CRM价值链基本环节分析
一、收集客户数据
对企业来说，不是所有的客户都具有相同的潜在生命周期价值的，对最具潜在盈利性的客户关系进行投资无疑是一种明智的选择。

CRM 策略获得成功的前提条件是能够区分企业的客户，因此首先必须进行客户分析。

CRM 的策略强调客户维系，因此对现有客户情况的分析是重点。

尽管客户分析的方法很多，客户组合分析法是一种十分有效的方法。

二、客户亲近
在进行了客户组合分析，确定了目标客户之后，需要深入了解客户，以提高营销活动的效率。

在已有的客户数据库的基础上，运用各种统计技术对客户数据进行分析，以确定客户行为。

对于企业来说，关键在于理解和运用分析出来的结果，以作为相关的决策信息。

三、关系网络发展
关系网络是指客户、供应商、分销商、股东/投资者、企业员工以及其他的合作伙伴。

CRM 关系管理的范畴中，其实已经超出了仅仅对客户关系的管理，要成功地实施一个 CRM 战略，必须考虑与关系网络中其他成员的关系。

四、传递与创造客户价值
客户关系管理的策略在于维系那些真正有价值的目标客户。

客户维系的关键在于创建和传递客户价值来满足甚至超出客户的期望。

在选定了目标客户，进行深入了解，并且明确了以客户为中心的关系网
络模式之后，关系各方必须协调一致，为增进客户满意度和忠诚度而努力。

这就进一步需要创造和传递客户价值给目标客户。

五、管理客户关系
为了与目标客户建立长期互惠互利的关系，赢得他们的忠诚度，企业必须适当地调整组织结构和相关流程。

传统的金字塔形、层次繁多的组织结构已经不适应以客户需求为导向的要求，取而代之的必然是组织结构的扁平化以及前台部门员工的适度授权；以往前台各部门业务分离，信息不共享的局面面临着变革，取而代之的必然是集成化的、精简的和客户导向的业务流程和共享数据库；建立客户忠诚计划，依此严格执行并加以监控。