业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流 程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件 系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户 满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资 源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需 要相关CRM软件系统的支持。
总之，企业客户关系管理中，理念、技术、实施， 一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的 技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激 烈的市场竞争中获胜。
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1.2客户关系管理的发展动力
1.2.1原动力：客户需求信息收集 1.2.2拉动力：买卖双方地位变化 1.2.3牵引力：各方人员业务需求 1.2.4推动力：现代信息技术发展
同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合 作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至 竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者， 而是与企业经营有关的任何客户。 根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户” 的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。 有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分 别是：营销对象、客户、消费者、用户。
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本章提纲
◦ 1.1客户关系管理的相关概念 ◦ 1.2客户关系管理的发展动力 ◦ 1.3 客户关系管理的内容与作用 ◦ 1.4客户关系管理目标及其实现 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
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教学课件
第1章 客户关系管理概述
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本章引例
客户关系管理的一组应用案例 (内容详见教材)
点评：以上的各个案例都体现了先进的客户关系管理 思想。在当前的“以客户为中心”经济时代，企业管 理必须要从过去的“产品导向”转变为“客户导向”， 只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求， 企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。
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1.1.1客户的含义与分类
2．客户的形成
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1.1.1客户的含义与分类
3．客户的分类
表 1-1 按照不同标准进行的客户分类
分类标准 客户与企业关系
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学习目标
通过本章的学习，读者应该能够：
熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略
1.1客户关系管理的相关概念
1.1.1客户的含义与分类 1.1.2 客户关系及其类型 1.1.3客户关系管理的定义 1.1.4客户关系管理的内涵
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1.1.1客户的含义与分类
1．客户的概念 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；
能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息
伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展
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1.1.3客户关系管理的定义
对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。 但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企
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1.1.4客户关系管理的内涵
CRM的内涵可以理解为理念、技术、实施三个层面。 其中：
◦ 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； ◦ 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法； ◦ 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
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1.2.1原动力：客户需求信息收集
客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。
一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历 了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向 成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
表 1-2 客户关系的类型
类型
特征 描述
基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
负责型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有 何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求
现金客户、预付款客户、赊销客户等 无欠款客户、短期欠款客户、 长期欠款客户、呆死账客户等 赢利性客户和非赢利性客户；一般客户、核心客户与 VIP 客户
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1.1.2 客户关系及其类型
客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利 益权衡。可以将其区分为如表1-2所示的五种类型。
客户来源的部门
客户所处的地域
与客户结算方式 所欠应收款情况 对企业赢利贡献
划分的客户类型
非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户
终端客户（企业产品或服务直接消费者，包括个人消费者和企业客户）、中 间客户（购买企业产品或服务，但并不是直接的消费者，如销售商）、公利 客户（代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收 取一定比例费用的客户，如政府机构、行业协会或新闻媒体等） 国内客户、国外客户、本区域客户、外区域客户