章丘明星汽车城4S店标准化流程
--展厅接待
王凯振
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课程主要目的
➢ 培训对象：销售顾问 前台接待
➢ 培训时间：60分钟
➢ 培训目的：通过对展厅接待流程的培训，使前台接待 和销售顾问能够掌握展厅接待流程，了解顾客需求、 明确顾客信息、为顾客到店留下初步的好印象.给人 如沐春风的感觉，接下来推荐会更有效。
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销售人员不 得在接待区 闲谈、发呆、 吃东西、打 瞌睡、吸烟 或随意奔跑
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展厅环境要适 宜，有专门的 洽谈区、业务 接待区、休息 区等
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展厅接待标准及话术——顾客来店时 （迎接客户）
开车来时引导员规范引导客户泊车
您好!欢迎光 临！
客户下车时为其开门并问候。 引导员通过对讲机通知展厅
某某先生来看 **车，共三位， 请接待一下。
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引导客户进入舒适区
暖场 遵循客户接待的礼仪
区分不同类型的客户
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引导客户进入舒适区
暖场
寒暄
微笑 投其所好 与车无关 关爱他人
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概述
明确过程 告知利益 不做强迫 寻求认同
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暖场的话题及话术
陌生人能谈的话题： 天气、时事、休闲、旅游、运动、体育项
目、衣着打扮、时尚、手表、共同的经历产 生共鸣。
你。
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客户的期望
在展厅门口或进展厅后主动迎接客户， 有宽松的看车环境，
销售员保持合适的距离， 有问题时能够马上找到销售顾问，
受到礼貌热情的接待并重视， 对待客户一视同仁，
在接待的过程中拒绝外界干扰， 选购时销售顾问的态度始终保持一致，
答应的事情必须要办到
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5
流程执行的目的
通过主动专业规范的接待， 树立良好的第一印象。
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展厅接待流程
等待客户
迎接客户
流程
送别
接待 客户
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引入 舒适区
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展厅接待的标准
顾客来店时
B
顾客接待的准 A
备
标准
C 顾客自己参观
时
顾客离开时
E
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D 请顾客入座时
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展厅接待标准及话术——顾客接待的准备 （等待客户期间）
1
销售人员统一 制服，保持整 洁，佩戴工牌 .仪表端庄， 礼貌得体随身 携带销售工具 包
员在前台随时候教
“您请随意参观， 有事请随时招呼
我。”
随时关注顾客动向和兴趣点
顾客表示想问问题时或对商 品有兴趣时，销售人员主动
趋前询问
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适当距离
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展厅接待标准及话术——请顾客入座时（引入
舒适区）
销售人员主动邀请顾客就近入座， 向顾客提供可选择的免费饮料 （3种以上），座位朝向顾客可
“×先生，请您坐在这边， 这里方便看车。”
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暖场的话题及话术
先生您好，欢迎光临***展厅，看您开车来的，肯定很辛苦吧。今 天天气真不错，阳光很暖和。咱坐这边休息一下吧，我给您倒杯 水，也可以享受享受温暖的阳光。
看您的穿着肯定比较喜欢旅游。我想趁假期带家人出去玩玩，您 可以给我推荐些您觉得值得一去的地方吗？
针对有共同经历的客户：呵呵，xx地方我也去过，但我因为时间 因素，没来得及逛过来，真是有点遗憾，我还想去。您如果能给 我推荐推荐的话就太谢谢了！
寡言缄默、语调单一 面部表情少，大多内向
语言直接、有目的性 主导型
性格外向但情感不外露
分析型 严肃认真、有条不紊
准备充分，条理清晰
您穿这身衣服太漂亮了，我女朋友老是抱怨我不陪她逛街，说实 话我不大懂，可以请教请教您吗？
您现在开的xx车，上市的时候很受欢迎，我爸也是开的这款车， 随着您事业上的发展，建议您该换台车了，正好咱们NMS适合您 的需要，要不咱看看车？
先生，看您衣着很有修养，一看就是位领导，我觉得您很有亲和 力，能认识您真是我的荣幸。
“×先生，您看我 坐在您的旁边给您 介绍，可以吗？”
注意礼仪： 不要站着交谈 接手机不超1分钟
兑现客户的承诺
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区分不同 类型的客 户
“×先生，我接个重 要电话，耽误一分钟
您看可以吗？”
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展厅接待标准及话术——顾客离开时（送别）
Step 1
Step 2
Step 3
提醒顾客清点随 身携带的物品
销售人员随身携带工具夹，第 一时间自我介绍，递上名片，
请教顾客的称谓
销售人员主动询问顾客来 访目的及当天时间安排
“我是这里的销售顾 问××，这是我的名 片…请问我如何称呼 您？”
“高先生，请 问有什么可以
帮您？”
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展厅接待标准及话术——顾客自己参观时（引入 舒适区）
按顾客意愿进行，顾客自由 参观浏览，明确告知销售人
销售人员送顾客 至展厅门外，若 顾客开车前来， 陪同顾客到车辆 边，感谢顾客惠 顾，热情欢迎再
次来店
微笑、挥手、目 送顾客离去（至 看不见为止）
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展厅接待标准及话术——顾客离开后
填写 客户 信息卡
登记信息
发短信
顾客离开后
整理展车
整理 洽谈桌
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引导客户进入舒适区
销售流程中的心理三区
焦虑区
担心区 舒适区
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展厅接待标准及话术——顾客来店时（迎 接客户）
顾客进展厅时，值班销售顾问第
您好!欢迎光 临！
一时间迎接
请问先生是第 一次到我们展
厅吗？
注意礼仪：社交距离 目光接触
询问顾客是否是第一次到店或者 是否与某位销售顾问有预约
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请问先生是否 有预约？那我 给您推荐一位 优秀的销售顾
问 11
展厅接待标准及话术——顾客进店时（引入舒 适区 ）
老师，您的手表很精致，我很喜欢。可以请教请教您吗？您在哪 买的?
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22Байду номын сангаас
引导客户进入舒适区
遵循客户接待的礼仪
仪容 仪表
问候、 社交三区
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握手 递名片
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引导客户进入舒适区
区分不同类型的客户
行不行
懂不懂
爱不爱
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主导型 分析型 社交型
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区分不同类型的客户
常有目光接触 说话快且有说服力
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课程主要内容
1、客户心声
2、客户期望与执行目的
3、展厅接待流程
4、展厅接待标准
5、展厅接待技巧与工具
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客户心声
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第一印象很重要，如果 提前约过什么时间到， 我一到门口已经有人热 情接待带我们进展厅， 印象很好，但也不要过 于热情，有点不自在---
一进门有人接待，自我介 绍我是什么销售员，您要 什么车我给您介绍下，这 样挺好，我知道该怎么问
“×先生，我们这里免费提 供茶水、可乐和咖啡，您看
您来点什么？”
观赏感兴趣的车辆
提供饮料之前，先给 顾客递上车型资料
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“这是这款车的资 料，您先看一下， 我去给您倒饮料，
请稍等。”
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展厅接待标准及话术——请顾客入座后 （接待客户）
征求顾客同意后入座于 顾客右侧，保持适当的 身体距离
关注顾客的同伴