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不满意因素
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中性因素
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满意因素
不满意 因素
在产品或服务中包涵的明示的或预期 提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言 而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影 响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面， 就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意
因素。
中性因素
有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时， 就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不 会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位，
客户想法： 我想和那些诚实可信的，并 理解我的时间是宝贵的销售人员 打交道。我只会把时间给那些关 心我的需求的专业人员或销售人 员。
一 如何与客户建立互信的关系
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做好与意向客户联系的各项准备
▪ 备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销
售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意向 客户管理卡”等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时填写登 记表并归档。
▪ 制定今天要联系的客户名单和最低联系的数量。 ▪ 与潜在的客户联系，并确定你已找到要找的人，介绍你自己和你专营
店详细情况。
▪ 说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。注意在你们约
定的时间内完成交谈，不要随意占用客户的时间。
一 如何与客户建立互信的关系
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以客户为导向，帮助客户解决问题
▪ 与客户讨论对车的需求及用途，了解该客户目前所使用车辆的情况； ▪ 了解客户购买新车的实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息，从
我们都知道在与客户交车的时候一定要努力创造使客户轻松、 愉快的气氛。除此之外，销售顾问还可以尝试下面一个方法：
二
客户关系的维护
▪ 事先准备好一些精美的“试乘试驾名片”，上面印有你的联系电话及
可供试乘试驾的车型。交车时，你告诉客户：“如果您的朋友看上了 这款车要求试乘试驾的话，您可以把这张‘试乘试驾名片’交给他， 由我们给他提供试乘试驾服务，这样就可以避免您的新车因情意难却 而被别人随便试驾体验了。”
一 如何与客户建立互信的ຫໍສະໝຸດ 系1增加客户的好感
▪ 健康、漂亮的外表，天生丽质并不是每个人都生来具有的。没有漂亮
的面孔没有关系，可以通过“个人的修养、素质、专业知识、诚信、 口碑以及良好的服务”等方面来弥补先天的不足。
▪ 具有良好的个人修养与专业知识，可以赢得客户对你的尊重与信赖。 ▪ 真正地把客户的利益放在首位，这也是我们要大力倡导的“以客户为
就会增加顾客满意。
顾客等到的意外收获， 往往会使顾客非常满意，然 而，组织不提供这些产品的 特性，也不会引起顾客不满， 我们称这样的因素为满意因
素。
满意因素
如何激发顾客满意?
了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会 很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾 客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划 和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客 要求，增强顾客满意，从而实现顾客满意的质量 目标，促进企业的发展。
一 如何与客户建立互信的关系
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建立相关的销售业务表单
客户的重要信息及主要的洽谈经过及时记入“销售活动日报表” 中。将访问后的客户级别和客户的相关资料结果分别记入“意向客户
级别状况表”和“意向客户管理卡”中
能够赢得客户信任的销售 人员，最有可能影响客户
的购买决定
二
客户关系的维护
新车交车以后，客户在取了车之后会这样想呢？
销售人员提升 业绩的关键方
面是？
▪ 大量开发新客户 ▪ 让相同数量客户购买的金额比别人多 ▪ 赢得更多的忠诚客户
三
提供满意的售后服务
要赢得更多的忠诚客户，销售 人员只有最好售后的追踪和服务， 才真正满足客户的需求，赢得客户
的信赖和满意。
三
提供满意的售后服务
提供客户满意的售后服务的方法也有三种：
导向”的销售理念。
▪ 创造一个安心、舒适、愉悦的销售环境，与客户保持适当的距离。
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增加客户的好感
▪ 尊重和重视同来的每一位客户（包括老人和小孩），认真对待和处理
客户的每一个问题、意见和建议。
▪ 适时正确地运用销售技巧。 ▪ 努力创造客户的满意度。 ▪ 适时地赞美和感谢客户。
一 如何与客户建立互信的关系
经常打电 话
写信
亲自访问
三
提供满意的售后服务
那么，满意的售后服务具体表 现在哪些方面呢？
三
发出第一封感谢信的时间
提供满意的售后服务
第一封感谢信应在客户交车的24小时内发出。这样做的好处是： 有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同 事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用， 使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的向大 家传递了这家汽车专营店做事规范、令人满意、值得信赖的良好信 息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成 为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添 花”。
为中心的发展战略。
获利
销售
客户关系管理的目的
保养维修
推荐 买车
购车 (再 购)
SSI销售满意度影响
回厂 保修
推荐 服务
CSI服务满意度影响
影响客户关系的因素
CS → Customer Satisfaction 顾客 满意度
= 表现 ─ 期望
品质/服务
不满意
满意
期表 望现
表期 现望
“我们好好做，顾客就会满意” 对吗？
汽车经销商客户关系管理
整体概况
概况一
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01
概况二
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02
概况三
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03
客户关系管理的概念及目的 影响客户关系的因素
如何与客户建立互信的关系 客户关系的维护
提供满意的售后服务
客户关系管理，是企业为提 高核心竞争力，达到竞争致胜、 快速成长的目的，树立以客户
客户期望： 我希望在我离开之后仍能感受 到专营店对我的关心
二
客户关系的维护
销售人员要想提升业绩，就要赢得更多的客户。更多的客户从 哪里来？
我们知道，利用保有客户介绍是事半功倍的好方法之一。这就 要求我们销售人员不但要卖好车，在卖的过程中让客户满意，还要 继续做好细致的售后跟踪和优质服务，这样才能换得客户对你长期 的信任和友好，才会心甘情愿地帮你介绍新客户。
而知悉客户需要一部什么样的汽车，为客户选车当好参谋；
▪ 给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，例如，提出可
以将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾；
▪ 通过与客户的交流，以你对专业知识的了解，从客户的角度出发，帮
助客户解决一些实际问题，让你成为客户的朋友；
▪ 建立互信关系后，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定。