电话咨询(对客户要礼貌，电话在响3声内必须接听电话。

)
您好，欢迎致电一汽大众洛阳开元店，我是销售顾问XX请问有什么可以帮您的？（主动报出一汽大众和经销商名称，自己的姓名和职务）
请问你比较关心哪款车型的什么配置呢（主动询问客户的需求）
那请问先生您贵姓呢？请问X先生您打这个电话就能联系到您是嘛？（了解客户基本资料，录入CRM）
X先生您关注的车型价钱是XXXX您看您什么时候有时间来我们店里呢？我可以帮您现场讲解下车辆。

我们店位于开元大道西段高速入口200米处，您可以随时过来，我在这边恭候您的光临。

（邀约客户到店，并告知客户具体位置）
非常感谢您对一汽大众的关注，谢谢您的来电，祝您生活愉快。

再见！（要等待客户先挂电话后才能结束通话）
发送短信：您好，我是一汽大众销售顾问XX，非常高兴为您服务，有任何问题您都可以随时联系我。

祝您心情愉快！公司地址：开元大道西段高速口200米。

（来电后20分钟内需要给客户发送问候短信）
到店接待
（销售顾问需要主动出门迎接客户，如果客户开车为客户引导入车位，带领客户进入展厅）
您好，欢迎光临一汽大众洛阳开元店。

（要在1分钟内接待客户，接待人员穿着统一服装，佩戴铭牌）
请问先生今天来是看车还是办理其他业务？（主动询问客户来意，如果是非购车客户要引领客户到其他部门办理业务）
您好，我是这里的销售顾问xx,今天由我来接待您，很高兴为您服务。

（主动给客户名片，要双手递于客户，名片内容对着客户方向，态度要诚恳，谦卑。

）
先生您好，请问怎么称呼您呢？（主动询问客户称呼，并在之后一直这样称呼。

）
X先生您好，我们这里有不同价位的车型，您看您对那款比较感兴趣呢？（带领客户走到展车旁边方便客户看车。

）
需求分析
1，您看我们这款XX车型，大概什么时候用。

2，主要是家用还是生意上用。

3，那您这边有没有一个大概的购车预算？预算XXXX。

XXXX万是全款还是全办下来.
4，您之前开的什么车？开了几年了？您是准备增购还是换购？
5，您感觉您之前开的那个车这么样？
6，您除了看我们这款车还看了什么车型呢？
7，您之前看的XX牌的车感觉怎么样？
8，您平时都是周末休息吧？买了车就可以经常带家人出去钓鱼什么的。

9，您身边朋友都开什么车？
10，您有没有什么比较想要的配置？比如：天窗，真皮座椅，导航？有没有心意的颜色呢。

（通过十个需求分析问题了解客户基本资料和情况，方便为客户推荐车型）
X先生您好，您的XX预算这么我们有A和C两种车型都满足您的需求，我帮您详细介绍下吧？
X先生您好，要不我们到那边坐下来谈吧？天这么冷，给您倒杯热水。

（要先招待客户入座，在征求客户同意后坐在客户对面）
您好先生，我们这边有xx，xx，xx和xx，您看哪种比较符合您的口味。

（要为客户提供3种以上的饮品，询问客户需求，送水时杯子的大众标志要面对客户。

）
X先生您好，这是您看的车型的产品资料，上面有产品的信息和配置，您看下。

（主动提供彩页，要双手递于客户。

）
车辆展示
销售顾问结合我的需求，举例讲解车辆的功能，采用IPAD等多种方式向我强调产品的优点和好处
例：您好，您所看的车辆配有AFS随动转向照明功能，它可以根据您转弯时对路面经行补光，提高了夜间照明，保证了行车安全。

销售顾问能够澄清客户的问题并给予合适的解决方案、
谈及竞品时
在经行对比介绍时要认可客户的观点，在不诋毁其他品牌的情况下介绍我们车更先进或者特有的亮点，在回答客户的疑问时要做到诚信回答，回答清晰，不可说谎话，不知道的事情不要乱说避免失去诚信。

