CSS
电话访问
深访录音
17
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
客户友好度 16%
服务主动性 10%
服务督导 11%
维修过程经历 12%
产品问题 21%
服务质量 15%
取车服务 15%
18 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
服务启动 – 总体准备工作 – 预约时间合理安排 – 接待招呼时间 业务接待 – 礼貌尊敬的服务态度 – 诚实 – 有专业知识 – 履行对客户的承诺 – 倾听客户的要求 – 弄清客户的需求 – 了解客户车辆问题所在 – 对将要进行的服务项目进行解释
T
与
检
目
标
O
分
析
计
查
划
标
23 学员手册第9页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
24
客户满意度管理—经销商组织
经销商组织
奥迪服务和配件部门的组织
结构组织
任务的定义 责任的定义 职能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特许经销商内的透明度
组织结构图
过程组织
过程的定义 标准的定义 确保质量达标
客户抱怨 1-2
忠诚度 1-2
忠诚度指数
12 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度管理的原则
– 策略观念 – 最高管理者的高度重视 – 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 – 员工满意度 ES – 设施改善
13 学员手册第5页
客户满意度概念
客户满意度管理的组织和方法
– 倾听客户心声 – 经销商组织 – 客户抱怨处理 – 内部满意度管理 – 会议管理 – 满意度分析与改善
提供高品质售后服务
＄ 建立品牌忠诚
实现信息反馈
创造高顾客满意度
10 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度的重要性
–客户终生价值=企业收益-客户取得成本-保有成本/客户数
11 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度模型
客户期望 1-2-3
质量感知 1-2-3
满意度指数
价值感知 1-2-3
客户满意度 1-2-3
6 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
优质的 产品和 售后服务
更多客户
满意的客户
更多销量
回头客
7 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意的核心问题 -------服务满意度对经销商的忠诚度
销售体验
服务体验
对经销商的忠诚度
O
O
85%
X
O
35%
O
X
12%
X
X
1%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查
20 学员手册第7页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
跟踪服务 合理时间内服务满意确认 恰当时间的跟踪 方便客户使用者的服务 合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重视您的服务 经销商对其进行的服务负责到底 位置便利 营业时间方便 服务设施的干净程度和外观
21 学员手册第7页
客户满意度管理——客户冲突管理
33
客户满意度管理---客户冲突管理
客户冲突处理---客户为什么会抱怨
每个人的日常生活中都会发生冲突 冲突无处不在
并且是社会关系中不可避免的 组成部分。
34 学员手册第13页
客户满意度管理---客户冲突管理
客户冲突的原因
– 不被尊重 – 不平等待遇 – 受骗的感觉 – 心理不平衡
客户满意度管理---客户冲突管理
Glasl 所叙的冲突逐步上升的9个层级
状况变坏
2. 争论 争辩
3. 代之以
行动 而不使用 言语
第1-3级
本本着着良好良意好愿可的以意做到愿，你能够
双赢 a 双赢 状况，即
所达有到参与--者-都成为赢家；
没有人必须失败。
所有参与者都可以是赢
家,没人必须输掉。
4. 形象和 联合
信息、迅捷的服务等。
主要通过周全的基本服务和友好态度让客户满意
28 学员手册第10页
客户满意度：特许经销商组织
为什么客户的期望经常落空？
负责员工的负担过重
任务数量 协调 针对问题的恰当解决方案
表达出来的问题：“我们的员工不行” 真实原因： 职责和授权范围不清 没有清晰的任务和工作指派 与其它部门的接口问题
14 学员手册第5页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理---倾听客户声音
15
客户满意度管理---倾听客户声音
倾听客户声音
– 质量跟踪 – 员工拜访 – 主管走访 – 问卷评估 – 客户会议 – 员工会议 – 竞争对手分析 – CSS与J.D POWER
16 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
25 学员手册第9页
客户满意度管理—经销商组织
过程组织的绩效基准
结构 组织可以比做城市的 道路交通图
城市地图
过程 组织管理着这些道路 在时间和空间方面的使用
过程组织的内容
......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................
26 学员手册第9页
客户满意度：特许经销商组织
奥迪服务和配件组织
A部门
B部门
C部门
过程
为了减少在工作流程（过程）的相同阶段同时工作的下属单位/部门的 接口问题 ， 过程组织 正变得越来越流行： 最大程度减少接口 不可缺少接口的清晰描述，协同工作过程的定义以及确定好责任。
因此，奥迪服务和配件组织按照过程组织进行构造。
– 没有公开意见交流 – 参与者似乎“瘫痪了” – 采取敌意行为而非口头意见交流 – 参与者对彼此均极度失望。 – 其中存在幻灭感和挫败感 – 参与者拒绝做到通情达理- 情绪较为缓和 – 这种氛围标志是内心的空虚感和冰冷感 – 任何事情都不会令其兴奋 – 参与者对自己出现负面的认知
39 学员手册第14页
5. 丢 脸
6. 威胁 战略
第在4-6冲级 突解决方案中，总是 在 一存冲 定突 有在解 赢赢决 家家方 和案和中输，这家里；将
赢-输 输家 赢-输 状况：
客户满意度管理---倾听客户声音
客户满意度分析与改善
– 衡量项目(选择评估与定案） – 衡量尺度 – 活用CSS结果 – 客户满意度可视化 – 整理分析加工 – 明示重点 – 针对性改进
22 学员手册第8页
客户满意度管理---倾听客户声音
客户满意度的目标管理
– – – –
设
S
定
W
描
评
述
估
实 现
目
这类问题在工作流程中的好处： 公司有机会予以彻底根除！
29 学员手册第10页
客户满意度：特许经销商组织
理想工作流程怎样表现出来？
客户的利益
工作和任务
内部利益
客户想要什么？ 客户的需求
任务 服务 工作
这项任务 可能要投入什么？
最大程度利用资源
对比
形成了任务的 结果
如何用最为简便的方式达成这样的结果？ 理想业务流程的定义
35 学员手册第13页
客户满意度管理---客户冲突管理
冲突的危害
冲突的存在通常会给冲突参与方制造出以下的情绪： 挫败感 害怕 缺乏信任感 攻击情绪.
36 学员手册第13页
客户满意度管理---客户冲突管理
冲突的危害
冲突是 不可避免的， 关键要取决于你 如何 应付 冲突。