题型：一、选择题 1分*10二、填空题每空1分，共25分三、名词解释 5分*4四、简答题 5分*5五、问答题 10分*2P6 商务谈判的概念及特点：商务谈判，也成商业谈判，是指当事人各方为了自身的经济利益，就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议的行为过程。
P6 商务谈判作为谈判的一个种类，除了具有一般谈判的特质外，还有它自身的特点：（1）商务谈判是以经济利益为目的，讲求经济效益，一般都是以价格问题作为谈判的核心；（2）商务谈判是一个各方通过不断调整自身的需要和利益而相互接近，争取最终达成一致意见的过程；（3）商务谈判必须深入审视他方的利益界限，任何一方无视他人的最低利益和需要，都将可能导致谈判的破裂。
P10 在商务谈判中，谈判者应遵循的原则有以下五个方面：1、平等互利原则；2、把人与问题分开的原则；3、重利益不重立场的原则；4、坚持客观标准的原则；5、科学性与艺术性相结合的原则。
P15 商务谈判的方法：软式谈判、硬式谈判、原则性谈判。
P22 谈判的基本步骤：准备；导入；概说；明示；交锋；妥协；协议P38 一个优秀的商务谈判人员至少应符合以下几个基本的素质要求：1、良好的道德素质2、良好的心理素质：勇于决断、充满信心、善于冒险、沉着应战。
3、较强的沟通能力4、掌握有关的商务和技术知识P44 商务谈判人员识别的基本观点：1、放大眼光看人的观点2、扬长避短看人的观点3、在实践中看人的观点P45 商务谈判人员的选择方法：（1）经历跟踪法：（2）观察法（3）谈话法（4）谈判能力测验法P56 要形成良好的谈判气氛，应注意从以下几个方面着手：1、把握气氛形成的关键时机2、运用中性话题加强沟通3、树立诚实、可信、富有合作精神的谈判者形象4、注意利用正式谈判前的场外非正式接触5、合理组织P58 报价的原则：1、报价的首要原则：对卖方而言，开盘价必须是最高的；对买方而言，开盘价必须是最低的;2、开盘价必须合乎情理;3、报价应该坚定、明确、清楚;4、不对报价做主动的解释、说明。
P60 报价的方式:1.高价报价方式：卖方首先提出留有较大余地的价格，然后再根据谈判双方的实力对比和该项交易的外部竞争状况，通过各种优惠，逐步接近买方的条件，最终达到成交的目的。
普遍为西欧国家厂商所采用，又称为西欧式报价。
2.低价报价方式：又称日本式报价。
一般做法是：将最低价格列于价格表中，首先以低价唤起卖方的兴趣。
而这种低价一般是以对卖方最有利的结算条件为前提，并且与此低价格相对应的各项条件实际上又很难全部满足买方的要求。
只要买方提出改变交易的条件，卖方就随之相应提高价格。
因此买卖双方最终成交的价格往往高于卖方最初的要价。
P62 报价的策略：报价的时间策略；报价的时机策略；报价差别策略；价格分割策略；心理价格策略。
P62 1、报价的时间策略，先于对方报价和后于对方报价。
一般而言，先报价更为有利先报价优点：1、它为谈判的结果设定了难以逾越的界限，最终的协议将在这一界限内形成；2、先行报价会在一定程度上支配对方的期望水平，进而影响到对方随后各谈判阶段的行为。
先报价缺点：1、先报价容易为对方提供调整行为的机会，可能会使己丧失一部分原本可以获得的利益；2、在某些情况下，先报价的一方往往在一定程度上丧失主动。
而先报价的缺点正是后报价的优点所在。
P66 假设让步模式，几种让步模式都要掌握，出其中一两个。
P67 迫使对方让步的策略：软硬兼施策略；制造竞争策略；虚张声势策略；各个击破策略；吹毛求疵策略；积少成多策略；最后通牒策略。
