一.总论组织沟通是组织的生命线, 有效的组织沟通不仅能够有利于信息在组织内部的充分流动和共享、创造和提升企业精神和企业文化让企业获得更大的向心力, 以及能够更紧密的与外部环境联系起来, 而且更重要的是有效的组织沟通对于企业的绩效具有重要的作用,一方面,有效的组织沟通会激发员工的工作热情 , 增强员工责任心和自信心, 提升员工的工作满意度, 进而提供员工的组织忠诚度和归属感, 而这些都会使组织成员共同努力、团结一致把组织的目标转化为组织每一个成员的具体行动, 共同为实现组织目标而努力, 这样大大的提供了组织的工作效率和组织的业绩, 另一方面在沟通在绩效管理过程中扮演者关键的角色, 在主管人员与员工双方只有在持续动态组织沟通的基础上, 经过绩效计划、绩效实施与辅导、绩效考核、绩效结果反馈这一系列环节,以促使员工、部门和企业绩效持续改进和提高,并最终实现企业战略目标和员工发展。

综上所述,内部管理沟通是激发员工的工作热情 , 增强员工责任心和自信心的重要方式, 更是实现组织绩效目标的重要环节, 建立一个健全的组织沟通体系和科学使用组织沟通的方法是十分必要的。

二.理论概述(一沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言等方式传递并理解信息和知识的过程, 是人们了解他人思想、情感和价值观的一种双向的互动过程。

一个完整的沟通过程包括以下六个环节(如图 2-1 ,即信息源(发送者、编码(将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程、渠道、接收者、解码(接收者理解所获信息的过程和反馈 1。

1< 大型国有企业管理沟通体系构建初探 > 王献龙 2006年 6月天津大学硕士论文(二组织沟通的定义和分类管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动; 组织沟通则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通形式中的综合体现;组织沟通包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通以及危机沟通等。

正式沟通一般指在组织系统内, 依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。

非正式沟通不是根据组织结构、按组织规定程序进行的,其沟通途径繁多, 且无固定形式。

其中, 小道消息或办公室传闻是非正式沟通网络的重要组成部分。

这是因为小道消息有助于缓解员工的焦虑情绪, 传达员工潜在的愿望和期待。

当组织成员无法从正式渠道获得他们渴望的信息, 或者由于对与自己切身利益相关的组织重大事件(如结构重组,高层领导人事变动,人员、工资福利调整等不知情而感到茫然时, 就会求助于非正式渠道。

小道消息可以暂时缓解组织成员因不确定性而导致的焦虑情绪, 满足他们的愿望和期待。

但是, 假如组织成员的焦虑和期望得不到及时的缓解或满足, 那么, 小道消息便会失控而四处蔓延, 谣言四起,从而导致组织中人心涣散,缺乏凝聚力,成员士气低落。

三.组织沟通的作用组织沟通对于组织的文化建设、提高员工的满意度、信息的共享、解决组织内部的冲突以及绩效管理都有重要的作用。

第一, 将组织与外部环境联系起来。

企业管理者通过信息交流了解客户需求、供应商的供应能力、政府的政策法规以及上级主管部门关心的事宜, 通过沟通与外界发生着物流、能量流、信息流的交换, 使组织成为一个与外部环境发生相互作用的开放系统 2。

第二, 培育管理创新的必要途径和肥沃土壤。

许多新的管理理念、管理方法的出台,无不是经过无数次沟通、碰撞的结果。

第三,创造和提升企业精神和企业文化。

有效沟通是创造和提升企业文化, 完成企业根本目标的主要工具和基本手段。

管理的最高境界就是在企业经营管理过程中创造出一种特有的企业文化, 使企业管理的外在需求转化为企业员工内在的观念和自觉的行为模式,在认同企业核心的价值观念、目标及使命的基础上, 获得更大的向心力。

