4
目录
新华保险公司的业务概括 电话中心的情况介绍 电话中心发展方向和规划
建设历史的简要回顾 业务范围与业务规模 技术平台总体情况 日常运营和管理
5
建设历史的简要回顾
电话中心是新华保 险客户服务体系的重要 组成部分，是由总公司 集中运作的全国服务中 心。作为新华人寿服务 平台之一，电话中心以 联系方式简单、响应迅 速、互动交流等特点著 称，成为公司与客户最 直接、最便捷的沟通桥 梁，在整个客户服务体 系中占有越来越重要的 地位。
团队
• 人员管理体系的搭 建与完善 • 日常人员管理 • 综合绩效考核评估 • 业务竞赛、激励活 动策划及推动 • 服务理念推动与团 队文化建设
13
日常运营和管理
两条主线，九大体系
以人为本 结果控制
现场管理
绩效管理
团队管理
培训管理
技术管理
流程管理
报表管理
资讯管理
标准化过程控制
质量管理
14
目录
新华保险公司的业务概括 电话中心的情况介绍 电话中心发展方向和规划
1996-1997: 应运而生，初战告捷 1998-1999: 稳健经营，持续发展 2000-2003: 创新发展，以快制胜 2004-2006: 厚积薄发，硕果累累 2007年始: 继往开来，前景辉煌
3
公司历史与业务范围
新华保险以市场需求为 导向构建了颇具特色、完善 的产品体系。传统保障型产 品能够为各个年龄阶段的客 户提供养老、健康、医疗、 意外伤害等方面的保障，收 益稳健的分红类产品以及理 财功能较强的万能和投连产 品，则能满足客户的投资理 财需求。
3000
• 07年寿险保费收入4463.8亿元 ，同比增长24.5%
• 十六大以来保险业保持年均 18.2%的增长速度，2007年全 国保费收入是2002年的2.3倍
• 保险公司总资产达到2.9万亿元 ，是2002年的4.5倍
2000
• 目前保险业管理人员达到7.6万
人，其中高级管理人员2.8万人
1000
总公司 层面
服务运营部门 平台管理 业务指导 监督考核 培训支持 技术支持部门 技术平台规划、建设、升级 日常运维维护
业务支持部门 业务规则提供 协调解决问题
电话中心
信息技术部 电话中心
相关管理部门
分公司 及中支
层面
保障操作部门 地方业务信息提供
转办处理
业务数据上传 网络线路及设备维护险营销员
0
11
201万人，为促进保险业快速发
服务支持功能 • 电子化知识库 • 电子化工作流 • 客户信息库
应用系统
IP系统架构 • 总公司、分公司、中心支公司三层 • 呼入、呼出应用
11
日常运营和管理——总体框架
服务运营体系
承担着直接面向客户提 供服务的任务，达成呼 入呼出运营目标。
集中电话 服务平台
服务支持体系
承担着服务运营保障任 务，确保服务业务高效 有序开展。
6
建设历史的简要回顾
全国集中7*24小时人工服务 形成咨询服务、新契约回访基础业 务体系 队伍建设--服务专员发展大纲
产品升级--服务产品拓展 技术升级—平台换代 管理升级—管理体系完整
2004年4月立项
确立“集团化服务”发展目 标
完成职场建设、系统建设以 及队伍组建等工作
集中38家机，服务40%的客 户
保险业行业背景及公司发展前景 电话中心的未来
15
保险业行业与新华未来发展
保险业已经进入一个新的发展阶段，正面临着一个行业加速增 长的巨大市场机遇，但也面临着前所未有的挑战，总体上机遇 大于挑战。
7000 年复合增速提升
15%
6528
6000
15
5559
5000
7
%
%
4841
4311 3977
4000 3011 3228 3447
相关管理岗位
12
日常运营和管理
三大支柱： 管理是核心 技术是保证 人才是根本
管理
• 运营管理体系建设 • 运营诊断与评估 • 培训体系、质检体 系、资讯体系的建设 完善 • 业务经营分析与市 场反馈 • 服务创新研究与业 务开发策划
服务运营
技术
• 技术支持与系统维护 • 系统建设项目管理与 推动 • 全系统电话平台支持 体系管理 • 全系统回访业务管理 及组织实施 • 电话中心资源共享平 台的建设与管理
报案业务
保单处理
07年11月实现 报案业务全国集中， 提供理赔报案受理、 单证提醒指导等服 务。
08年实现 在线变更及在 线挂失、保险 卡激活等。
新契约回访
新契约客户回 访。及时发现和弥 补业务问题和客户 信息缺失，确保客 户利益。
专项回访
实施理赔满意 度、大客户服务满 意度等专项回访， 不定期开展客户信 息检视等专项活动。
7
建设历史的简要回顾
8
业务范围与业务规模
服务范围：全国34家分公司所有客 1 户、准客户及内外勤员工。
2
服务时间：365天提供7*24小 时人工服务。
3 业务量：月均受理业务30余万件， 业务高峰期达到40余万件。
9
业务范围与业务规模
全国集中电话运营平台
呼入业务
呼出业务
咨查询业务
以咨询、投诉、预 约服务为主的传统 业务；强化队伍建 设和技能提升，完 善服务流程，追踪 服务效果，保证咨 查询主营业务服务 效率和质量。
走向卓越运营
----新华保险电话中心介
绍
客户服务部总经理 刘琛 2008.10
目录
新华保险公司的业务概括 电话中心的情况介绍 电话中心发展方向和规划
公司历史与业务范围 公司近年来业务发展情况 公司机构分布情况 公司客户分布情况
2
公司历史与业务范围
新华人寿保险股份有限公司成立于1996年8月，是一家全 国性大型保险公司。截至2007年12月底，公司总资产逾1300 亿元。从累计保费规模和总资产衡量，新华保险为中国第四大 寿险公司。公司成立12年来,以适应市场需求的产品、诚信规 范的服务赢得了上千万稳定忠诚的客户，以良好的业务结构和 优质的业务品质获得了较强的综合竞争能力和可持续发展能力。
10
技术平台总体情况
电话中心采用业内最先进的IP技术，是业内第一家基于IP技术的 集中式呼叫中心。目前，经过多期建设，电话中心系统已成为支持多 种业务类型同时运作、并拥有高效全面的后台管理职能的复杂系统。
管理 中心
服务支持
管理支持功能 • 实时监控台、报表系统、消息发布系统 • 质检、在线培训、听试招聘管理系统