P71 阻止对方进攻的策略：权力极限策略；政策极限策略；财政极限策略；先例控制策略；疲劳战术P74 处理僵局的策略：1、利用闪避法转移冲动----休会策略；2、拖延时间----淡化冲动的策略；3、运用形体动作缓解冲动的策略；4、容人发泄，以柔克刚。
P76 谈判结束阶段的主要标志一般来说，谈判进入结束阶段，往往有以下两个明显的标志：（1）达到谈判的基本目标（2）出现交易信号，交易信号包括：谈判者用最少的言辞阐明自己的立场；谈判者所提的建议是完整的、明确的，并暗示如果他的意见不被接受，只好中断谈判，别无出路；谈判者在阐述自己的立场、观点时，表情不卑不亢，态度严肃认真，两眼紧紧盯住对方，语调及神态表现出最后决定和期待的态度；谈判者在回答对方的问题是，尽可能简单。
P78 最后出价的策略：（1）最后出价，不急表态；（2）最后让步，小于前次；（3）最后一次，也有条件。
P81 选择题会出一些P87 商务谈判的思维方法有哪几种：辩证思维；权变思维；逆向思维；诡道思维；P87 权变思维常用的变换方法：仿照、组合、奇谋。
P94 有效倾听的要则：（1）耐心地听（2）对对方的发言作出积极回应（3）主动地听（4）做适当的记录（5）结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息。
P104 国际谈判与国内谈判的共同特征和区别：共同特征：（1）为特定目的和特定对手的磋商；（2）谈判的基本模式是一致的；（3）国内、国际市场经营活动的协调区别：1、语言差异； 2、沟通方式的差异；3、时间和空间概念的差异；4、决策结构差异；5、法律制度差异；6、谈判认识差异；7、经营风险差异； 8、谈判地点差异。
P164 记忆是保持在头脑中过去的事物的印象。
在推销活动中，加强顾客的记忆是非常重要的，提高顾客记忆效果的方法主要有以下几种：（1）重复记忆法（2）别具一格记忆法（3）明确目的记忆法（4）理解记忆法（5）形象记忆法（6）参与记忆法P145 推销的内涵及特征：狭义的推销仅仅指推销人员面向顾客进行的产品或服务的推销活动。
1、影响顾客购买行为的推销劝说只是推销的一部分；2、推销意味着推销方有责任和义务帮助顾客发现问题，解决问题，提供相关信息及产品和服务；3、为了满足顾客的需求，要提供良好的售后服务；4、推销方通过满足顾客的需求以达到自身获利的目标；5、推销员有义务帮助中间商推销产品；6、要与顾客建立良好的关系；7、要贯彻“顾客满意原则”。
P168 五种推销心理态度：1.事不关己型； 2.顾客导向型；3.强力推销型；4.推销技巧型；5.解决问题导向型。
（1）事不关己型坐标：A（1，1）特征：没有明确的工作目的，缺乏进取心和成就感产生这种心态的原因：①推销人员主观上不努力，缺乏进取心；②公司施加的工作压力不够，缺少有效的激励和奖惩措施。
（2）顾客导向型坐标：B（1，9）特征：对顾客过于迁就，不关心公司的销售目标产生这种心态的原因：①想在公司干了，希望从客户那儿获取好处；②性格软弱，心肠太好。
（3）强力推销型坐标：C（9，1）特征：有强烈的成就感，不关心顾客的需求；咄咄逼人，自视过高（4）推销技巧型坐标：D（5，5）特征：能够正确权衡两个方面，稳扎稳打；折衷，务实（5）解决问题导向型坐标：E（9，9）特征：这种推销人员是最理想的推销专家。
他们不忘记自己的推销职责，也不忘记顾客的实际需要；在推销工作中积极进取，为顾客排忧解难。
P170 5种购买心理态度：1.漠不关心型； 2.软心肠型；3.防卫型；4.干练型；5.寻求答案型。
（1）漠不关心型坐标：A（1，1）特征：既不关心购买行为，也不关心推销人员产生这种心态的原因：①没有购买决策权；②害怕承担风险。