如果没有沟通, 就没有对企业精神和企业文化的理解与共识, 更不可能对企业使命达成一致的认同。

第四, 确保组织目标的实现。

有效沟通是使组织成员共同努力、团结一致达成目标的重要手段。

只有通过有效沟通, 才能把组织的目标转化为组织每一个成员的具体行动,共同为实现组织目标而努力。

第五, 有利于信息在组织内部的充分流动和共享。

组织的日常管理工作如业务管理、财务管理、人力资源管理,全部借助于组织沟通才得以顺利进行。

第六, 提高组织的工作效率。

良好的组织沟通能挖掘组织成员的潜能, 又加之可供充分共享的信息,可提高组织的工作效率,更好地为企业创造价值。

第七,有效的组织沟通会减少组织内部的冲突 3。

因为不同意见会让组织成员有受伤害感 ; 冲突有时会引起组织成员相互之间的人身攻击 , 因而造成团队成员之间关系紧张 , 降低凝聚力 ; 如果冲突时间太长、强度过高 , 可能会让一个团队分崩离析, 但是如果具有良好的组织沟通氛围则有助于成员之间以诚相见。

如果冲突中的员工相信他们的目标是合作的 , 而不是竞争和独立的 , 他们更愿意交流其想法和信息 , 开放思想 , 考虑对方的观点。

第八, 组织沟通贯穿于组织绩效管理的始终。

1. 通过组织的绩效沟通, 才能设定管理者和员工共同认可的绩效目标。

如果在设定绩效目标的过程中, 如果管理者忽视了沟通的作用, 确实双向互动沟通, 就会形成绩效目标信息的只有下达2<浅论沟通对绩效目标实现的影响 > 杨荣 2009年 11月中国集体经济 . 创新管理3<20世纪 80年代以来国外组织沟通研究评价 > 严文华 2001年 2月外国经济与管理第 23卷 2期而无上传的情况, 这不但影响到员工对绩效目标的了解和认可, 还可能造成制定的母校偏离客观实际甚至重大失误, 进而影响整个企业绩效目标的实现。

2. 通过绩效沟通, 才能促进绩效目标履行过程顺利进行。

在绩效管理过程中, 通过不间断的沟通, 管理者易于掌握员工在目标实施过程中继续提升业绩的空间, 员工在后期工作中的期望和要求; 员工也可以及时地反馈工作完成情况, 从上级管理者那里得到必要的帮助, 有利于绩效目标的实现。

对企业而言, 它有助于降低负面影响,及时阻止损失的继续蔓延,甚至会将对企业的负面影响和损失全面清除, 对重新提升企业整体业绩起到推进作用; 对员工而言, 及时的沟通有助于员工改进方法, 改变糟糕业绩, 避免自己成为企业整体业绩提升的阻碍。

3. 通过绩效沟通, 才能使绩效考核思想深入人心, 考核结果令员工信服。

绩效沟通也有利于清除分歧,提高考核的认可度。

总之, 组织在绩效管理上的沟通无论对管理者, 还是对员工都具有重要意义。

不仅有助于管理者了解工作进展情况, 了解被考核员工的工作情况, 提高员工对绩效考核及激励机制的满意度, 而且有利于员工在工作过程中不断得到关于自己工作绩效的反馈信息,不断改进绩效,提高技能,发现上一阶段工作中的不足, 确立下一阶段绩效改进点。

