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房地产销售商务礼仪培训副本
房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
5、想法让客户开口 6、能让客户马上答复的简单询问 7、语言通俗易懂
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三、职业素养
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观念决定态度；态度决定行动；行动决定 习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命 运决定人生。
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一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求
（1）服装：着公司统一制服，浅色丝袜和黑色高跟鞋。不穿奇装 异服,忌1、无女袖、性无领、鱼嘴鞋。 （2）装饰：化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌 用浓烈香水，口气清新。身上佩戴首饰尽可能的少，最好不要超 过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。 （3）头发：梳理整齐，长发需扎起；不油腻无异味， 头发不染 夸张颜色。
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2020/11/19
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一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个 细节也有可能引起反感、失去客户。 销售人员怎 样才能有一个值得信赖的形象；是影响客户第一印 象的关键。
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服务礼仪的重要性
• 客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中 的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质， 而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和 经营管理境界。
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房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门， 告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的 房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客 户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举 止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。
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房地产销售礼仪
一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理
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礼仪概述
什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共 同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的 基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)
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一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求
1、男 性
（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西 裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽 扣需要扣住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人 员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保 持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。
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房地产销售商务礼仪培训交际大门的钥匙 ➢密切人际关系的纽带 ➢追求事业成功的纽带 ➢良好社会秩序的基石 ➢改善社会风尚的良药 ➢塑造高尚人格的途径
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礼仪概述
礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑 的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中 的活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。
后）。
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（二）迎接客户
（2）接待顺序： 售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第
二接替服务台位置。
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（二）迎接客户
接待注意事项：
保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。注意观 察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问 记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作 事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售 区域进行。
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交换名片礼仪
➢ 放名片 - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片
顶端冲着相应的人，字冲着自己。
➢收名片 - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。 －递名片：双手呈上，正面字体对着客户。
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四、客户抱怨投诉处理
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房地产售楼人员服务用语
迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间
的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗 招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白
的请吩咐，那儿是我们的模型展示区
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（二）迎接客户
（2）接待顺序： 售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第 二接替服务台位置。
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（二）迎接客户
（3）接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。 注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人 员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。 如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服 务台后，于非销售区域进行。
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职业素养的概念
• 按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。 即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说 合适的话，做合适的事。
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个人修养
职业态度 ➢ 适应—适应公司文化，工作方式； ➢ 主动—主动承担工作； ➢ 敬业—以工作为荣，设定高的工作目标； ➢ 勤奋—努力工作，不断学习； ➢ 有序—利落、有条不紊； ➢ 高效—追求效率和效益。
（二）迎接客户
3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰 曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演 艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印 象
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（二）迎接客户
请注意正确的走路姿势 （1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。 （2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。 （3）有节奏的步伐，走路声不可太大。 （4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附
标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右 手，四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一 般三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒暄。 单手相握时左手不能插口袋，力度适中，时间控制在3秒。 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前 倾，不要跷“二郎腿”。 比较妥当和从容的捡拾姿态是，站在要捡的物件旁边，两脚稍微分开， 先曲下膝盖，两膝并起来，臀部向下，微弯上身，房拿地产起销物售商品务。礼仪培训副本
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（二）迎接客户
（1）基本动作： 1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖
腿，周身摇晃，否则很不雅观。
2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的 坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前 仪态尽失。
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房地产服务礼仪培训之客户异议处理
2、异议处理办法
（4）反驳处理法 （5）冷处理法
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/19
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注意事项：
销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人， 或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不 是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而 又热情的招待。
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房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
（1）引导客户入座 （2）试探客户 （3）根据客户喜欢的户型做说明。 （4）针对客户的疑惑点，进行解释
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房地产售楼人员服务用语
• 请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还 没听明白，有什么意见，请您多指教
• 恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有 眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。
• 送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我 很高兴，再见
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房地产服务礼仪培训之客户异议处理
1、客户异议类型
（1）商品方面 （2）价格方面 （3）服务方面
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房地产服务礼仪培训之客户异议处理
2、异议处理办法
（1）以优补劣法 （2）委婉处理法 （3）合并意见法
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房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服购 买。
（6）适时制造现场气氛 （7）注意事项
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房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
1、与客户融洽相处 2、注意礼貌礼节，真诚待人 3、适时夸奖一下客户 4、寻找共通的话题
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二、房地产接待礼仪
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注意： 1.眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出 现轻佻、卑琐、茫然的目光。 2.微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微 笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。 3.细节动作 ：（握手）上级在先，长辈在先，女士在先，主人在先，