报纸迅速报道了这次意外的代人受过的处理，这 在天津一时被传为佳话，而“YY”牌羽绒服也出现了一 个新的高潮。
客户第一
客户第一
二、协作单位关系
协作单位 包括原材料和能源供应单位，零 部件加工和标准供应单位，产品运输、批发、 经销单位等。
处理协作单位关系，要注意以下 几个方面：
? 互惠互利，建立稳固的合作关系 “你希望别人怎么待你，你就怎样待人”
理论知识培训
开展各种联谊活动
包括庆典、文艺演出、舞会、文体活动、 技能比赛、旅游参观、赠送生日蛋糕等
建议领导改进工作作风 注意与企业内部“特殊人物”打交道
庆典
文艺演出
生日蛋糕
电工技能比赛
厨艺技能比赛
脸部美容技能比赛
二、股东关系
? 尊重股东的主人翁意识 ? 加强与股东的信息交流
? 年度报表 ? 印制有关宣传材料 ? 组织股东参观企业
第四章 协调沟通
学习目的
? 了解组织内部和外部公共关系的含 义，理解不同对象公共关系的特点和 要求；
? 学会对学校及一般社会组织内部和 外部的公共关系进行沟通协调。

第一节 组织内部的公共关系
组织内部的公共关系，简称内部关 系，包括员工关系，股东关系和团体关 系。
一、员工关系
组织内部员工包括 决策人员、一般管理人 员和基层职工 三个层次。
公关实例二
1993年12月，一家生产“YY”牌羽绒服的羽绒厂接 到投诉，天津有位顾客买了大名鼎鼎的“YY”牌，却依 然饱受寒冻之苦。厂家立即派人携衣与顾客取得了联 系，却发现对方买的其实是件既无货号，又无厂名地 址的假冒伪劣产品。事情很明白，对此事厂家是没有 任何责任的，照常规也可以结束处理。但是，厂家的 公关人员却出乎意料地决定承担顾客因此而造成的损 失，并负责将那件假羽绒服带回厂里进行再加工，给 换成真正的“YY”。他们说，之所以这样做，就是冲着 顾客对“YY”品牌的一片爱心。
? 相对于内部公关，外部公关头绪多，情况复杂，稍 有不慎就可能错失良机或造成重大损失。
一、顾客关系
? 顾客关系又称消费者关系，既指市场上
生活资料、生产资料这类物质产品的消费者， 与包括精神产品的消费者 。
? 顾客关系是企业与企业产品或服务的购
买者、消费者的关系，是企业最重要的外部
公众关系。
建立良好的顾客关系的途径
? 把握正确的竞争目的 ? 竞争的手段应光明正大 ? 竞争不忘协作交流
员工关系是指组织内部各层次员工及其相 互间的关系。
1、处理员工关系的基本要求
培养并形成良好的价值观念 理解并尽力? 满足不同的需求 创造和维护良好的工作环境
物质需求
工作环境
工作环境
2、处理员工关系的主要途径
建立正常的沟通渠道
双向沟通
开展员工教育和培训
业务性与非业务性，长期与短期，脱产、 半脱产与业余，内部与外部等多种形式
出乎他的意料，接待顾客的公共人员并没有因此而恼火。他的表 情十分关切，认真耐心地听完陈诉，第一句话就问：“那碎玻璃伤着 你没有？舌头、喉咙有没有问题？用不用去医院检查一下？”当知道 顾客并没有受伤之后，他才转忧为喜：“那真是不幸中的大幸，要是 老人特别是小孩吃到这酸奶，后果就不堪设想了！”
话不多，却句句是为顾客着想，紧张的空气顿时缓和下来。接着， 公共人员又认真听取了顾客对牛奶公司的建议，双方就如何采取措施 保证不再出现类似的事故讨论起来。一来二去，越谈越融洽，竟然完 全走到了一起。
了解和熟悉媒介
公共关系人员必须了解：
① 编辑方针 ② 周期 ③ 截稿时间 ④ 制作方法 ⑤ 传播范围 ⑥ 受众剖析 ⑦ 分析方法
六、竞争对手的关系
? 竞争对手：指的是同一行业社会组织之 间的关系
竞争对手的主要方式
A. 价格竞争 B. 质量竞争 C. 广告竞争 D. 公共关系竞争
竞争对手关系的沟通协调
?树立顾客第一的观念 ?提高产品信誉和企业信誉 ?及时处理投诉和建议 ?加强与顾客的信息交流
公关实例一
有一位顾客在喝酸奶的时候，竟然从中吸出一小块玻璃。他怒气 冲天，立马找到牛奶公司，心里想着把对方怎么狠狠责备一通。这不 是太不责任了吗？怎么可以把人命当成儿戏呢？于是，一开口，他的 言辞就非常激烈，咄咄逼人：“你们难道就只顾赚钱，置别人的健康 于不顾？”“你们考虑过这碎玻璃足以致命吗？”
四、主管部门关系
? 主管部门关系 是指基层社会组织与相关管理部 门的关系
? 狭义的主管部门 指组织的上级领导机构 ? 广义的主管部门 指包括上级领导机构在内的各
类职能部门
了解主管部门的类别及其管辖范围
政府和上级领导机构 劳动和社会保障、人事与民政部门 公安和司法部门 海关、银行、税务、财政和审计部门 工商管理和卫生防疫部门 质量监督检测、物价监督和环境保护部门
? 互相帮助，保持融洽的伙伴关系
“把对方的困难看成是自己的困难”
? 交流信息，及时通报双方的情况
三、社区关系
? 社区关系指社会组织与其所在地区的行 政主管机构、居民和其他组织的关系。 任何一个组织的存在都离不开一个具体 的社区。
认识社区关系的重要性
? 社区能够提供可靠的社会服务 ? 社区具有必要的公益事业 ? 社区可以提供充足的劳动力资源 ? 社区可以提供良好的生产生活氛围
五、媒介关系
? 媒介一般是指社会上的 新闻机构、新闻工具， 主要包括报纸、杂志、广播、电视、通讯社 等
? 媒介关系就是社会组织与新闻界的关系 ? 媒介关系具有双重作用： 一方面，新闻媒介是社会组织必须尽力争取的一
类基本公众； 另一方面，它是公共关系人员实现工作目标的途
径，公共关系部门要通过它与其他各类公众进 行沟通
? 保证股东的经济权益
三、团体关系
团体之间 公共关系部门与其他团体 非正式团体
第二节 组织外部的公共关系
? 组织外部的公共关系，是社会组织与其外部各类 相关公关的关系，简称外部公关．
? 企业外部公共关系的目标是树立企业良好的声誉与 形象，加强与企业外部公众的沟通、交往与联系， 促进企业的经济效益和社会整体效益。