2、顾客关系决定组织的兴衰成败
3、顾客关系是组织公共关系环境的轴心
（二）协调顾客关系的原则
1、坚持“顾客第一”的原则 2、让“顾客满意”的原则 3、赢得“顾客信赖”的原则 4、“顾客永远是正确的”原则
如何建立良好的顾客关系
1、树立“顾客至上”的观念 2、向消费者提供优质产品和优Байду номын сангаас服务 3、收集顾客信息，了解顾客心理 4、传达组织信息，进行消费教育 5、妥善处理顾客投诉，做好售后服务工作
(二)股东关系协调的重要性
一个持有企业股票的投资者，事实上也就是 企业的所有者，股东是组织的投资者，直接影响 着组织的发展。因此，股东关系的协调有着重要 意义。
1、协调股东关系，增大“造血机能” ；
2、协调股东关系，促进组织发展。
(三) 股东关系协调的原则
1 、尊重股东、对股东负责、为股东谋利 益的原则。 2、加强信息沟通的原则 另外，应当重视与股东中介机构的沟通。 股东中介机构，比如：金融组织、证券公司、 投资分析家和经纪人等，对股东的投资判断和 信心、交易意向和行为等有重要影响，因此， 让这些中介机构及人士对组织有全面、正确的 了解，可以得到有利的忠告。
二、组织与顾客关系的协调
（一）顾客关系协调的重要性 狭义的顾客，指商业、服务业企业组织的 光顾者和产品及服务的购买者。广义的顾客， 是指各类组织有形或无形的劳动成果的服务对 象。 顾客关系，也泛指各类组织与自己的服务 对象之间的关系。顾客关系又称消费者关系， 它是企业组织的一种重要的外部公共关系。 1、顾客是组织存在的价值和可能
内部公共关系协调的方法
1、制度公关
2、情感公关
3、表率公关
4、非正式群体公关
5、奖罚公关
6、危机公关
第二节
组织外部公共关系的协调
一、组织与顾客关系的协调 二、组织与政府关系的协调 三、组织与媒介关系的协调 四、组织与社区关系的协调
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一、组织外部公共关系协调的意义 社会组织外部公共关系是组织面临的更为重 要的公共关系系统。外部公共关系如何，直接决 定着组织的生存和发展，所以，组织外部公共关 系是全部公共关系协调的关键。 作为社会环境大系统中的组织外部公共关系 子系统，实际上包含着同社会经济、政治、文化 等各方面的横向依赖性，从而形成组织外部不同 的公共关系：一般来说，组织在实现自身目标和 运行过程中，总要与顾客、社区、政府、新闻媒 介等外部公众发生依赖关系，并形成顾客关系、 社区关系、政府关系、新闻媒介关系等主要的组 织外部公共关系。
四、组织与媒介关系的协调
一）协调媒介关系的重要性
新闻媒介，这里指新闻传播机构及其工作人 员，主要包括：报社、杂志社、广播电台、电视 台及其编辑、记者等。媒介公众是公共关系工作 对象中最敏感、最重要、最特殊的一部分。
媒介关系又称新闻界关系，是指组织与新闻 传播机构及其工作人员之间的相互关系。 舆论 1 、良好的媒介关系有利于形成良好的公众 2 、良好的媒介关系是运用大众传播手段的
组织内部公共关系协调的意义
组织内部的公共关系，是指社会组织与其内部各 类公众构成的社会关系。 一般说来，在社会组织内部，首要公众就是员工。 任何组织作为一个社会单位，首先是由它的全体工作 人员即员工构成的。所以，组织内部的公共关系，主 要是指员工关系，即组织与员工之间纵向横向的关系。 其中，纵向关系包括领导与群众的关系、上级与下级 的关系等；横向关系包括同级的部门与部门之间的关 系以及正式织织与非正式组织之间的关系等。
3．参与和支持社区的各项公益活动
主
要
内
容
第一节 组织内部公共关系的协调
第二节 组织外部公共关系的协调
第一节
组织内部公共关系的协调
一、组织与员工关系的协调
二、组织领导与员工关系的协调
三、组织与股东关系的协调
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社会组织面临的公共关系可以分为两大 系统：一是内部公共关系，二是外部公共关 系。