鼓励客户自己动手操作，例：您可以自己感受一下我们座椅的包裹性，不管是任何路面，中间软两边硬的座椅都可以给您最舒服的驾
乘体验。

试乘试驾
您好先生，我们这里现在又专门的试乘试驾车，要不咱们去感受感受，买车毕竟是开的，我们再这里说的再多肯定都没有您真正坐在
车上感觉实在不是。

（接待客户要主动要求客户试乘试驾，在试乘试驾中丰富我品牌的优点，给客户更好的感受）
X先生，这边是我们的试乘试驾路线看板，有两条道路供您选择，时间大概都是在10-25分钟之间。

（带领客户了解路线和试驾需要
时间，做好准备避免客户仓促试驾）
您好，请您提供下您的驾照我帮您帮里简单的手续我们就可以开始了。

您好，这是您的驾照，请您在我们的试乘试驾协议书上签个字。

（审核客户的驾照，没有驾照，驾照不满一年，有驾照当日喝酒或身体不适的取消试驾，改为试乘。

客户在协议书上签字前请客户仔
细阅读协议书内容并给予解释。

）
提供方案
X先生您好，您看车也看的差不多了，要不我们这边坐，我跟您详细说下这个车的价钱。

（要先招待客户入座，在征求客户同意后坐
在客户对面，要为客户提供3种以上的饮品，询问客户需求，送水时杯子的大众标志要面对客户。

）
X先生您好，您看中的这款车型现在还有贷款免息的活动，而且这边贷款的批复时间也短，特别方便。

这也是大众厂家对XX车型的
支持，这10万块钱您说就是放在担保公司这几年下来也是个不小的收获啊，所以现在贷款买车还是比较划算的。

（面对每个客户都
要提及信贷产品，保证信贷开口率为100%）
X先生您好，我们这边是一条龙的服务，在这里可以直接为您的爱车购买保险，而且这都是跟我们4S店合作的保险公司，今后您的
车出了什么问题可以直接来咱们4S店进行修理，再加上保险和我们店是合作关系，所以到时候赔付的话也不会要求的那么严格，我
们这边也能帮上您忙的。

（争取每个客户都在4S店里出保险，努力向客户阐述在我店出保险的好处）
（因为是报价阶段，涉及到金钱方面，销售顾问报价需要谨慎，避免出现报错价的现象，使得在客户心中丧失诚信度。

要对所有收复
项目有个良好的解释，告知客户合理的收费原因，主动推荐，并介绍详细的贷款方案，主动推荐，并介绍了详细的保险方案，是，有详细报价单（打印、ipad、手写均可），并作解释，是，整个过程销售人员考虑到了我的感受和利益）
离店
销售人员是否将您送出门口，并感谢顾客光临经销店
您好先生，那您这边准备先回去啊？之前您给我留的电话就能联系到您是嘛?您看您这边是什么时候接电话方便呢？什么时候有时间
再过来看看车，您看您是星期六方便还是星期天方便呢？（送别客户时要询问客户什么时候接听电话方便，并且预约客户下次到店的
时间。

送别客户时要送客户到展厅门口的楼梯下，如果客户开车要引导客户驶离车位，目送客户离开展厅大门。

）
X先生您好，我是一汽大众开元店销售顾问XX,请问你现在说话方便嘛？…
（不管任何级别客户第二天必须进行回访。

不管任何级别客户五天后行进第三次回访。

之后按照客户购车时间自行制定回访方案。

CRM系统里必须同步，建立回访活动，不得有逾期未执行。

每次活动回访完后需要建立新的回访活动。

保证每个客户状态下都有一
条是未完成的回访活动。

CRM系统里必须同步，建立回访活动，不得有
逾期未执行。

每次活动回访完后需要建立新的回访活动。

保证每个客户状态下都有一条是未完成的回访活动。

）。