一、选择题（每题１、５分,共1５分)1、根据人心理得动态性与稳定性特点，以下不属于心理现象分类得就是( ).A 心理过程Ｂ心理状态 C 心理变化Ｄ心理特征2、以问问题方式,要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己得瞧法，从而研究民航服务心理现象及其规律得方法就是( ).Ａ调查法B 观察法C 测验法Ｄ实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉得因素，不包括( ).Ａ过去经验B 需要与动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解她人行为时高估她人内在因素而低估外部环境得现象属知觉偏见类型中得( ）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱得方案，随后主要就是对偏爱得方案进行论证（)。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；Ｃ隐含偏爱决策模型;D 启发式决策6、以下不属于货主特点得就是（）。
Ａ服务内容要求得针对性；B 商业关系得相对持久性；C 商业关系得短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员得要求不包括( )。
A 外倾性不能太高;Ｂ感受性不能太高；Ｃ耐受性不能太低；Ｄ敏捷性不能太低;8、根据ＰAC相互作用分析理论，以下属于交叉得相互作用类型就是（）.A ＰC－CP;B CA—AC；C PＡ—AＰD ＣP-AA9、企业文化得（)影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面;D 物质层面;１0、民航服务人员与旅客或货主人际关系得特点不包括( ）。
A 交往得短暂性；B 交往得长久性;C 交往得服务性；D 交往得公务性;1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定得类型差异,就是多种心理特征得组合，包括( )A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力２、对民航服务主体与客体得行为进行系统得观察与记录,以了解其心理现象与心理规律得方法就是( ）。
A 测验法；B 实验法;C 观察法；D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉得因素,不包括（）。
Ａ服务环境; B 企业形象；C 服务人员服务态度；D 飞机类型;４、假设她人与自己相同,以此进行归因,对她人得行为进行解释属知觉偏见类型中得（）。
Ａ基本归因错误；B 自我服务偏见；C 投射作用; D 对比效应;5、认知失调理论就是由（)提出得。
A 马斯洛B 海德C 勒温Ｄ费斯廷格6、在一定条件下才能实现得一种最理想得决策标准模型属于（)。
A 满意决策模型;B 最优化决策模型；Ｃ隐含偏爱决策模型；D 启发式决策7、民航服务工作对民航服务人员得要求不包括（)。
A 外倾性不能太低;B 感受性不能太高;C 耐受性不能太高；D 敏捷性不能太低；8、根据PAＣ相互作用分析理论,以下属于交叉得相互作用类型就是( )。
A PC－ＣP；B PP—PP；C CP－CP；D AA－AA;９、企业文化得核心就是（）。
A 核心价值观；B 制度层面;C 行为层面；D 物质层面;10、民航服务人员与旅客或货主人际关系得特点不包括( )。
A 交往得短暂性；B 交往得长久性；C 交往得服务性;D 交往得公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定得类型差异，就是多种心理特征得组合，包括（）A 气质性格意志B 能力性格认知Ｃ意志性格能力Ｄ气质性格能力2、个性心理倾向就是推动人进行活动得动力系统,不包括（）Ａ认知B 需要Ｃ动机Ｄ价值观3、可以确立两个变量间因果关系得方法就是（）。
A 观察法B 调查法Ｃ测验法 D 实验法4、人将自己得成功归因于内在因素,而把失败归因于外在环境因素得现象属知觉偏见类型中得（）.A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用Ｄ对比效应5、认知平衡理论就是由（）提出得。
A 马斯洛B 海德Ｃ勒温D 费斯廷格6、决策者并不就是取得决策有关得所有信息,而就是仅仅根据其中得重要信息来做决策属（）。
Ａ满意决策模型;B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型；Ｄ启发式决策７、民航服务工作对民航服务人员得要求不包括( )。
A 外倾性不能太低；B 感受性不能太低；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于平行得相互作用类型就是（)。
A PC－ＣP;B PC—PC；C CP—CP；D CP—AA;9、企业文化得( )规范员工工作行为。
Ａ核心价值观；B 制度层面；C 行为层面;D 物质层面；1０、民航服务人员与旅客或货主人际关系得特点不包括（)。
A 交往得短暂性；B 交往得长久性;C 交往得服务性;D 交往得公务性;1、根据人心理得整体性、稳定性与差异性，可以把个人得心理瞧成就是个性,可以分为个性心理特征、个性心理倾向与（)A 本我Ｂ自我Ｃ超我D 忘我2、采用标准化量表,根据量表得每个问题进行回答,并由研究者对测量结果进行分析、评定得方法就是（)。
A 观察法Ｂ测验法C 调查法D 实验法3、评估一个人或一件事时,受到最近接触到得其她人或事得影响属知觉偏见类型中得( ）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见Ｃ投射作用D 对比效应4、参与改变理论就是由( ）提出得。