内部公共关系是组织公众关系的重要组 成部分，又是组织开展各类公众关系活动的 基础。内部公共关系的状态如何，直接关系 到组织公众关系目标的实现和组织形象的塑 造，这就要求我们对协调内部公共关系有足 够的认识和重视。
第四章 公共关系协调
学习目标 主要内容 案例分析
在现代社会中，任何组织都是一个开放性系统。在 这个系统中，内有许多构成要素，外受复杂环境的影响。 组织的发展就是在组织与各构成要素、组织与环境的相 互联系、相互作用中进行的，需要与各方面的公众交往， 因此，协调各方面的关系就显得十分重要。
通过学习：理解内、外部公共关系协调的内 容；掌握内、外部公共关系协调的方法与类型。
1、激发员工责任感
2、给予员工真正的好处
3、创造优越的工作环境
如何搞好员工关系？
1、准确了解员工的状况、想法、需要和存在的问题 2、重视员工的物质利益要求，为建立良好的员工关系奠定 坚实基础 3、尊重员工的精神需求，激发员工的工作潜能好工作积极 性 4、树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值 5、让与员工分享足够的组织信息，参与组织管理，培养员 工的主人翁意识 6、建立、健全合理化建议制度，培养员工的进取心和自豪 感 7、协调好正式组织和非正式组织的关系
一、组织与员工关系的协调
（一）摆正员工关系的位置
1、员工是组织的细胞和组织的主人 2、员工关系协调是组织成功的源泉和内因 3、良好的员工关系又是构建良好的组织外部 公共关系的条件和基础
（二）将员工的利益融入组织
1、尊重人、关心人、理解人
2、协调好组织与员工的利益关系
（三）“员工第一”的公共关系思想
2．社区为组织提供人力资源和员工生活环境
3．社区公众是组织经常的顾客
、
（二）社区关系协调的原则 做社区的“好居民”，是构建良好的社区关系的 基本原则。 做社区的“好居民”，必须热心社区事业。 做社区的“好居民”，必须承担社区责任。
（三）协调社区关系的有效方法
1．加强信息沟通，增进相互了解
2．了解社区需求，关心支持社区建设
（一）协调社区关系的重要性
任何组织都不可能生活在与世隔绝的社会真空里， 它的周围总要有其他组织和社会群体，例如：工厂、 商店、饭店、机关、学校、医院以及居民等公众，并 且必然与之发生直接的、间接的，经济的、文化的， 历史的、现实的等这样或那样的联系。 社区关系亦称区域关系、地方关系，即指组织与 所在地的地方政府、社会团体或其他组织以及当地居 民之间的睦邻关系。因此，社区关系就是邻里关系。 1．社区为组织提供可靠的后勤保障
三、组织与政府关系的协调
（一）协调政府关系的重要性
政府是国家权力的执行机关，即国家行政机关。这 里所谓“政府”，也是一个广义概念，既包括不同行政 层次，比如中央政府和各级地方政府，也包括不同职能 部门，比如公安管理、司法管理、工商管理、税务管理、 海关管理、物价管理等。 政府关系，则是社会组织与政府之间的关系。 1、政府的认可和支持具有高度的权威性和影响力 2、与政府建立良好关系能够为组织形成有利的政策、 法律和社会管理环境
二、领导与员工关系的协调
（一）承担责任
主动承担 （二）体贴下情 1、尊重、关心
2、同甘共苦
（三）保持密切交往
思想、情感上的交流
三、组织与股东关系的协调
(一)股东关系的构成
所谓股东关系，就是股份企业与投资者之间 的关系，又称“投资者关系”。股东，—般包括 个体投资者和团体投资者。 个体投资者分为股票持有者和股票交易者。 股票持有者持有股票并非为了卖出，他们中有组 织外部的投资者，有的则是组织的员工；而股票 交易者则专门从事股票的交易。广泛吸引个体投 资者，对于避免股票的高度集中有一定作用。 团体投资者是指金融机构或其他组织的投资， 它们中有的握有一定份额的股票，对组织举足轻 重。
前提
（二）协调媒介关系 1、要尊重新闻界 2、主动联系，加强合作 3、要讲真话，公开事实真相 4、平等对待各种新闻媒介 5、杜绝一切不正之风
协调媒介关系的主要方法
1．邀请新闻界人士参观访问 2．安排专人同新闻界联系 3．适时召开记者招待会 4．经常向新闻界撰写新闻稿
课本P44 案例
六、组织与社区关系的协调