无
规避 跟单员 2018/7/29
诉，损坏公司形象
8
COP2
订单作 生产交付：生产部 业 不能按时完成货物
跟单员根据出货 时间跟进生产进 度。
影响交货，导致客户 抱怨，增加空运风险.
3
3
PC每周五发出下周生产排期表，跟单员查
9
中
条件
阅后要对照客户要求出货时间，并及时跟 进PC，掌握生产进度，如遇到临时问题，
改变
部门要按产品生命周期法重新识别和评价
跟单员 跟单员
2018/8/10 2018/8/11
2018/12/28
4 1 4 低 能 杨思欣 Lily
2018/12/28
4 1 4 低 能 杨思欣 Lily
2018/12/28
2 1 2 低 能 杨思欣 Lily
2018/12/28
1 1 1 低 能 跟单员 Sally
COP2
订单作 业
文件与记录管理： 资料保存不及时， 不完整。
文件存档并标识
重要信息和邮件找不 到
3
2
邮件要打印下来存档，并注明相关事宜。
6
中
条件
3. 文员及时整理公共文件电子档和纸质 档案，做好命名标识和已存档记录。4.发
规避
跟单员， 文员
布给其他部门需要收回的文件，文员负责
2018/8/5
下发并让接受部门签收，及时跟进签回，
2018/12/28
3 2 6 中 条件 跟单员 Sally
10
COP2
订单作 业
生产交付：船公司 没有合适船期，无 法放行货物。
跟单员至少提前2天安排船务订船，如果
无
影响交货，可能导致 延期出货
3
2
6
中
条件
遇到船公司没有船期时， 跟单员联系客 户告知情况，并请求客户更换船公司，争
规避
跟单员
2018/8/1
业 单信息记录不完整 单信息
顾客的售后服务
2
2
4
低
能
息，并记录在自行制作的表格OOSR中，每 周五发出给客户，提醒客户留意查看，如
规避
跟单员
2018/7/28
订单作业：跟单员
7
COP2
订单作 业
与顾客沟通不及 时，不充分。
影响客户信息和要求
有问题及时反馈。
无
传达的及时性，准确 性，顾客抱怨、投
2
1
2 低能
诉问题及处理要求，要求品质部在当天有
9
中
条件
初步分析回复客户，后续及时跟客户沟 通，给出详细的分析和处理意见及改善措
降低
施报告。如最终确认是我司产品问题，则
尽量争取在客户处返工，不退回货物，如
跟单员
最终确认非我司责任，则跟客户说明清楚
。
2018/8/3
2018/12/28
3 2 6 中 条件 跟单员 Sally
中
条件
2.每批货都要求品质部提供COC文件和出 货检验报告。 3.根据客户要求提供原材
料规格说明书.
降低 跟单员
2018/8/6
2018/12/28
3 1 3 低 能 跟单员 Sally
16
企业文 化
生产活 动
能源消耗
本公司建立《节 约资源、节约水 电措施》标准文 件控制
全球进行低碳环保， 节能排减行动，本公 司的水电消耗大
风 险 等 级
风 险 评 价
接
采取措施（O）
受 高风险：须采取措施
程 中风险：组织确定需求
度 低风险：允许没有措施
应对措施
应对
措施 责任
预定
分类（直 部门
完成
接下拉点
日期
选）
报价：收到客户询
1
COP2
报价
价后，RFQ 组整理 报价资料时间长，
报价不够及时。
报价：正式报价发
给客户后，客户不
2
COP2
报价
归档。
2018/12/28
3 1 3 低 能 Lily
Sally
15
COP2
组织分析和相关方
订单作 业
管理：已交付产品 不符合客户环保， 健康及安全性要求
。
品质部提供COC 和出货检验报告
影响产品的市场销 售，消费者使用产品 的需求得不到满足和 保障.
3
3
9
1. 提供相关环保报告给客户，如RoHs等
降低
货物不能按时出货的，首先要跟内部相关
跟单员
2018/7/30
9
COP2
订单作 业
生产交付：产品尺 寸超出客户图纸公 差要求.
