饭店管理复习新内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）饭店管理考试题型：（知识点比较多，不一定都要背，有些熟悉即可）一、填空题（每空格1分，共10分）10二、单项选择题。
（每小题1分，共10分）10三、不定项选择题（每小题2分，共20分）10四、名词解释（每小题3分，共12分）4五、简答题（每小题4-6分，共28分）6-7六、综合分析题（2题共20分）2第一章饭店概述（选择）1、饭店概念：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
2、饭店的业务特点饭店产品的无形性饭店业务①空间——不可移动性②时间——不可储存性饭店业务的综合协调性饭店业务的强文化性饭店作业的独立性员工行为的自我约束性3、饭店的作用①饭店最基本的作用是满足旅客的需要②饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础③饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源④饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益⑤饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会⑥饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化⑦饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。
4、熟悉饭店的类型和等级（选择）（1）按饭店客源市场分类General Hotels综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。
Commercial Hotels商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。
特点：①设施富丽堂皇、设备先进完备②要求服务水平高、服务质量好。
③从全年看，没有明显的淡旺季④回头客多是一大特点。
逗留期较短，流动量较大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。
Resort Hotels—度假型饭店特点：①以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。
②地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地③开辟有各种娱乐体育项目举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村Convention Hotels—会议饭店特点：①主要接待各种会议团体。
②设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅③必须具备各种规格的会议设备④提供高效率的接待服务Sightseeing Hotels：这类饭店主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象。
Rest Houses：以提供康复疗养服务为主的饭店，通常多以疗养院、干休所等形式出现。
（2）根据饭店规模分类：大型饭店、中型饭店、小型饭店（3）根据饭店计价方式分类：（选择）①欧式计价饭店（European Plan）：客房价格包括房租，不含食品、饮料及其他费用，目前绝大多数采用的计价方式。
②美式计价饭店（American Plan）：客房价格包括房租及一日三餐的费用，最早出现在殖民时期的美国。
③修正美式计价饭店（Modified American Plan）：客房价格包括房租、早餐及一顿正餐。
④欧陆式计价饭店（Continental Plan）：客房价格包括房租及一份欧陆式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包）⑤百慕大计价饭店（Bermuda Plan）：客房价格包括房租及一份美式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包、肉类、蛋类）B＆B（Bed and Breakfast）含早的计价方式：②——⑤（4）按饭店企业形式分类：独立经营饭店、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团（5）根据饭店的位置分类：City Center or urban hotels 、ResortsHotels 、Suburban Hotels 、Highway hotels/Motels 、Airport hotels （6）按饭店的建筑投资费用分：中低档饭店、中高档饭店、豪华饭店（7）按服务分：全套服务饭店、中等服务饭店、自助服务饭店5、饭店的等级与分级饭店的等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准饭店分级的目的：保护客人的利益便于行业管理与监督有利于促进饭店行业的发展有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感国际饭店等级制度的表示方法：（1）星级制。
级别用★号表示。
如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。
我国也采用的五星制。
（2）字母表示方法。
许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。
A为最高级，E为最低级。
（3）数字表示法。
用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4，例如罗马尼亚。
（4）日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍一星级：设备简单，提供食宿最基本的酒店产品，能满足客人的基本旅行需要。
二星级：设备一般，除食宿基本设施外，还须设有简单小商店、邮电等便利设施，服务质量较好。
