一、感悟分享
我们在一项任务开始时的态度，决定了最后有
多大的成功，比其他因素都重要。
当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对
环境的态度。
二、不学礼，无以立
礼：内在的，尊重、敬意的态度 仪：外在的，表现礼的形式
三、医护礼仪 建立在对患者的尊重、关 心、理解、爱护的基础上，通过 医护人员的言谈、举止、表情、 工作态度等，在临床工作中表现 出的一种美德和行为。
关节用力后挺，带动整个腰髋向后移。 15度欠身礼 30度鞠躬礼 45度鞠躬礼 90度鞠躬礼
客服接待规范用语
• 1、您好！请问需要什么帮助？请到这边挂 号，请您填写一下（病历基本信息），我 们马上为您安排妇科/产科专家。 • 2、您这边请，请随我到三楼（门诊部）就 诊。您好！请坐，这是我们妇科门诊主任： XX医师，你有什么不适请告诉主任。 • 3、您请稍等，先喝杯水耐心等待，候诊到 您时医生会通知您。 • 4、您好！有什么需要帮助的，请随时告诉 我，立即为您服务！
关节用力后挺，带动整个腰髋向后移。 15度欠身礼 30度鞠躬礼 45度鞠躬礼 90度鞠躬礼
第六节：电梯礼仪
• 1.点头礼：致意
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时间：点头约1秒 节奏：1点头2回原位 位置：目光正视客人鼻尖，随头下移5-6cm，还原。 2.鞠躬礼： 体态要求：同站立要求，目视对方，上身呈直线，髋关节为轴，膝
• 二、三位手势——指方位
• • • • 高位手势——远距离指方位：请往高处看 中位手势——中距离指方位：请进 里边请 低位手势——近距离指方位：请坐 请喝茶 常用方位手势：
• 1、横摆式中位：请这边走
• 站立于来宾右侧，身体转向来宾，右臂从胸前拾起，向右摆到身体右前 方，手指伸直并拢，手掌摊开，目视来宾，直到来宾走过后，放下手臂。 • 2、直臂式高位：请往前走 • 右手经前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用掌指向来宾要去的方向， 身体侧向来宾，眼睛兼顾所指来宾方向，直到来宾清楚后，再放下手臂。
二、走姿 轻松而从容
保持身体正直，收腹直腰，两眼平视，双臂 放松，在身体的两侧自然摆动，与身体的夹角一 般在10-15度，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步 均匀，两脚之间相距约一只脚或一只半脚，步伐 稳健，步履自然，要有节奏。
三、坐姿 美丽而端庄
坐姿基本要领： 头尾正直，下颌微收，目光平视前方或 注视对方，面带微笑 上体保持正直，挺胸，收腹，立腰 双腿自然弯曲，双膝自然收拢 臀部坐在椅子的1/2或 2/3处 双手分别放在膝上
头正、眼平、含颌、梗颈、平肩、挺胸、 垂手、收腹、提臀、直腿、靠跟
工作基本站姿(一)
头正颈直，双眼平视， 嘴角微微上翘 两肩外展，双臂自然下 垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝 两脚呈“V”字或“丁” 字型，两手交叉于下腹 部
• 禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸 凸腹，撅臀屈膝，东倒西 歪，两腿交叉或双手搁在 口袋里，给人以敷衍、轻 蔑、漫不经心、懒散懈怠 的感觉。禁忌双手抱肘或 手插兜内及懒散、不可靠 在墙或电梯旁。双手背于 身后或插兜为无视对方。 侧转身体可表示厌恶和轻 蔑。背朝对方则可理解为 “不屑一顾”
工作基本坐姿
四、蹲姿 优雅而安全
要领：以节力美观为原则 上身同站立，侧面对人，双腿并紧， 双脚前后分开，右手扶裙，上身直立， 屈膝下蹲，侧面拾物，直立，双手奉 还，右腿迈步
客服工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
工作基本蹲姿
第五节 手势礼仪规范
• 一、指示手势要求
• 1、五指伸直并拢，拇指并严，腕关节 伸直，手与前臂成直线。 • 2、做动作时手从腹前拾起，手掌与地 面呈45度。
一个人的着装打扮就是他的教养品位地位的最 真实的写照 ——莎士比亚
工作中的服饰礼仪与 要求 着装整洁、着装得体 头发前不盖头 提倡：盘发（戴头花）
服饰礼仪-工作服饰
客服工作妆的要求
不能佩戴饰品，如戒指及各种耳饰 淡妆上岗，不能浓妆艳抹，不能喷 味道太重香水
第四节 仪态规范
一、站姿 提拔而优美 基本要领：
作用：
塑造医院的良好形象 提升医院员工的整体素质 折射医院的品牌价值 增加医院竞争中的附加值 医患关系的润滑剂
第二节 打造美好的形象
• 首因效应——美好的 第一形象永远不会 有第二次 （6秒）
外表/形象58% 声音35% 言辞内容7% 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上（形象 和声音）
1、面部礼仪的基本要求
• 失 误 打 扰 要 致 歉 ，
• 谢 谢 配 合 不 离 口 ，
• 请 字 礼 当 先 ，
• 称 呼 要 适 当 ，
• 服 务 用 语 原 则
客服常用语态
称谓性用语——礼貌 热情 温和 年龄或身份 商量性用语——中肯而委婉和蔼 对不起 请 劳驾 好吗 询问性用语——耐心 温馨 柔和 您好，感觉怎么样？ 哪里不舒服？ 指令性用语——准确 亲切 简明 请您握紧拳头，谢谢！
谢
谢
三、电话礼仪
• 基本要求： • 1、接电话规范用语：你好！这里是 客服部，我是客服XX,请问有什么可以帮 您的 吗？
• 2、面对无法解答的问题，应报告 部门负责人后再予以礼貌回复。 3、接电话禁忌：切忌拿电话就 “喂”以及回答不知道、不清楚。 4、注意接电话的语速、语调。
第三节 客服与护士着装规范与管理
注意卫生与修饰
注重整体效应
注重外在美与心灵美的
统一
2.面部表情的要求
相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位—目光和微笑
目
光
眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心
微 笑
放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露
亲切的微笑是最美丽的语言
• 微 笑 服 务 处 处 现 。
客服培训礼仪
贵阳和睦家妇产医院
礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。 • 尊重分自尊与尊他 • 自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护 自己的形象。其次是尊重自己的职业。第 三尊重自己的单位（医院）。 • 尊重他人（尊重他人三原则）： • 1、接受对方 2、重视对方 3、赞美对方
第一节 态度决定一切
• 3、曲臂式中位：里边请
• 右手从右斜前抬起45度，然后以肘为轴，前臂向左摆动成曲臂，请来宾 进去后方可。
• 4、下斜式低位：请坐
右手从上向下摆动到距身• 1.点头礼：致意
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时间：点头约1秒 节奏：1点头2回原位 位置：目光正视客人鼻尖，随头下移5-6cm，还原。 2.鞠躬礼： 体态要求：同站立要求，目视对方，上身呈直线，髋关节为轴，膝