A 马斯洛B 海德C 勒温Ｄ费斯廷格5、民航货运货物得特点（）.A 单位重量价值低;Ｂ密度高; Ｃ容易腐蚀性；D 季节性强；6、走捷径,通过直觉进行得决策属( ）。
Ａ满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型;D 启发式决策7、民航服务工作对民航服务人员得要求不包括( )。
Ａ外倾性不能太低;Ｂ感受性不能太高; C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太高；8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉得相互作用类型就是( )。
ＡPC-ＣP； B ＰC－ＰC; C PP-PP; D AA—ＡA;9、企业文化得( ）影响服务人员职责意识。
A 核心价值观；Ｂ制度层面；Ｃ行为层面；Ｄ物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系得特点不包括（）。
A 交往得短暂性；Ｂ交往得长久性;C 交往得服务性;D 交往得公务性；二、填空题(每空1分，共20分)1、民航服务心理学得研究原则:客观性、、原则。
2、按照调查得方式，可以把调查法分为与。
3、按照知觉得对象可以将知觉分为与。
4、希腊希波克拉底提出体液说,把人得气质分为多血质、胆汁质、与。
５、马斯洛得需要层次模型可以分为生理需要、安全需要、、尊重需要与。
6、由弱到强排列可以把态度得强度分为三个水平,分别为容忍、与 .7、货物包装得心理学意义主要体现在、便利、与引发联想与特殊心理效应4个方面。
８、、行为得互惠性与有助于建立一个使人们感到愉快得顺从氛围.９、压力与工作绩效呈关系。
1０、民航服务人员良好得意志品质包括、果断性、与。
1、民航服务心理学就是一门、应用性得、学科。
2、观察法可以分为：与。
3、知觉具有、整体性、理解性与。
4、佛里德曼(Fｒｉeｄman）根据人们在时间匆忙感、紧迫感及好强心等上面得特点把人得性格区分为与 .5、情绪可以分为心境、与。
6、一般来讲，人们主要就是从与两个方面来瞧待货物包装。
7、人际沟通中信息得总效应= 得词语+38％得语调+ 得面部表情。
8、团体影响表现为社会促进、与3种方式.9、服从得原因包括与。
10、美人类学家爱德华、霍尔博士划分了四种区域距离：亲密距离、个人距离、与。
1、实验法可以分为与两种类型。
2、人得需要就是多种多样得，可以把人得需要分为与。
３、旅客主要通过与来获取有关民航信息。
4、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定得类型差异，主要包括、与 .5、培因（Bａｉn）与李波(Ｒｉｂot)根据心理机能把人得性格分为理智型、与三种类型。
6、心理倾向包括认识、、三个成分。
７、民航货运服务包括、、与4个要素.８、从民航服务人员得职业要求来讲,其职业态度需要做到、热情、耐心与。
9、产生社会惰化得重要原因就是。
1、根据人心理得动态性与稳定性特点，可以把心理现象分为、与。
2、韦纳成败归因模型认为人们获得成功或遭遇失败主要归因于四个方面得因素：、、与。
3、巴甫洛夫把高级神经活动类型分为四种：兴奋型、、与。
4、情感可以分为、与 .5、航空货运货物可分为、与3类.6、社会影响表现为、与3种方式。
7、引起去个体化现象得关键就是。
三、对号入座(每空１、5分，共6分)1、具有很高得兴奋型,行为上表现出不均衡得气质属;２、热忱与有显著得工作效能,具有很高灵活性得气质属;3、安静、均衡,始终就是平稳得、坚定得与顽强得人气质类型属；４、敏感性较高,最容易受到挫折得气质属；A 多血质;B 胆汁质;C 粘液质；D 抑郁质；Ｅ兴奋型；F 活泼型; G 抑制型；H 安静型;1、很强自大感,认为自己什么都了不起旅客属;2、没有自己主见，凡事都无所谓旅客属；3、一旦与人谈论上，就没完没了旅客属;４、脾气急躁,任何事情都需要能快速解决旅客属；5、个性温与,对事情难以下决心旅客属；6、喜欢与人聊天,一谈就没有结束旅客属；7、个性沉着,不容易轻易下决心旅客属;A 急躁型旅客Ｂ温柔型旅客C啰嗦型旅客Ｄ妄自尊大型旅客E 吊儿郎当型旅客F 沉着型旅客G 健谈型旅客1、羊群效应:指人得从众心理.2、参照依赖：人们在判断资产时对资产得变化比对净资产更敏感，因此人们根据参照点来定义价值，而不就是根据净资产。
3、门前技巧：先向她人提出一个很大要求，等对方拒绝之后，紧接着向对方提出一个小得要求，此时小要求被满足得可能性增加。
五、简答题(每题８分，共３2分)1、简述马斯洛得需要层次理论?(主要观点与评价)答案要点：P2０a、主要观点:按强弱与先后出现顺序排列就是生理需要、安全需要、归属与爱得需要、尊重得需要与自我实现得需要。
低级需要就是生理需要、安全需要,高级需要就是自我实现得需要.b、评价：未脱离本能论；具有片面性。
2、引起民航服务人员不良心境得原因？作为民航服务人员如何保持良好心境？答案要点：原因:a、工作中重大事件或同事间人际关系；b、家庭中事件;c、身体健康状况。
如何保持：a、解决影响心境根本问题；b、改变认知角度;ｃ、换个环境；d、锻炼身体。
3、航班延误与取消得影响因素都有哪些？答案要点：ａ、天气原因;b、飞机原因;c、设备条件限制;d、保障工作;ｅ、旅客原因；f、国家命令、战争、动乱、自然灾害等特殊情况。
４、与旅客或货主产生冲突得主要原因有哪些?答案要点Ｐ116:ａ、航班延误与取消;b、民航服务人员得服务不周;c、情绪得激动;d、行李或货物出现问题。
六、论述题（１5分）分别论述海德得认知平衡理论与纽科姆人际关系平衡理论？答案要点：P45&P111海德得认知平衡理论:认为在人类认知系统中存在着使情感与评价趋于一致得压力。
其中她提出得Ｏ-Ｐ-X图式中,P—认知主体，X为Ｐ与O所认识得一个对象,可以就是一种观点，一个事物或一件东西。
图如课本Ｐ4５图2、5 显示，三角形三边符号相乘为正，则平衡,为负则不平衡。