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全面的质量管理
质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到 过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造 出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工 作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全 面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量， 强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量 管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时， 还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证 低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质 量。
2)通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费，以提高
生产率和经营业绩。
3)改进柔性、响应速度和周期时间。
“学习” 是指通过实践和结果间的反馈了解变化成功的 原
因，并引导出新的目标和方管法理课。件
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2.1.全面质量管理基础 2.1.3全面质量管理的基本原理
1.质量管理的 8 项基本原则 在总结各国质量管理和质量保证经验的基础上，在 2000版IS09000标准中提出了质量管理8项原则。
全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体的 一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是 科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术 的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质 量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越 复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素， 又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因 素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理， 单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情 况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。
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2.1.全面质量管理基础 2.1.1“全面质量管理 ”的含义
日本著名的质量管理专家石川馨认为，TQM是具有以下 7种核心价值观的管理体系：①以顾客为重；②以员工 为重；③重视团队工作；④ 重视安全；⑤鼓励坦诚；⑥ 要求全员参与；⑦以过程为重。
日本企业界将全面质量管理（TQM）定义为：企业组织 所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产全过 程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办 法，生产顾客满意的产品。
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全过程的管理
所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的 整 个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、 包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不 仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使 用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管 理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主， 防检结合，重在提高。
第二章 质量管理的基本原理
2.1.全面质量管理基础 2.2质量战略 2.3质量策划 2.4质量管理的组织结构和TQM实现
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2.1.全面质量管理基础 2.1.1“全面质量管理 ”的含义
费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》（Total Quality Managemento ）一书中首先提出了全面质量 管理的概念：“全面质量管理 是为了能够在最经济的水 平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研 究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维 持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。”
理解要点：
1）有时把 “ 全面质量管理 ”(TQM) 称为 “ 公司范围内的
质
量管理 “（CWQC）、 ”TQC“ 等。
2）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，除了这种
途径之外，对于一个组织而言还可以有其他途径。
3）TQM 是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾
客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，
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2.1.全面质量管理基础 2.1.2全面质量管理的核心支柱
1.以顾客为导向 全面质量管理的核心是满足顾客的需求。全面质量管理 以顾客为中心，要求不断通过进行持续的质量改进，使产 品质量和服务质量全方位地来满足顾客的需求。 2.授权与团队合作 全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改进 的运动中来。给予员工充分的信任和更多的决策权。授权 和提供培训机会，创造合适的组织结构,实现全员参与。
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2.1.全面质量管理基础 2.1.1“全面质量管理 ”的含义
国际标准化组织在 IS09000:2000 标准中，将 TQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及 社会受益而达到长期成功的管理途径。
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2.1.全面质量管理基础 2.1.1“全面质量管理 ”的含义
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系
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2.1.全面质量管理基础 2.1.3全面质量管理的基本原理
2.质量管理的基本原理 1)体系管理原理 任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况，策 划、建立和实施质量管理体系，才能实现其质量方针和质 量目标。这就是质量管理的体系管理原理。 建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方 法与手段。IS09000 族标准是国际通用的一个质量管理体 系要求。通过对企业产品或服务质量的体系化管理，可以 使企业的质量控制和保证活动更加有效。
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全员参加的管理
产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过 程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、 技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质 量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的 每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人 有责。
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质量管理方法多样化
实现企业的持续发展。全面质量包括产品质量、过程质量、体系
质量；不仅是固有质量特性，还包括赋予质量特性等。
4）全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参
加为基础，通过对质量环的全过程进行管理 （ 三全管理 ）。
5) 全面质量管理取得成功的关键，是组织的最高管理者强有
力和持续的领导，以及实施全员管理教课育件 和培训。
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2.1.全面质量管理基础 2.1.2全面质量管理的核心支柱
3.持续改进与学习
持续改进是全面质量管理的核心思想，应用统计技术和
计算机技术做好持续改进工作。顾客需求的迅速变化，使企
业必须要持续改进，以顾客需求为导向，不断改进自己的产
品或服务质量。
改进有以下几种类型 :
1)通过新型产品和改良产品及服务提升顾客价值。