉上，同时说：“请您用茶”。续杯以30分钟
备好相应茶叶。
待客上茶的礼仪
• 茶不要太满，以七八分满为宜，绝对不允
许杯湿漉漉的；
• 水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤； • 同时有两位以上的访客时，端出的茶色要
均匀；
• 为来访的客户上茶时，应将茶杯放在托盘 上端出去； • 双手端茶杯，从客人的右方奉上，面带微 笑，注视对方，说：“这是您的茶，请慢 用！”说话时稍微扭头，以避免口水渐入 茶杯中。
预约
准备 接待 突然来访 送客
有约来访
一.准备工作
1.首先要了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、民族、
职业、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点。 2.填报《接待申请审批单》，将来宾情况和意图向有关领导报告，并根据
对方意图和实际情况，拟出接待计划和日程安排的初步意见。
3.根据来宾身份和其他实际情况，通知具体接待部门安排好住宿。 4.根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待工作用车。
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贵宾接待 — 物品摆放细节
1
瓶装矿泉水：标签统一朝向与会人员，距离桌边的距离相同，并 且水与水间距相同、与对面水瓶刚好相对。 果 盘：水果新鲜并洗净，不得有水迹， 种类不宜少于三种，注意颜色搭配， 需配有果叉或牙签。
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3
鲜 花：鲜花新鲜无脱瓣、无不良气味，每组鲜花 不得少于3枝，高度不超过 35cm，以不挡住客人 视线为宜，根据台形确定插花的摆放位置。
微侧身用右手小指和无名指夹起杯盖，用拇指、食指、中指握住杯把，在
客人身后加水，再轻轻的将茶杯放在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人的右 边。注意续水时不要倒得太满（八分为宜）；
续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时间长中途应更换香巾。
会议的座次
8 10 12 14 16
6
4
2
1
3
5
7
9 11 13 15 17
与客人握手告别时，选择最合适的言词送别。 尤其对初次来访 的客人更应热情、周到、细致。 当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人 在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或 离开，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可 结束告别仪式。
乘车礼仪——乘坐小轿车
二、迎客
• • 对于如约而来的客人，要表示热情、友好； 对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面， 提前到达办公楼门口，恭候客人的到来；
•
如需接站，接待人员要提前到达机场或车站，
以示对客人的尊重；
• •
要确定接待规格，分为高格、对等、低格三种 客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接 行见面礼； 若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方迎接 人员中身份最高的，率先将己方迎接人员一一 介绍给客人，再由客人中身份最高者将客人按 照一定顺序介绍给主人
Business etiquette
商务礼仪-接待流程
XXXX有限公司 人力资源部
接待工作是公司的“第一个窗口”、“第一 张面孔”、“第一项服务”。有了第一才会有 后面的洽谈、交流、发展、合作的可能，才会 争取更多的机会。
接待流程
• • • • • 准备工作 迎客 待客 送客 接待中的位次礼仪
பைடு நூலகம்
• 接待的程序
• 接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周到、细致。
文明待客
• 文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现：
– 来有迎声
– 问有答声 – 去有送声
礼貌待客
• 注意礼貌用语的使用： – 问候语 – 请求语 – 感谢语 – 道歉语 – 道别语
热情待客
• 注意三个操作环节： – 眼到：眼睛注视对方，且要平视，表示尊重；
• 一般情况下让客人先上车，后下车。 • 具体分为三种情况： – 公务 – 社交 – 重要客人
公务
• 接待客人是一种公务活动，车辆
是单位的，司机是专职司机； • 上座是后排右座，即司机的对角 线； • 副驾驶座一般是随员的座位。 2 3 1 司机 4
社交
• 社交应酬时，这时车辆一般归 属个人，开车的是车主； • 车主开车，上座是副驾驶座。
环 绕 式 会 议 座 次 排 列
会议的座次
1
8
9
16
圆 桌 式 会 议 座 次 排 列
会议的座次
客方 主方
2
3
4
5
6
1
1
6
5
4
3
2
方 桌 式 会 议 座 次 排 列
会见的座次
相对式
客方
主方
4