4.客户入住
接待
（1）客人入住前一天销售人员下发《长住客入住通知单》给相关部门；
（2）销售经理迎接客人入住，引领客人到前台办理入住手续，行李员帮助搬运行李及设备；
（3）客人入住以后，市场营销部应建立长住客户档案，详细记录客人的姓名、性别、年龄、生日、特殊爱好、公司名称、公司地址、护照或身份证号等内容，以便向客人提供个性化服务。
2.接待顾客
（1）对主动上门联系会议客户，主动、热情的迎接，了解客户意向和要求，带领客户参观酒店设施
（2）主动推销服务项目，达成意向
《客户资料档案》
3.签订会议协议
（1）与已经达成意向的客户具体协商，明确会议、时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，使推销工作具体落实；
（2）签订《会议协议书》。
《会议通知单》、《收发文记录》
会议细节务必详细记录。
5.全程跟踪会议过程
（1）会务组抵达酒店后，征求对客房、会场、餐饮安排的意见，及时给予调整；
（2）根据《会议通知单》的要求，检查落实各项接待工作；
（3）在会议接待过程中，及时解决各类突发事件；
（4）详细核对会议帐目，请客户查阅帐单，并结清帐款；
（5）将会议接待过程中客人的特殊要求，《会议通知单》等记入《客户资料档案》。
（2）销售代表需向客户说明酒店的付款要求和规定，记录客户的联系地址、电话和联系人，以便联系；
（3）双方经过协商，达成租赁意向，销售人员与客户洽谈租赁协议。
《客户资料档案》
销售人员应在权限范围内洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将销售的过程详细记入《客户资料档案》
2.签订租赁
协议
（1）《长住客房协议书》的内容必须认真填写，注明有效期，房间种类、房号、租金、保证金和付款方式等条款。
（1）接待客户，有礼貌、有耐心的做到全程服务、全方位服务；
（2）注意形象和仪表，创造优雅舒适的氛围；
（3）针对客户的需求进行服务，最大限度地满足客户的精神和物质需要。
《客户资料档案》
3.掌握信息，灵活推销
通过各种渠道了解和掌握市场信息，为上级提供全面、真实、及时的信息，以便制订营销策略和灵活的推销方式。
在长包房合约期满前一个月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门
工作项目：顾客投诉处理跟踪程序
工作步骤
标准
核查媒介
注意事项
1.了解客人投诉内容
（1）接到客人的投诉或意见时，应有礼貌地仔细倾听，不时点头以示理解；
（2）如果必要或可能的话，请客人到静处个别交谈，以免影响其他客人；
《竞争对手调查报告》
销售人员的业务开发过程均须记入客户资料档案。
4.密切合作，主动协调
市场营销涉及酒店所有部门和每个员工，他们的服务优劣直接或间接影响到酒店产品的质量，关系到酒店的形象和信誉。因此，市场营销部要根据客户的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体、全员促销的优势，实现最佳效益。
（2）有计划地走访政府部门、大中型企事业单位、旅行社及其他第三方代理单位，争取团体及散客的入住。
（3）明确拜访客户的目的在于建立并维护客户的合作关系，经过分析及筛》
有计划的，详细做出各区域的《开发方案》收集信息的目的、渠道范围和方法
2.热情接待，周到服务
《长住客入住通知单》《客户资料档案》
5.有关财
务问题
（1）协助财务部共同催收欠款；
（2）经常与财务部保持密切联系，随时掌握客户的费用和结帐情况；
（3）如客户已超期一个月未交房租，应立即与客户联系，向客户说明酒店规定，催收欠款，如发现客人可疑应与房务部和保安部联系，随时注意客人的动向，避免酒店受损失。
（2）正式通知前厅部、客房部、餐饮部和工程部等有关部门，在客人入住酒店之前将客房准备好；
（3）合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给财务部。
（4）财务部根据租凭协议规定，按期结算客户在店消费，收缴部分押金、客房租金、电话费押金等。
《散客预订单》
在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。入住前办理押金手续。
《会议协议书》
RBO单的信息务必准确、及时更新客人提出的新的需求，及时的下发到各部门。
4.安排各部门的接待任务
（1）详细了解会议主办单位、会议名称、人数、会期、食宿要求以及会议的特殊安排，填写《会议通知单》；
（2）将《会议通知单》发到各部门，并请各部门经理签署《收发文记录》；
（3）会议前，对照《会议通知单》详细落实及监督会议准备情况。
《会议通知单》、
《客户资料档案》
销售人员在会议跟踪过程中，需积极推销酒店各类服务项目。
工作项目名称：长住客房销售业务程序与标准
工作程序
标 准
核查媒介
注意事项
1.掌握长住客户的用房需求
（1）客户提出长期租用酒店客房，由销售代表负责接待，了解客户单位名称、租房用途、期限、信誉以及客对于对房间布局、设施的要求；
（3）必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌随便打断客人的讲话。
酒店市场营销部工作程序与标准
第三部分市场营销部工作程序与标准
1、市场营销部相关销售活动工作程序与标准
部 门：市场营销部职位：销售代表
工作项目名称：公关销售人员工作程序与标准
工作程序
标 准
核查媒介
注意事项
1.开拓市场，争取客源
（1）通过走访、电话、电子邮件等方式，介绍酒店产品和服务，有目的地对客户进行拜访，搜集市场客户资料，征求意见，改进工作；
（2）协议由销售人员同客户协商明确后签订，报上级领导批准后实施；
（3）协议经双方签字盖章复印3份，分别送前厅部、客房部和本部门存档，协议原件财务部存档。
《长住客户协议书》
销售人员应与客户保持联系，及时解决客户提出的各种问题。
3.做好租赁
准备
（1）由市场营销部填写预订单，注明从何时开始封锁客人所要的房间，预订单送前台；
工作项目名称：会议销售业务程序与标准
工作程序
标 准
核查媒介
注意事项
1.外出联络
（1）根据分管市场的范围、客户情况、市场信息主，动上门联系推销；
（2）选择有意在本店举办会议的客户推销酒店产品，达成意向。
（3）汇集对外推销过程中得到的信息反馈。
《客户资料档案》
销售人员应在权限范围内洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将会议销售的过程详细记入《客户资料档案》。