推销策略：推销难度大，难以完成推销任务（2）软心肠型（Pushover）坐标：B（1，9）特征：花钱买“和气”，容易被说服推销策略：不能欺骗顾客（3）防卫型（Defensive purchaser）坐标：C（9，1）特征：提防心理强产生这种心态的原因：①偏见；②有过受骗上当的经历。
推销策略：以诚感化；一旦去除偏见或成见，完成推销应不难（4）干练型（Reputation buyer）坐标：D（5，5）特征：比较理智冷静，自信且具有较强的虚荣心，身份和虚荣心需求可能的对象：经济基础相对雄厚，文化层次不高推销策略：强调产品身份或社会地位有用性；推销难度可能很大（5）寻求答案型（Solution purchaser）坐标：E（9，9）特征：自信，理智，心态开放，具有领导人风范可能的对象：事业成功人士推销策略：理智对理智，不需过多推销P175 埃达模式：爱达模式的具体内容：1.引起顾客注意2.唤起顾客兴趣3.激发顾客的购买欲望4.促成购买行动P177 迪伯达模式：1. 发现顾客的需要和愿望2.把顾客的需要和与推销的产品结合起来3.证实推销品符合顾客的需要4.促使顾客接受所推销的产品P183 寻找准顾客的方法：地毯式访问法；连锁介绍法；中心开花法；委托助手法；市场咨询法；资料查询法；互联网寻找法。
P183 地毯式访问法也叫全户走访法，它是指推销人员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下，普遍地、逐一的访问特定地区或特定职业的所有个人或组织，从中寻找自己的顾客。
P183 地毯式访问法优点有以下几个方面：第一，地毯式的访问不会遗漏有价值的顾客。
第二，推销人员可借机进行市场调查，能够较客观全面地了解顾客的需求情况。
第三，可以扩大企业和推销员的影响。
第四，可以锻炼推销人员的意志，积累和丰富推销工作经验。
缺点有以下几个方面：第一，最大的缺点在于它的相对盲目性。
第二，容易造成推销人员和顾客的心理隔阂。
P185 连锁介绍法--是推销员请求现有顾客帮助介绍未来顾客的方法。
被称为黄金客户开发法。
P186 中心开花法的定义：中心开花法又叫权威介绍法--是指推销人员在一定的推销范围内发展一些有较大影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后再通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变为自己的准顾客。
P187 中心开花法的优点：1、节省时间和精力；2、可以借力。
中心开花法的缺点：1、很难确切发现真正的中心人物，如果选错了中心人物，结果将会适得其反。
2、增加了推销风险。
P190 合格的顾客的条件有哪些？有购买力有购买决策权有需求P197 约见顾客的概念约见---是指推销员事先征得顾客同意接见的行为过程。
P200 约见顾客的方法有以下几种：电话约见、当面约见、信函约见、委托约见、广告约见、网上约见。
P200 电话约见电话约见的优点：方便、经济、快捷。
电话约见的缺点：由于电话约见只闻其声，不见其人，顾客往往处于主动地位，而推销人员则处于被动地位，因而容易遭到顾客的推托或拒绝。
电话约见六步骤：第一步：问候对方。
第二步：自我介绍，第三步：感谢对方。
第四步：说出要求与对方面谈的理由；第五步：约定时间、地点；第六步：结束电话。
P204 接近准顾客的方法包括：介绍接近法、产品接近法、利益接近法、问题接近法、好奇接近法、馈赠接近法、赞美接近法、请教接近法。
P209 推销洽谈的定义：推销面谈也称推销洽谈，是指推销人员运用各种方式、方法和手段，向顾客传递推销信息并进行双向沟通、向顾客进行讲解和示范说服顾客购买的方法。