完成 接待
讲解词、 讲解辅 助设备 准备 会务管 理
车辆指挥、
娱乐、 用餐等 准备
环境清理、 信息跟进、 设备开启、 相关通道 开启
第二部分—应急预案
1
火灾应急预案
2 1 4 3
2
停水应急预案
3
停电应急预案
4
操作不当，汤汁泼洒客服衣服
5
各岗位操作时经常出现问题注意事项
助力区域、服务产业新城
制度流程
讲解与会议 形成互动
负责会议室的陈列，摆设卫生检查、 各会议用品准备、茶具水果准备、 协调工程设备提前调试、会议进行 的无声服务，会议结束会议室恢复 工作
参观接 待事项
会务
餐饮与讲解 形成互动
会议与餐饮 形成互动
餐饮
负责各领导的接待，用餐，茶歇区、 活动室及健身房的管理
第二部分—各部门工作标准
形象展示、服务展示、讲解展示、会议服务
形象展示、服务展示、贵宾服务
形象展示、车辆管理、消防管理、秩序维护
卫生清洁、蚊蝇消杀
参观接待设施设备保障运行
第二部分—讲解、接待操作流程
预—预约、确认
应区域要求，了解确定VIP客户是谁、喜好、习惯、所到之处、时间流程
备—准备、检查
各司其职，责任分明、环境布置（水果茶点）、前厅参观环节准备座谈、访 谈、会议环节准备、
3、强化员工行为规范，进一步 固话主动服务意识
3、单击此处添加标题
4、实现团队整体默契度、交叉 点链接无缝隙 您的内容打在这里，或者通过 复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字。
第二部分—参观接待具体工作事项
讲解
负责南门前台接待、电话接听、展 厅讲解、卫生检查、损坏物品上报、 协调工程各设备的开启工作
05
文化与修养
具备良好的文化素质和知 识修养，身家背景清晰
形象要求
公众形象良好，身体健康，身高、 面容符合职业要求
第二部分—讲解、接待的培训与培养
1、引进专业酒店管理人员，进 行精细化、专业化培训
2、提升个人业务素养，单兵作 战能力
完善参观接待各标准与制度流程，提高参观 接待整体水平，确保展馆整体运营持续提升 走出去，学进来，以优秀项目为标准，多向 优秀项目参观，借鉴，学习（五星级酒店、 文博馆） 对各员工进行月度评估，优胜略汰，优化团队 推进各业务工作效率
迎—迎接、进驻
行程动态跟踪时时通报、开门、列队欢迎、请进、专人带领陪同
务—期间服务
期间服务是接待中最重要环节，细节繁杂，容易出问题，负责人前线指挥现 场应变及时到位，解决问题快准稳
送—欢送、驶离
引领贵宾至出口，欢送领导，卫生打扫与恢复原样
省—反省、总结
总结经验、反省不足
第二部分—讲解操作流程图
讲解员操作标准说明：
1）接到主管通知（确认参观 人员、地点、行程等各项参 观要求）
2）提前布置（联系接待地点 、安排讲解员、确认参观动 线各环节准备正常）
物业经理
提出需求
区域对接人
接发通 知
3 ) 大厅迎候（与中控室形成 联动，领导到达前讲解于大 厅迎候、引领）
安全、环 境、工程
前 期 准 备
会务、 讲解人员
接待人员
4）展馆参观（讲解员引领领 导参观展厅） 5）贵宾/会议室/报告厅/红 酒吧（讲解员引领领导至各 功能厅进行会议）
第二部分—接待、讲解员应具备的素质及要求
人员标准
身高1.65以上，大专以上学历， 文科优先，口齿伶俐，话语清晰
01
性格与心理素质
具备良好的性格特征，心理 素质和反应能力能够面对不 同观众，良好的完成任务
人品正直
06
综合素 质
02 03 04
