中国铁路客运服务质量提高途径201309314 完新龙摘要：中国铁路发展一百多年来已形成基本比较完善的系统，但为了让旅客对服务更加满意，铁路客运需要继续根据基本实情进行改善硬件设备和提高工作人员的素质以提升综合服务质量，让铁路为中国梦的实现做基石。

关键词：铁路客运服务质量旅客中国梦根据我国的国情和交通运输发展规划，我国的交通运输业是以铁路为骨干，公路为基础，努力发展航空制造业和航空运输技术，加大水路运输能力，加快沿海港口的建设，适当发展管道运输，建设一个全国统一的、协调的综合交通运输体系。

铁路是我国交通运输业的骨干，肯定有诸多原因。

自从世界上出现第一条铁路以来，铁路已经有180年的历史。

它是随着社会生产发展的需要而产生、发展和完善起来的。

铁路运输具有运输能力比较大、运输速度比较快、安全程度比较高、运输成本比较低、受天气条件的影响比较小等的优点，每一列车载运货物和旅客的能力远比汽车和飞机大得多。

速度快是铁路运输的另一特点，常规铁路的列车运行速度一般为80-120km/h,而在高速铁路上运行的旅客列车时速目前可达300-350km。

采用电力牵引时，可以不用石油燃料，减少了污染，有利于环境保护。

因此，在国土辽阔的中国，考虑到国情等一系列因素，铁路是陆地交通运输的主力，适合经济稳定的大宗货物运输，特别是中长途货物运输，也适合中长途、短途城际和现代高速旅客运输的需要。

中国第一条铁路建于上海，由英国人兴建，后被清朝地方官员买回并拆毁。

而正式使用的第一条铁路和蒸汽机车则是由李鸿章兴办的开滦公司煤矿所建。

中国从1876年修建淞沪铁路以来，到1981年止的105年内，共建铁路50181公里。

中华人民共和国成立以前，中国平均每年只修建铁路300余公里。

中华人民共和国成立以后，国家对铁路的修建有了统筹规划,修建铁路的速度达到平均每年800余公里。

到1981年底中国大陆铁路营业里程为50181公里,其中双线铁路为8263公里，电气化铁路为1667公里。

铁路总延展里程为89580公里。

从1876年到1981年止,中国铁路的发展经历了两个时期，即清朝和中华民国时期、新中国时期。

铁路是国家的重要基础设施、国家的大动脉、大众化交通工具。

在综合交通体系中处于骨干地位，没有铁路的现代化就难以实现国家的现代化。

中国幅员辽阔、内陆深广、人口众多，资源分布及工业布局不平衡，铁路运输在各种运输方式中占有的优势更加突出，在经济社会发展中具有特殊重要的地位和作用。

中国铁路运输，不出现特殊情况，未来百年内只会越来越兴盛，中国地形复杂，很多地方用公路运输，运输成本很大，危险性也不小，而且速度很慢，空运，就不用说了，只能运输贵重物品。

船运，海上还行到了中国内路只能在长江黄河上跑跑，还不能跑太远，黄河只能陕西一带，长江撑死开到攀枝花就已经是极限，而中国来的西部大开发，需要运输大量物资进入西部，在船运无法到达的情况下，只能选成本低，运输量大，速度快的铁路。

新中国经过几十年的建设形成的南北向的铁路线主要包括：京哈线──京广线，京九线，京沪线，同蒲线──太焦线──焦柳线，宝中线──宝成线──成昆线；东西向的铁路线主要包括：大秦线──京包线──包兰线，陇海线──兰新线，沪杭线──浙赣线──湘黔线──贵昆线。

铁路是一个综合性的庞大公交企业，为了完成客货运输任务必须拥有各种运输设备。

铁路运输设备是铁路完成运输任务的物质基础。

为了确保运输工作的顺利进行，保证列车安全、正点和不间断地运行，运输设备必须要有一定的数量和完好的质量，并应经常保持良好的状态。

为了进行设备的养护和检修工作，铁路沿线还设有各种专业性质不同的修理工厂、业务段和检修所等。

铁路运输系统的基本任务，是合理地运用铁路运输的技术设备，科学地组织管理方法，安全、准确、迅速、经济、便利地运送旅客和货物，高质量地满足市场对铁路运输的要求。

旅客和货物的运送过程，就是铁路运输的生产过程。

铁路运输系统的各个部门都应该围绕运输生产来开展自己的工作，加强企业的的管理，保证运输安全，努力挖掘潜力和提高劳动生产率以取得最好的社会经济效益，全面完成运输生产任务，为国民经济持续、快速、健康发展做出贡献。

铁路运输工作包括客运工作、货运工作和行车组织工作3个方面。

生产和安全是人类生存和发展的两大基本要求，“生产必须安全，安全为了生产”已成为人们认识和改造客观世界的共同准则。

说到安全，当然客运安全更重要。

为了保证客运安全，我国铁路采取了一系列措施。

在铁路发展中，难免会遇到问题。

提高客运服务质量的途径有待提出。

一、铁路客运目前存在的一些问题1.以自我为中心,不注重满足旅客的各种需要,不注重提高服务质量,观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。

2.服务质量不高。

从总体上看,铁路客运服务质量在不断提升,但是与其他运输方式和旅客需求相比,在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题,一些长期存在的问题还没有从根本上改变。

如安全基础不容乐观,还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便,在运输旺季, 买票难的状况存在;部分车站周边环境不好,卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不准、不规范,服务措施不够细致,距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。

3.客运服务方式落后。

目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。

4.客运服务组织方式滞后。

随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准。

满足旅客的服务需求。

对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。

在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。

5.营销管理不足。

目前,铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后,缺乏有效的营销管理,制约了铁路客运服务工作。

突出表现在:各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理的研究不够；缺乏营销战略。

二、提高铁路运输企业客运服务质量的措施(一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。

铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。

因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。

客运设施设备是铁路旅客运输的基础,直接影响客运服务质量。

第一,强化设备质量管理,加强设备的日常检查和维护,及时发现设备隐患,降低设备故障,保证设施设备的完好状态。

要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。

第二,完善客运设施设备的功能。

通过加大对客运设施设备的投入,弥补现有设备存在的功能缺陷,如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。

第三,新建的设施设备,在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求,在功能上保证先进合理,如铁路与其他运输方式建立更好的衔接,使旅客乘坐更加便捷。

(二)树立创新服务理念1、树立“顾客至上”的理念针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。

强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。

要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足,改变不正确的思想观念,将旅客作为客运服务工作的核心。

2、树立“顾客价值最大化”的理念菲利普，科特勒认为,顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值,顾客让渡价值是总顾客价值(包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与总顾客成本（包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本)之差。

由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显,广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足,对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。

因此,服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本,实现“顾客价值最大化”,这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。

3、重视服务营销随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战,铁路运输服务营销的重要性日益突出。

因此,要将铁路客运服务营销放在战略的高度,树立现代市场营销观念,建立健全营销机构,大力发展营销队伍,积极拓宽营销渠道,努力创新客运产品,在更好满足旅客“行”的核心需求的基础上,不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求,通过多层次、多功能、高水平的服务,为旅客提供附加值更高的客运产品。

(三)构建特色服务体系铁路运输企业作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创建一个优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。

1.服务方式要多元化要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。

2.服务内容要温馨化以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。

在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。

餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。

3.服务过程亲情化要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。

同时重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。

4.应急服务人性化要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。

如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。

5、服务对象差异化根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。