企业管理可以划为几个分支：人力资源管理、财务管理、生产管理、 采购管理、营销管理等。在企业系统的管理上，又可分为企业战略、 业务模式、业务流程、企业结构、企业制度、企业文化等系统的管 理。
一、管理概念的基本认知
（五）、管理的层级及能力要求
能力 层次 高层领导
中层领导
基层领导
管理能力 （%）
47
按角色做事 按本色做人
二、角色认知、定位与转换
生
旦
净 丑
二、角色认知、定位与转换
1.几个重要的概念
角色认知是指—个人对自己应该在社会与组织中所处地位的认
识，时刻履行这一角色的责任与义务。
角色定位需要认清自己的位置、认清自己位置的职责，正视自
己、正视社会，要以强烈的职业意识给自己的事业、未来确定一 个角色。
三、管理者角色的三个维度
（一）作为下属的管理者（下级） 工作中与上司沟通的四种境况
1、如何接受指示 2、如何汇报工作 3、如何讨论问题 4、如何发表异议
三、管理者角色的三个维度
（一）作为下属的管理者（下级） 6、下属的信仰
1、我们在为谁工作 2、我们工作的目的究竟是为什么 3、如何建立远景和价值观 4、如何强化使命感
——内部客户服务的不可分性 做好一件事并不难，难的是做好每件事；
——内部客户服务的可变性 服务是由人提供的，而人的情绪和所处的环境直接
影响内服和满意度； ——内部客户服务的易消失性 优质服务易消失，不易保留 。
三、管理者角色的三个维度
（二）作为同事的管理者（平级）
3、平级关系协调特点
——平等关系 ——态度真诚友好 ——信息沟通 ——协商、协调、协助
的职责并不关心； 原因四：对职责理解的偏差“这是他的事，我凭
什么讨好他？”
三、管理者角色的三个维度
（二）作为同事的管理者（平级）
1、内部客户的原则要点
——其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商 其它部门经理来找我们，是来购买他所需要的产品，也就是
支持和服务，而我们要向对待外部的客户一样，积极将我们的产 品技术和服务出售出去。 ——同事是我的衣食父母
2、下属与上司的职位 关系是“委托—代理” 关系
三、管理者角色的三个维度
（一）作为下属的管理者（下级） 3、下属的角色定位
学生
报告人
替身
下 级 角 色 执行者
职务 代理人
职责 履行者
三、管理者角色的三个维度
（一）作为下属的管理者（下级）
4、下属角色的常见误区
误区一：“民意代表”
1.你代表不了下属的利益 2.取得下属的拥戴和支持，更重要的是提高领导力，而不是做“民 意代表” 3.经理人应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工 的利益
人力资源
（人）
管 整合 理
物质资源
成 一个有效 以达到 组织的目标
系统
金融资源
建筑、陈设品、机
器、电脑、设备、原 材料和供应品等
现金、资 本和债权
（商品、服务、 就业、顾客满意
度、福利和所有者的 回报）
一、管理概念的基本认知
（八）、管理与领导的区别
1、什么是领导？ 2、管理与领导的区别。 3、管理的三种境界。
人际交往能力 （%）
35
31
42
业务能力 （%） 18
27
18
35
47
一、管理概念的基本认知
（六）、管理的职能
管理学中的四项基本职能
管理职能
•原材料 •资源 •人力 •财力 •技术 •信息
计划
选定目标及实现
的方法
控制
组织
检测活动 并纠正
分配任务对任务 负责成就
领导
用影响力去 激励员工
工作绩效
•实现目标 •产品 •服务 •效率 •效益
一、管理概念的基本认知
现代管理学的五项职能
主要职能
例子
计划 组织 人事管理 领导 控制
确定所需要的资源；制定每天、每周、每月的绩效目标；制定工作 日程表；预期将要出现的问题，并做好准。
保证团队成员了解自己的角色和职责； 确定最适合特定任务的人选； 给团队成员分配工作； 协调成员的行动。
面试和选拔员工； 进行必要的培训来提员工的技； 通过教练、工作轮岗、拓展工作范围帮助员成长和发展。
三、管理者角色的三个维度
（一）作为下属的管理者（下级）
三、管理者角色的三个维度
（一）作为下属的管理者（下级） 1、“下属”是如何产生的
1、上司工作忙不过来了，需要找个 “帮手”
2、企业越做越大，老板没有分身术， 需要找“替身”
三、管理者角色的三个维度
（一）作为下属的管理者（下级） 2、下属角色与上司角色的关系 1、上下级关系只有在 组织中才存在
误区二：“只代表个人意见”