三星级：设备齐全，有多种综合服务设施，服务质量较高。
四星级：设备豪华，服务设施完善，服务项目健全，服务质量优秀，符合国际酒店流行的水平。
五星级：酒店最高等级，设备设施、服务项目和服务质量均为世界最高水平。
白金五星☆6、熟悉世界饭店业和中国饭店的发展历史（选择或填空）（1）客栈时期：12世纪——18世纪服务对象：宗教徒和商人特点：①规模较小，设备简陋，房租低廉②服务项目少，仅提供基本的食宿（2）豪华饭店时期：19世纪初--20世纪初服务对象：王公贵族、豪门巨富与社会名流特点：①规模宏大，外形豪华，装修高雅，②设备奢华，餐具精美，服务项目多代表人物：里兹（The guest is never wrong )（3）商业饭店时期（最活跃时代）：20世纪初——20世纪中叶服务对象：公众、商务旅游者特点：价格便宜合理；服务设施与服务项目讲究舒适、方便、清洁、安全与实用；讲究经营艺术、注重质量标准化、降低成本以获取最佳利润。
代表人物：斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店（4）现代饭店时期：20世纪50年代以后，以联号饭店的兴起为标志。
服务对象：大众化特点：饭店功能多样化、饭店经营国际化、规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全代表人物：亨德森·希尔顿中国饭店的发展历史（1）中国古代饭店官办住宿设施：①驿站—专门用于接待信使和公差人员②迎宾馆—专门用来接待各国使者和商客私营民间饭店：逆旅、会馆（2）中国近代饭店：西式饭店、中西式饭店、铁路招商客栈（3）中国现代饭店第一阶段（1978年-1983年）由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理第二阶段（1984年-1987年）由经验型管理走向科学管理第三阶段（1988年-1994年）吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段第四阶段（1994年至今）逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进7、掌握中外饭店业的发展趋势（1）饭店的国际化经营趋势（2）饭店服务的个性化发展趋势（3）饭店新型营销理念不断出现（4）饭店的人本管理将日益重要（5）先进科学技术在饭店中的应用日益广泛8、饭店集团化饭店集团化是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，以同样的服务标准、管理风格和管理水准进行联合经营。
各种经营模式解释㈠直接经营㈡控股或参股㈢合同经营㈣租赁经营㈤特许经营（应用最广泛）饭店集团化优势第二章：饭店管理基础理论1、熟悉宾客消费需求与心理（课本40-45页）（选择）（1）宾客消费需要①单一性需要与复杂性需要单一性需要——选择知名度高、能提供标准化服务的宾馆复杂性需要——游览以前从未去过的地方，选择独立经营的有特色的饭店，而不去光顾提供标准化的住宿条件和服务的名牌连锁旅馆。
②先天性需要与社会性需要主要理论：需要层次理论先天性需要-生理需要；安全需要社会性需要-社会交往；受到尊重；实现自我价值（2）宾客消费动机生理性消费动机；心理性消费动机；社会性消费动机（3）宾客的消费决策需要认知寻找信息比较评价做出决策消费后评价（4）宾客的满意度与品牌忠诚度①宾客满意度赫茨伯格（美国 Frederik Herzberg）主要观点：认为影响饭店宾客满意的因素有两类-不满意因素，满意因素②品牌忠诚度表现为两个因素：选择偏好、购买频率基础：品牌认知度；产品价值评判；宾客满意度；购买习惯；推介程度2、掌握饭店产品理论（课本46-50）选择饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
（1）核心产品：①宾客得到的最基本的利益②整体概念中最基本、最主要的部分（2）实际产品：①能展示核心利益的多种因素②产品中最为直观的部分（3）延伸产品：①附加利益的总和②并不是必须的，但却能带来更多的实际利③益和更大的心理满足（4）潜在产品：对个别宾客提供的特殊的和临性的服务饭店产品的构成（多选）：饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛饭店产品的特征（多选，可能出概念理解性的选择）：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性饭店产品的定位：是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。
（1）对抗性产品定位（2）差异化产品定位（3）补缺型产品定位（4）比附产品定位（5）逆向产品定位掌握饭店人性化理论（课本51-59页）有些看看就好，不一定全背。
（概念、顾客满意度与员工满意度之间的关系、如何构筑满意的人性化管理体系）饭店人性化理论包含这顾客满意（CS）和员工满意（ES）两个方面。
3、顾客满意CS：顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容。
（1）企业以顾客为中心，提出“顾客就是上帝”，在考虑顾客需求的基础上结合本身特点来决定经营方针，并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同，使顾客满意，是一种以顾客利益为本位的行为指向。
（2）顾客满意是饭店实现其全部利润的基础（3）因此，追求顾客满意最大化是饭店经营成功的支点，是饭店发展战略的重点。
4、员工满意ES：（1）从“只有满意的员工，才能产生满意的顾客”角度出发，以员工为中心，注重感情投资，根据人本观念来理顺饭店、顾客与员工三者间的关系，把饭店经营管理核心放在：如何让员工满意，从而具有良好的工作状态，由此产生真正意义上的顾客满意。
（2）ES的内涵（六个“两”）：①两个第一：对内员工第一，对外顾客第一②两个之家：对内员工之家，对外宾客之家③两个理解：员工理解顾客需求，管理者理解员工④两个服务：管理者真诚服务员工，员工提供满意的服务⑤两个微笑：管理者对员工微笑，员工对顾客微笑⑥两个满意：只有员工满意，顾客看才能得到真正的满意5、CS与ES的关系：（1）CS是现代饭店的人性化理论的核心内容。