关于提高突发事件应对处置能力的思考
随着我国进入社会转型时期，各种矛盾和冲突呈现突显和多发趋势，新近以来各种群体性事件、安全生产问题、食品安全问题和舆论风暴等等突发事件，都直逼党和政府执政管理一线，成为当前对改革发展稳定大局的重大考验。

去年贵州瓮安事件、云南孟连事件、甘肃陇南事件等等，就是由于干部的执政理念、执政方式和干部作风等方面存在问题，导致了群体事件的发生和恶化，造成恶劣影响。

前不久发生在杭州的5·7飙车案，由于有关部门信息发布不严谨，在网民的反复质疑和猜测下，一起普通的交通事故演变成对政府部门的信任危机，严重损害了政府公信力和杭州城市形象。

我们自身也深刻感受到，由于去年三鹿奶粉事件的发生，群众对食品安全的信心再次降到冰点，市场监管公信力受到空前质疑。

透过这些事件，从我们面临的形势来分析，应对突发事件应该引起我们的高度重视。

这是我们从2007年研究和排查责任与风险问题的延续和补充。

事隔两年，我们再次强调责任与风险问题，并延伸到对突发事件等重大责任与风险问题的关注，是对两年来我们一些领导和干部仍然在监管执法中忽视风险问题的再敲警钟，是对履行监管执法新职能新要求的持续努力，是对党政领导干部问责制度的事前贯彻，也是对国家总局强调防范廉政风险和监管风险的积极落实。

一、把握当前突发事件的特点
结合当前所处的社会阶段和社会环境，分析近年来广为社会关注的各种突发事件及其处置，我们可以感受到一些比较明显的特点。

一是突发事件往往涉及多元化利益主体。

群众利益和安全受到损害后，容易引起群体性突发事件，把群众、企业、政府等一起卷入事件之中，使事态难以控制，矛盾错综复杂，各种利益诉求相互交织，应对处理难度很大。

二是突发事件往往反映出政府公共管理不足。

这些年发生的突发事件，大多跟政府社会保障、公共卫生、市场监管、安全管理等公共服务欠缺、公共管理不足和依法行政能力不强紧密相关。

三是突发事件往往引起舆论高度关注。

随着公民意识的兴起和网络时代的发展，人人都可以在网上自由发表意见，并且具有“一呼百万应”的特点，使网络监督几乎没有真空，突发事件的信息传播不断加快，舆论监督的力量越来越大。

四是政府部门应对突发事件经验不足。

从多起突发事件演变成公共舆论事件，并对党和政府公信力造
成严重损害来看，反映出政府部门在应对上还处于被动，应对能力有待提高。

二、关注工商部门突发事件的多发领域
从近年来发生在全国、全省和全市工商系统各种引起舆论关注的突发事件来看，工商部门的突发事件主要有以下几类。

一是食品安全事件。

比如阜阳奶粉事件、三鹿奶粉事件、苏丹红事件、多宝鱼事件，我们市场上的问题腐竹事件、玉米窝窝头事件等等。

食品安全领域成为突发事件多发、频发的高危领域。

二是执法监管事件。

比如市场和无照经营户火灾、假冒侵权打击不力、虚假广告层出不穷、“傍名牌”屡禁不止等一旦被舆论关注，都会成为监管执法不力的公共事件。

还比如，执法办案中遭遇暴力抗法的事件和涉及多方利益的重大复杂执法行为等等。

三是投诉维权事件。

在消费申诉处理中，消费者反复投诉、无理投诉、越级上访等容易演变为处理不力的突发事件。

群体性消费投诉和维权事件，涉及面广、影响大，容易受到关注。

在信访中，涉及多个主体的群体信访事件和反复上访的重复信访事件，也容易出现过激行为等造成严重后果。

四是舆论监督事件。

工商部门市场监管和执法维权与群众利益息息相关，媒体关注度高。

无论是审批服务、执法办案、市场监管、消费维权以及干部作风等都很容易引起媒体注意，提出批评性监督报道，容易把普通事件演变成舆论高度关注质疑工商行政作为的公共事件。

从上述几方面来看，我们讲的突发事件主要是与工商工作和工商队伍有关的涉及面广、影响力大、舆论关注、处置不力容易造成负面影响的重大复杂事件。

三、提高应对突发事件的能力
突发事件影响重大，能否主动防范、及时预警、妥善应对至为关键。

从这几年来看，由于我们坚持建设“三型”工商，尤其重视坚持依法行政，在防范和应对食品安全、暴力抗法、群体信访和集体维权等事件中，基本上都能做到反应迅速、处理果断、合法合理，没有造成重大不利的负面影响，有力地维护了稳定和谐的工作环境，维护了执法公信和队伍形象。