四.组织沟通的渠道沟通渠道结构包括沟通渠道类型和沟通渠道环节,沟通渠道类型两大类型:工具性沟通渠道类型和满足性沟通渠道类型。

工具性渠道类型是指维护组织事务性运行, 以完成工作任务为目标的沟通渠道, 如组织的下行指挥命令渠道等。

满足性沟通渠道是指为了满足组织成员社会性、情感性的需要为目的的沟通渠道, 如各种非正式组织的沟通渠道、微信、 QQ 等。

沟通渠道环节是指一条沟通渠道所涉及的部门、岗位的责权配置。

即在部门职责, 员工岗位说明书中明确界定的沟通职责和职权。

组织沟通的渠道包括口头渠道、书面渠道、正式渠道、非正式渠道、个人渠道和群体渠道等, 不同的渠道具有不同的方式和优缺点应该根据不同的情况进行最优选择 4。

表 2-1为不同沟通渠道的对比。

4<基于绩效管理流程的企业绩效沟通研究 > 颜志华 2007年 7月厦门大学硕士论文五.组织沟通路径组织沟通路径包括垂直沟通、水平沟通和周边沟通。

1. 垂直沟通垂直沟通或纵向沟通 , 指信息流向经由企业的命令链线路 , 即企业的正式沟通流向,通常 , 垂直沟通又可分为向上和向下沟通,向下沟通,当经理依循职权指挥链对部属执行指挥、通知、协调、评估等活动时 , 就是向下沟通 , 其特征是信息传达由企业的较高管理层到较低管理层, 例如目标设定与规划程序就是向下沟通形式的一种,这种由上到下的沟通有多种方式 , 每种方式的效果也不同,一般而言 , 以直接的和双向的沟通效果最佳 , 如小团体会议、企业内部出版物 , 以及管层主管会议,而告示 ! 公报及海报式广告的效果就相对较差一些,在传统企业形式下 , 向下沟通最为重要 , 从管理者到员工的沟通大都依赖向下的方式,但是 , 如果企业的组织层次过多 , 信息的传达就需经过层层的中间环节 , 这样不但使传达的速度缓慢 , 而且有歪曲信息的可能性。

向上沟通与向下沟通相对应 , 企业内的较低层向较高层主动提供信就是向上沟通有效的向上沟通系统 , 不仅有助于管理者评估向下沟通系统的绩效 ,而且能使管理者了解员工所面临的一些问题向上沟通包括四项主要的信息 :¹员工的工作绩效与达到目标的水平 ; 了解员工未能解决和面临的问题;企业各种改进的意见 ! 观念和建议 ; 有关员工对本职工作、对同事 ! 对企业的态度与感觉 " 不言而喻 , 上述这些信息对管理者而言很有价值, 最主要的是 , 它们提供了企业运用人力资源情况的评价依据 " 向上沟通的形式也是多种多样,如非正式的讨论 ! 态度调查 ! 员工申诉程序 ! 工会代表、正式会议及员工信箱等与向下沟通类似 , 这些方式中以个人的、直接的方式最为有效 , 间接的、古板的方式效果最差向上与向下的垂直沟通是企业中最重要的正式沟通方式 , 然而它并不能满足企业内所有的沟通需要 , 而且其本身也存在一定的缺陷向上与向下的沟通流向 , 必须经由不同的管理层 , 致使信息遭到曲解和人为修改,此外 , 不同管理层人员的地位与权力影响不可忽视 " 例如 , 公司总经理与副总裁间可不拘形式达到较好的沟通效果 , 而与基层经理们相互的沟通则成为公式化的沟通 , 未必能听到下属们真实的意见和感受 " 特别是如果高层主管未能在员工中获得信任和尊敬 , 而是任意使用处罚 , 员工将会压制信息 , 使沟通发生严重障碍。

2. 水平沟通水平沟通又称横向沟通 , 是指企业中属于同一级层员工之间所进行的沟通, 水平沟通是垂直沟通必不可少的补充,在达到一定规模的企业组织中 , 水平沟通通常有利于节省时间 , 促进彼此间的协调与合作 , 特别是在遇到突发事件需即时行动时 , 水平沟通更是必要的, 例如 , 销售代表收到严重的关于产品质量的顾客抱怨时 , 就应立即通知制造单位负责经理, 如果遵循正常的命令链线路 , 先向上逐级反映到总经理 , 再逐级下达至具体负责人 , 很可能就会贻误了最佳处理时机 , 使事态扩大,许多企业为水平沟通的需要采特定的措施或设立特定的组织 , 例如一些西方企业为各部门间的水平沟通设特定的联络人 , 在部门间的互动与信息增多的情况下 , 还指定专门的委员会来组织各部门间的沟通 "3. 周边沟通周边沟通指信息沿对角线流动 , 即企业内处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通,它包括不同部门之间、不同层面管理者和员工之间的沟通, 这种沟通方式用来加速信息的流动 , 促进理解 , 并为实现企业的目标而协调各方面的工作。