具备良好的思想品德与职 业道德
交流与沟通能力
具备良好的嗓音和语言表达 能力，善于与观众交流沟通
• 年度预算超出约120万
员工级
57
69
41
47
16
22
项目经理 1/1
合计
人事文员 1/1
安全主管 1/1
工程主管 1/1
环境主管 1/1
接待主管 0/1
客服主管 0/1
厨师 1/2
安全班长 2/3
维修班长 1/1
绿化技术员 1/1
接待领班 0/2
客服领班 0/1
厨工 1/1
安全员 16/22
综合技工 9/9

完成 接待
讲解词、 讲解辅 助设备 准备 会务管 理
车辆指挥、
娱乐、 用餐等 准备 环境清理、 信息跟进、 设备开启、 相关通道 开启
6）VIP包间用餐（讲解员引 领领导至用餐地点用餐）
7）接待完毕（讲解员将领导 送至一楼大厅，起立送迎）
第二部分—接待操作流程图
接待操作标准说明：
1）接到主管通知（确认用餐和 会议人员、时间、地点、菜品要 求、会议桌型、桌牌、音响设备 等各项要求） 2）提前布置用餐地点（联系区 域对接人通知后厨准备食材、菜 单，等各项工作准备完成;桌型 、桌牌、各种设备准备完毕） 3）迎候领导（领导到达前接待 员于门口提前迎候、引领）
香河城市规划馆贵宾接待方案
2016年7月
目录
1
概况
简介 地理位置
2
人员配置及标准
组织架构 运营模式 人员要求及标准 总体流程 应急预案
2
第一部分-简介
1、项目位置：河城市规划展览馆南临香河县新华大街、东依新城 公园 2、项目规模：用地总面积2.6万平米，建筑总面积1万平米，展厅面积3000平米。建筑融中外优秀建筑设 计理念于一体，集展览、会议、办公、接待、商务休闲等功能于一身，将大幅提升香河的城市形象。展览 馆涵盖历史香河、规划香河、未来香河等内容，设置城市记忆、蓝图总绘、和谐人居、品质服务、通达出 行、亮点前瞻等主题，使其成为集规划展示、科普教育等多种功能于一体的综合性规划馆。
目录
1
概况
简介 地理位置
2
人员配置及标准
组织架构 运营模式 人员要求及标准 总体流程

应急预案
4
第二部分—香河城市规划馆组织架构
职级 经理级 主管级 班长 编制 1 5 6 在岗 1 2 3 空编 0 3 3
• 新增设主管2人，服务员14人（4人在职），客服员10人（8人在职）
接待员 4/12
客服员
8/9
第二部分—1+3整体运营模式
参观接待是展馆主线运营核心
参观接待 安全管理 环境管理 设备设施管理 安全管理根据参观接待任务， 组织好人员秩序及交通 为参观接待及办公提供一个 干净舒适的环境 保障设备正常运行
第二部分—参观接待操作范围
讲解
会议
用餐
娱乐
1、根据区域指示安排专人负责具体跟踪、协调、执行贵宾服务运行和控制 2、各部门负责配合贵宾接待的具体实施 3、接待工作一定要协同作战
前 期 准 备 会务、 讲解人员 接待人员 安全、环 境、工程
提出需求
区域对接人
接发通 知
物业经理
4） 用餐/开会（接待人员全程 服务） 5）贵宾厅/会议室/报告厅/红酒 吧（接待员引领领导至各功能厅 进行会议） 6）参观规划馆（接待员引领领 导至一楼大厅） 7）接待完毕（将领导送至一楼 大厅，讲解员前台起立送迎）
产业新城
物业集团 现行制度
物业管理体系
关键业务操作体系
守正笃实 · 吐故纳新
· 守正：坚定信念，坚决创造价值。 · 吐故：严如鈇钺，坚定革除旧弊。
· 纳新：与时俱进，坚持服务创新。
· 笃实：脚踏实地，坚守服务品质。