但是，从当前复杂的形势来看，我们还很有必要进一步提高防范和应对突发事件的能力。

一要提高主动防范应对意识。

只有未雨绸缪，才能临危不乱。

从2007年强调责任与风险问题以来，通过查找风险点，开展风险教育，系统干部风险意识显著增强。

但是，防范重大、复杂事件发生的意识还有待于进一步提高。

市局和分
局领导、市局处室和分局科所负责人作为主管一定业务工作的领导干部，基层和窗口一线干部作为直接面对企业群众的执法人员，在防范一般风险的基础上，都要切实提高主动防范和应对各种突发事件的意识。

尤其要提高对妥善应对突发事件极端重要性的认识，绝不能掉以轻心，务必增强责任心，提高敏感度。

二要加强风险监控预警。

大多数突发事件的发生既是偶然，又是必然，有其萌芽、产生、发展的演变规律。

主动防范和积极应对突发事件，第一道防线就是要加强风险监控和预警。

要结合工商行政管理职能的履行情况，通过日常督查开展履职风险排查，发现风险隐患；要注意掌握各大媒体和网络舆论动态，并通过投诉、监督、信访等各种途径和渠道掌握收集各种信息，监控风险动态；要及时结合工作实际进行风险隐患和风险动态的分析评估，发布风险预警，主动采取风险防范和应对措施，防止风险扩大演变成突发事件。

要建立健全各项制度机制，真正把风险排查、监控和预警作为一项常态化、制度化、规范化工作贯彻落实到位。

三要把握好应对原则。

在积极防范的基础上，妥善应对突发事件，要遵循事件发生和处置规律，迅速、主动、果断处置，减少负面影响，增强正面引导，化被动为主动。

具体要注意把握五个方面：一是及时主动。

第一时间掌握信息，第一时间领导到位，第一时间控制事态，第一时间回应诉求，不回避矛盾，不推诿拖拉，把事件引导上正常处理轨道上来。

二是合法合理。

既要坚持依法行政，避免陷入违法处理造成新的矛盾，又要高度重视群众、消费者和企业的利益问题，坚持以人为本，体现人文关怀。

三是担当责任。

对突发事件中工商部门和工商干部存在问题和差错的，要坦诚面对质问、主动承认错误、敢于承担责任。

四是公开透明。

对突发事件中矛盾和问题的处理，一定要公开公正，主动发布信息，主动接受监督，保障公众知情权。

五是引导舆论。

要及时掌握舆论动态，分析舆论走向，针对性采取措施进行引导，为事件处理营造积极的舆论环境。

四要强化应对能力的提升。

围绕提高应对突发事件能力这一重点，我们要进一步加强教育培训，落实依法行政，提升各级领导干部和一线执法人员的综合素质，提高全系统防范和应对风险的整体能力。

一是强化教育培训。

以领导干部为重点，以一线执法人员为主体，要积极开展履职风险、依法行政和公共管理方面的全员教育培训，组织干部深入基层和群众开展调查研究，掌握实际情况，提高
风险意识和履职能力，勇于破解难题、做复杂工作，善于说群众话、做群众工作，敢于面对媒体、做宣传工作。

二是细化落实制度。

按照建设“三型”工商的要求，认真贯彻落实依法行政的各项制度规定，确保履职到位，是风险防范和应对的根本所在；认真贯彻落实风险管理的各项制度规定，是防范和应对的关键所在。

要按照建设依法行政示范单位和构建权力运行阳光体系的要求，进一步细化落实各项规章制度。

要切实做细做实各项风险管理的具体工作，市局和分局要加强检查和督察，确保风险防范和应对机制落实到位，全系统整体防范和应对能力逐步提升。

三是优化应急演练。

对食品安全、重大信访、暴力抗法和群体维权等要制订突发事件应急预案，事先明确应对原则要求和工作流程，必要时组织开展应急演练，提高快速反应处置能力。