第四讲 听的技巧—拉近与顾客的关系
顾 客听 的为 关什 系么 ？会 拉 近 与 倾 听 的 技 巧 免 使倾 用听 的过 言程 语中 应 该 避 听 的 障 碍
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听为什么会拉近与顾客的关系？
客的 完 结 辩 我 对 一 顾 的话 就 所 解 要 策 边 客 怒。 急 在 、 为 ： 听 说 当 火其 急 。 我 我 我 ， 或 很 越实 忙 甚 要 或 要 一 投 多 来， 忙 至 澄 我 证 边 诉 服 越 明 地 的 不 清 紧的务 这 大 。只 打 等 问 公 他 张 时 人 能断顾题司是地候员 令顾客的进错在，在 顾客说症行的想是听 、
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倾听过程中应该避 免使用的言语
在倾听时应该避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了……
们不可能……
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在倾听中应该：
不断地点头
不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流
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听的障碍
物质
语言
情绪
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第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求 的并无不同，要注意以下几点：
1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式，向客户 确认谈话的内容。
3、 要让客户把话说完，再提意见或 疑问。 4、 5W1H法
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听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
二、关心
u 带着真正的兴趣听客户在说 什么。
u 要理解客户说的话，这是你 能让客户满意的唯一方式。
u 让客户在你脑子里占据最重 要的位置。
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二、关心（续）
u 始终同客户保持目光接触， 一线服务人员应当学会用眼睛 去听。
u 用笔记录客户说的有关词语。
u 对客户所说的话打个问号， 有助你认真地听。
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第一步 准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候， 你要做好如下准备：
1、 给自己和客户都倒一杯水。 2、 尽可能找一个安静的地方。
3、 让双方都坐下来。
4、 记得带笔和记事本。
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第二步 记录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外， 还有以下好处： 1 、具有核对功能。核对你听的与客户 所要求的有无不同的地方。 2 、日后工作中，可根据记录，检查是 否完成了客户的需求。 3 、可避免日后如“已经交待了”“没 听到”之类的纷争。
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倾听的三大原则和十大技巧
明三 白、 他别 的一 问开 题始 就 假 设
二 、 关 心
一 、 耐 心
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一、耐心
不要打断客户的话头。
记住，客户喜欢谈话，尤 其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当 你想发表高见的时候。而 是让客户说话。
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三、别一开始就假设明白 他的问题 u 永远不要假设你知道客户要说 什么。 u 在听完之后，问一句：“你的 意思是 ……” ，“我没理解错的 话，你需要 ……” 等，以应证你 所听到的。
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案例：西南航空公 司的招聘面试
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听的三步曲
第 三 步 、 理 解 第 二 步 、 记 录 第 一 步 、 准 备