欢迎阅读客户满意度提升计划——客户视角一、05年提升目标（1）购买前：构成第一次满意度的形成。
●客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。
●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。
就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。
（2）购买后：构成第二次满意度的形成。
●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。
客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。
●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。
B、现有的投诉渠道是比工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。
处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。
规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。
2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。
具体措施：业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建立工程质量样板间。
全年工程体验线满意度：1．不完美的客户体验（我们的差距）销售人员的专业能力销售宣传和介绍的实事求是签约后的持续关注准业主行提示，累计后将进行处罚。
查同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。
全年销售准业主流失客户定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进行针对性地培训。
每半年销售准业主磨合期提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行培训讲解。
月度销售增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。
全年销售售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。
当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱会达到令业主满意的程度。
措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：（1）建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。
前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。
要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。
（3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。
对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。
认书。
b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。
c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。
d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。
f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。
全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。
把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。
在维修回访中设立对施工单位满意度调查。
3．投诉处理：通过投诉责任人稳定期老业主妥善处理新城公建及其它遗留问题1、关注业主动态，对业主信息进行汇总，对有群诉倾向的，及时启动应急措施；2、争取政府的配合，做好业主的工作，做到平稳实施；3、在其它遗留问题方面，按照平稳、有效的原则开展，不激进，不引发大的群诉及恶性投诉。
花园新城遗留问题工作中心磨合期稳定期老业主维修回访时内对维修情况第一次回访，重点工程在维修结束后的2个月内第二次回访，作到维修100%回访。
客服磨合期稳定期老业主投诉处理回访根据客服CIM软件过程纪录，客服前台接单后24小时回访，投诉关闭后3个工作日内回访。
作到投诉处理回访100%客服1、建立客户信息（咨询、建议、投诉）跟踪系统，及时回访。
明确投诉回复时限，问题处理后一周内回访。
2、加强与业主磨合期验的现场咨询活动，联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，向业主寄发装修材料优惠卡。
5、入住前对业主进行装修前的装修工程知识培训会，并计划向部分有需要的业主提供装修中重点节点的监理服务。
客服磨合期稳定期适时问候1、1、对沉默业主，随时与物业公司客户助理沟通，了解业主情客服物业老业主况，发现潜在问题及时处理。
2、劳动节、儿童节、建军节、重阳节、国庆节、中秋节、元旦等节日向小区内业主发祝福短信及赠送小礼品等；3、在办公区域张贴客户中心工作职能、服务指南、房地产及物业管理等知识介绍。
4对保修期将满的业主寄发温馨提示函；5、对长期未办入住的业主，电话沟通了解业主情稳定期老业主会所服务部并明确俱乐部责任人。
2、都花完善活动计划结合小区文化建设，拓展会所的使用功能。
物业磨合期稳定期老业主有偿服务1、根据相关规定完善有偿服务标准并公示。
2、与业委会配合推广有偿服务。
物业稳定期老业主现场品质1、针对业主较关注的车辆停放、小区养犬问题进行住户的沟通，将存在的焦点问题解决。
2、现场品质日查制度，使现场问题点能够及时、彻底地解决。
3、在社区内增设客户意见箱，增加业主信息反馈的渠道和途径，加大业主对管理处日常工作的监督。
物业分为春天计划（3-5月）、缤纷告，增加分析及建议反馈。
B、设计单位、公司相关职能部门就前期出现的设计问题、客户投诉问题、配合问题座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投诉案例库，完善《客户设计意见或投诉快速恢复流程》。
●缺陷的多层反馈年度调查：年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。
定期分析：针对设计、工程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷总结反馈报告。
即时反馈：不定期提示典型案例，向有关部门反映。
四、由满意向忠诚的转化提高客户满意度的最终目的是提高客户忠诚，客户满意是一种态度，而客户忠诚是一种购买行为，代表了我们的赢利能力，忠诚客户一定是满意的客户，而客户满意不等于客户忠诚。
一方面我们需要踏踏实实地让客户满意，首先对客户忠诚而不是期望客户对自己入伙前客户大使联系交工前1个月新入伙业主统一回访3个月内客户档案建立100％案例库建设40个重大个案投诉、群诉的预警100％户外投诉标语摘除48小时维修服务满意度75％客户验收维修合格率85％同一部位同一问题二次返修率＜＝4％提升忠诚度及客户服务意识的培训全年4次，公司内部受训人次100人次；物业人员受训人次200人次二、住宅产品缺陷的总结与反馈1．制定“缺陷反馈”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟踪机制。
落实公司内部各职能部门针对“缺陷反馈”工作的相关责任人，定期针对我们发现的工程、设计的缺陷问题进行汇总，并召开相关部门责任人沟通会，对在施工程进行盘点，对于相同的缺感；邮寄有关装修方面的杂志给水晶城二期业主；4．联系本市知名装修、装饰公司的设计专家，针对水晶城二期产品进行家居设计与装修等方面的现场咨询活动；5．联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，为水晶城二期业主提供装修材料优惠卡；6．合并、简化商品房交付办理流程和环节，充分做好二期入住的准备工作，保证业主办理交付手续的便利、顺畅；7．对新入住的业主，客户大使在一个月之内进行回访；制定相关入住接待礼仪标准，并对相关人员进行培训；8．组织二期入住前的模拟验收工作，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。
9．新项目交付前半年入住准备资料，对接各专业端口入住汇签资料。
维护。
六、维修管理1．维修工作管理（1）建立维修项目的“卡片”管理：要求在维修工程前以维修联系卡的方式向业主提供维修单位的资料、监督该维修项目的维修监理人员姓名及联系方式、客户大使姓名及联系方式。
明确业主与我们的联系渠道，便于业主对维修项目的监管和同我们的及时沟通。
（2）前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接待报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。
要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。
（3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。
对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行版工工程师，并将后续工作的时间安排告之业主。
●要求监理人员对于每个维修工程每日巡查不少于3次，对于重点部位、重点环节要实行旁战式管理，发现问题及时整改；要求品质工程师对于现场维修项目的抽查率必须达到50%；要求施工单位开工前做好成品保护，并在监理人员验收合格的情况下方可开始施工，每日开工前都要做成品保护的二次检验并及时修补。
要求维修工程验收合格率要达到100%。
2．维修单位管理（1）加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：●对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。
●落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。
●与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照1-2的规范化表格必须经过法务部门的审核。
物业经营计划——内部视角一、经营指标员工满意度提升到62.7、集团各专项考核/考试结果排名提升5．增加对地产新项目和重大活动的支持力度。
（1）提高前期项目的介入能力，提供更专业的物业管理意见；（2）以水晶城为重点，覆盖其他在建、在售项目和地产本部的现场服务；（3）建立服务地产的专业部门与队伍，更好地满足地产及其在建项目的服务需求，提高服务水平和地产公司的满意度；（4）关注地产项目开发进程和节点、及重大活动举措，提供满意的服务和后勤保障。