服 务 质 量 25
1 发货优先 流量高区域
2 投诉解决24小时处理
3 服务响应时间10秒 4 打造5星服务标准 5 质量匹配服务水平
注重VIP和会员老顾客的服务
共享网购优质用户 关联交叉销售
口碑迅速提升
6大价值
清理库存的最佳方式
引流见效快
服务营销更有价值
26
利润
27
20%低价：引流、活动专供、 渠道专供
网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。 活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。 商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产品介绍文案等所 有围绕商品的工作。 店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销，管理客服团队， 制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常 店铺杂项。
电商平台团队打造和运营策划方案
1
团队/运营
2
2
（一）优秀的团队需要什么？
团队的构成
士气
凝聚力
承诺 技能
纪律
铁血团队
参与 执行力
3
（二）团队建设三要素
人性化
情
由情入理
合理化
理
合理处理
制度化
法
依法办理
4
（三）创造良好的工作氛围
团队激励:人类的一切行为都是为了获 得奖赏
人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%. 在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%. 在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%.
客服是店铺的核心
20
团队/运营
21
撑起店铺这把伞
店铺
• 客服 • 推广 • 质量 • 服务
• 物流
• 体验
22
23
产品在交易量/交易额上表现
交易额
次优商品
高
最优商品
带成交额
最差商品
即带流量 也带成交额
引流商品
平均
低
淘汰
0
平均
带流量 吸引人气
24
顾客的服务满意度如何提升？
把你自己变成 一个买家！
逼之以威
8
米卢-态度决定一切
9
团队/运营
10
传统和电商运营方式决定团队的侧重点
店铺 推广 产生 销量 品牌 建设 品牌
淘宝
VS
促进 销售 媒介 投放
传统媒体
媒介 选择
推广策 略制定
店铺
11
目标明确
精诚团结
传统品牌进入பைடு நூலகம்商必定先要完成团队组建，这个团队并非 是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或 者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人 12
类目问题
搜索
（81%）
活动
（38.6%）
活动问题
33
巧用搭配销售 打造预备爆款
秘籍四
A A A
B B B
C C C
D D
E
34
巧用表格分配工作和时间
秘籍五
管理者：需要表格了解团队日常工作 执行者：需要表格掌握工作进度 协同者：了解跟进时间
35
秘籍六
一切优化从买家 购物习惯入手， 切忌盲目跟从
36
成交的用户与浏览店铺数量
订单退单量/子订单总成交量
查看好评及差评数量
量化考核
产品摄影数量 图片处理数量 页面制作数量
站内推广报表 站外推广报表
成交买家数据报表 意向买家数据报表 促销活动发送报表
17
抽查考核
抽查旺旺咨询聊天记录应答时间
抽查旺旺咨询买家聊天记录若干
抽查旺旺咨询买家聊天记录若干
抽查旺旺未成交买家及已成交买家 聊天记录若干
271 定价策略
70%中等：保证主体销售量 10%高价：塑造品牌档次、打 造原创艺术
28
店铺成交重点
站 内 站 外 线下（物流回头） 老顾客 流量
流量
访问深度 促销力度 搭配组合 服务质量 会员成长 。。。 客单价 成交 转化率
客单价
转化率
价 格 时 长 跳 失 率 页面描述 产品导航 关 联 。。。。
激励的关键是 能不能找到某个人的心灵扳机
5
举例几种有效团队激励方法
短信激励 邮件激励 逆境激励 正面激励
会议激励 ＰＫ激励 物质激励 负面激励
6
员工留在一家公司的理由
赚钱 提升 快乐 稳定
7
对症下药
如何对待青春期员工
动之以情 杀鸡儆猴 知心姐姐 + 快马加鞭 侩子手 诱之以利 晓之以理
物流原因
差评及投诉产生 商品原因 服务原因
核实原因 追究物流责任
给予退换货服务 提供服务投诉 渠道
致歉并予以赔 偿或解决
解释并引导买 家修改评价 致歉并对相应 人员进行教育
15
3 绩效
定期绩效考 核
16
4 制度
硬性数据
日流量、月流量、来路统计、入口 统计 通过旺旺进行咨询的客户资料 整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量 成交率=成交量/咨询量
页面描述的重要性
37
淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。 随着淘宝商家飞速增多 流量成本逐步提升
不珍惜淘宝流量 不注重主动营销 不注重老客户二次营销 不注重在线客服销售管理 粗放式运营的商家即将被淘汰
38
38
Thank you
39
试卷考核
产品知识掌握情况
培训后设计考卷或实战考试并给予 评分
按各职能岗位设定实际操作考试并 给予评分
定期要求员工提交工作总结
18
5 量化
投诉登记表 客服日常工作登记表 订单处理流转表 未成交购买登记表 旺旺聊天下单语术表
19
售前
售中
售后
产品知 识
销售 服务 沟通
服务技 巧
流程熟 练
成交量
成交率
转化率
29
秘 籍
30
秘籍一
旺旺快捷短语、FAQ库
另：剖析｛退件表｝
31
秘籍二
直通车优化
32
引导需求的三架马车
秘籍三
搜索问题
查找/购买商品路径 类目
（50.5%）
1.商品太多，不好搜索 2.搜索更精准些，关键字不够精准 3.最好直接搜索到最好/最畅销商品
1.分类还不是很好，找起来比较麻烦 2.希望按不同档次不同风格分类 3.分类中有推荐好商品和好卖家 1.希望参与活动的好商品越来越多 2.多搞些大品牌的折扣活动 3.希望活动商品即质量有保证，而且物美价廉
人员构架
13
1新晋员工快速上岗，有 效缓解销售增长以及订 单增加带来的团队扩充 压力
1 培训
3.服务标准化，有效提升网 店形象提高运营效率及产品 销量
2.为员工提供成长平 台，提升员工归属感 及忠诚度.防范人员 流动对网店运营造成 的影响
14
2 售后
买家原因 予以合理解释 解释后引导买家 修改评价