品质部提供COC 和出货检验报告
导致客户投诉，不接 受出货；致使生产停 产，影响交货。
3
3
9
中
条件
1.每批货都要求品质部提供出货检验报告 给客户。
降低
跟单员
2018/7/31
4
17
生产活 动
生产活 动
产品和制程特点
上班时间会成废 生活污水乱排放影响
水
正常的工作
4
18
生产活 动
生产活 动
产品和制程特点
水电及各种资源 提高了公司材料成
的消耗
本，浪费资源
2
19
生产活 动
相关方 要求
顾客期望
20
生产活 动
相关方 要求
顾客要求
客户要求本公司 建立环境管理体 系，并有效运行
本公司已经建立环境 管理体系
要求。
订单变更申请
期交期，可能导致已 经采购的物料过剩， 造成原料库存压力， 如要求数量增加或提 前交期,则会因原料不 足，不能满足客户要
3
3
间填写内部使用的《订单变更申请表》给
PC和采购确认是否同意客户要求，如同意
9
中
条件
则回复客户，如不同意，则分析原因，内 部再进一步沟通协调处理，必要时申请经
降低
4
0
0
低
能
文员，跟 单员
Sally
2018/12/28
3 2 6 中 条件 跟单员 Lily
2018/12/28
2 1 2 低 能 Lily
Sally
2018/12/28
2 1 2 低 能 跟单员 Sally
2018/12/28
2 1 2 低 能 跟单员 Lily
2018/12/28
3 2 6 中 条件 跟单员 Sally
部 门
类别： ■质量 ■环境
风险和机遇评估及应对措施一览表
过程KPI（质量目标或环境目标）：
初始
措施过程
风险和机遇 来源 （内部
/外部）
序 号
过程
过程 名称
风险描述
风险识别
风险评估
现有运行控
制措施（有 就填写，如 没有，写
风险的影响及导 致后果描述（S）
严 重 S
无）
频 度 O

综 合 风 险 S*O
1.每年6-8月，跟单员将《客户满意度调
查表》发给客户填写并及时跟进收回，统
计客户的打分和意见，发给相关部门给出
处理意见和改进措施，然后回复给客户，
1.影响双方间的沟通
13
COP2
订单作 客户满意度处理： 业 客户满意度不高
客户满意度调查
效率，有困难时不能 及时得到客户帮助和
3
支持。
3
9
提高客户的满意度。2. 跟单员在日常工 作中注意服务态度，对客户的邮件要及时 中 条件 处理回复；沟通中使用礼貌用语，注意词 语的选择，避免敏感词汇引起客户的反感 。3. 跟单员要积极主动预见订单交付中
理协助，尽最大努力满足客户要求，实在
做不到的，就跟客户说明原因，争取客户
跟单员
2018/7/26
求，影响交货
理解和支持。
5
COP2
订单作 订单作业：人员空 业 缺/请假/流动
无
影响客户信息传达的 及时性。
2
1
2 低能
无
消除 跟单员 2018/7/27
跟单员收到客户订单后，及时核对相关信
6
COP2
订单作 订单作业：重要订 制作OOSR记录订 需要时无法追溯,影响
2
文员在输订单信息入SAP系统时，要仔细
8
中
条件
核对。同时每天将前一天入系统的订单从 SAP导出做成表格发给各跟单员再次核
规避
文员，跟 单员
2018/7/25
对，确认订单信息100%正确后签字。
如要求数量减少或延
跟单员收到客户订单变更要求后，第一时
4
COP2
订单作业：客户下
订单作 业
单后，出货之前， 期间会有临时变更 订单数量或交期的
4
4
8
12
16
20
规避
3
3
6
9
12
15
承担
2
2
4
6
8
10
消除
1
1
2
3
4
5
改变
分担 降低
综合风险：S*O<5,低风险 S*O为5-9之间,中风险 S*O>9，高风险
风险接受程度：低风险为可接受 中风险由组织确定是否条件接受 高风险不可接受
其它
2018/12/28
3 1 3 低 能 跟单员 Sally
取按时出货。
跟单员收到顾客投诉后，马上转达至品质
11
COP2
顾客抱怨及客诉处 订单作 理：已经交付的产
业 品不符合客户要求 。