1.对上司发表个人意见是没有问题的 2.对于同级或下属说“只代表个人意见”是不对的 3.对客户和供应商，更没有什么“个人意见”，只有“职务意见”
三、管理者角色的三个维度
（一）作为下属的管理者（下级）
误区三：“角色错位”
1.向上错位，做上司对与错的法官 2.向下错位，不愿意下放权力
二、角色认知、定位与转换
7、管理人员的角色功能
承上 承担单位职责 达成组织目标 执行上司的指示 启下 做好组织的管理 带领团队达成任务 使各项资源充分有效发挥 平行间 协调 公关
三、管理者角色的三个维度
三、管理者角色的三个维度
管理者角色的三个维度 作为下属的管理者（下级） 作为同事的管理者（平级） 作为上司的管理者（上级）
三、管理者角色的三个维度
（一）作为下属的管理者（下级）
7、上司就是企业文化
1、处处以上司为师 2、对上司充满感激 3、将上司尊敬到底 4、帮助上司获得成功 5、在成就上司的过程中成就自己
三、管理者角色的三个维度
（一）作为下属的管理者（下级） 8、作为下属的四项职业准则
准则一：你的职权基础是来自于上司的委托或命令；你 对上司负责。；
作为同事： 你是合作者——请站在他人立场上，了解他的需要，并尽力提 供配合。
三、管理者角色的三个维度
（三）作为上司的管理者（上级）
三、管理者角色的三个维度
（三）作为上司的管理者（上级）
思考： 上司的职责和使命？ 上司该干什么？
三、管理者角色的三个维度
（三）作为上司的管理者（上级）
1、上司常见的角色误区
三、管理者角色的三个维度
（三）作为上司的管理者（上级） 4、上司角色定位
领导者 指挥者 教练
三、管理者角色的三个维度
（三）作为上司的管理者（上级） 5、作为上司应该
你是领导者——确保员工以高度热情、信心来完成任务。 你应该做到： 为部门设立共同的目标，让大家清楚努力的方向； 了解每位员工的特点，尽量给每个员工安排合适的工作； 利用各种办法激励你的员工，让他们保持自信和工作积
角色行为是指一个人按照特定的社会与组织所赋予角色的特定
的行为模式而进行的行为。
角色期望是指他人对一个人所承担角色的希望与寄托。 角色评价是指他人对一个人的角色扮演的评论与估价。
二、角色认知、定位与转换
2、角色的分类 先赋性角色与获得性角色 显性角色和隐性角色 正式角色和非正式角色
准则二：你是上司的代表，你的言行是一种职务行为； 准则三：服从并执行上司的决定（不论对与错）； 准则四：在职权范围内做事（不要错位）。
三、管理者角色的三个维度
（二）作为同事的管理者（平级）
三、管理者角色的三个维度
（二）作为同事的管理者（平级）
角色定位：内部客户 ——向内部客户的角色转换 ——了解客户需求 ——内部客户满意
二、角色认知、定位与转换
3.人在社会中的角色
邻居
子女 同事
同学 朋友
棋友
客人
下属 上司
夫妻 父母
舞伴
二、角色认知、定位与转换
你的位置
角色将会决定
你的各种关 系
你的行为
角色将会决定
你的职责
二、角色认知、定位与转换
5.管理者在企业中应当扮演的角色
二、角色认知、定位与转换
球星
队长
教练
关键业务执行者（“球星”） 部门建设者（团队/氛围/绩效） 工作教练兼培训导师 沟通桥梁（上下/部门间/内外）(是上传下达，是承上启下） 公司发展推动者
转变的难度 ——对同事关系固有理解 ——在内部习惯于管与被管 ——人人都重视自己的角色
三、管理者角色的三个维度
（二）作为同事的管理者（平级）
为什么不能把对方看成客户 原因一：中层们清楚，外部客户是我们的“衣食
父母”，得罪不起； 原因二：一般来说，人们对于管和被管的角色较
为认同，而中层之间没有权力的强制性； 原因三：中层只关心自己的职责，对于其他同事
你是责任者——你必须为本部门所有情况承担责任。 出现问题时，不推卸、指责和埋怨，主动承担责任，从自身找原因； 遇到困难，走在员工的前边，妥善地解决问题。
三、管理者角色的三个维度
（一）作为下属的管理者（下级）
常常反省上司如何看你
※ 自动报告你的工作进度复命）—让上司知道 ※对上司的询问，有问必答，而且清楚—让上司知道 ※充实自己，努力学习，才能了解上司的言语—让上司轻松 ※接受批评，不犯二次错误—让上司省事 ※不忙的时候，主动帮助他人—让上司有效 ※毫无怨言的接受任务—让上司圆满 ※对自己的工作，主动提出改善计划—让上司进步
误区四：领主
作为管理者，应坚决服从公司的规定、执行公司的规定。
误区五：“同情者”
1.第一种表现：跟着一块骂，表示同情 2.第二种表现：沉默 3.第三种表现：反对 4.第四种表现：支持