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规范化管理
<该卷资料名>
如果改善1%,其他因素不变对公司利润的影响是?
价格 变动成本
销量 固定成本
美国公司 12.3% 8.7% 3.6% 2.6%
日本公司 32.2% 23.9% 8.2% 7.2%
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小故事
规范化管理
<该卷资料名>
植树节那天，某领导来视察植树的情况，走到一条街上，
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时代发展特征——3C时代
规范化管理
<该卷资料名>
Customers———顾客
产品导向转变为客户导向，快速、正确、便宜
Competition——竞争
竞争越来越激烈，差异化、成本、技术领先
Change————变化
唯一不变得是变化
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企业发展的需要
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
为什么进行流程管理 流程管理概述 流程管理原则 流程管理的目标 流程管理的成功要素 流程管理的操作步骤 流程图绘制技巧与要求
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规范化管理
<该卷资料名>
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第二部分 流程管理概述
一、流程的定义
天负责种树的那个人病了，没来。”
………
问题究竟在哪呢
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流程管理目录
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
为什么进行流程管理 流程管理概述 流程管理原则 流程管理的目标 流程管理的成功要素 流程管理的操作步骤 流程图绘制技巧与要求
智慧经营
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
科学管理
恒昌石化流程管理辅导
恒昌石化咨询顾问组 2008年4月20日星期日
智慧经营
科学管理
企业经营的目的是什么?
企业应当关注什么？
规范化管理
<该卷资料名>
企业应当关注 利润和现金流 经营！
没有 利润 的企业，没有存在的意义！
没有 现金流 的企业，根本没有存在的机会！
流程管理的核心理念
以市场为导向，以客户为中心
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规范化管理
<该卷资料名>
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第一部分 为什么要进行流程管理
规范化管理
<该卷资料名>
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流 程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。
——Michael Hammer教授
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联想、华为、联想流程再造
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规范化管理
<该卷资料名>
为是什么80%倒闭的企 业是盈利的?
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存货 应收 应付 总计
易初莲花 7天 0天 -75天 -68天
规范化管理
<该卷资料名>
百事可乐 40天 -75天 -45天 80天
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采购 技术开发 人力资源 基础设施
迈克尔·波特 企业价值链（主业务流程）
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第二部分 流程管理概述
四、流程的构成要素
规范化管理
<该卷资料名>
流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用 输出的结果，顾客，价值
若干活动
我满意，因为流程 为我创造了价值……
中层经理的抱怨
我们各个部门一见面要不就互相抱怨开成吵架的会， 要不就互相扯皮、推诿开成务虚的会，怎么办？问 题解决不了上交给高层吧。高层就忙于签字忙于协 调，没有时间进行思考公司发展的问题。
高层管理者的抱怨
上海财富论坛，某老总抱怨：国外同仁每天花80％ 的时间在思考战略，花20％的时间在处理战术问题； 而国内恰恰相反。
<该卷资料名>
流程是工作之间的传递和转移关系，根据工作性质 的不同，流程可以分为业务流程和管理流程。
业务流程：业务流程是指使业务和业务之间的传递 或转移的动态过程。比如：客户服务流程、关键客 户管理流程、新产品开发流程等。
管理流程：管理流程是指管理工作之间的传递或转 移的动态过程。比如：经营规划流程、资金管理流程、 招聘流程、考勤管理流程等。
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规范化管理
<该卷资料名>
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客户抱怨案例
规范化管理
<该卷资料名>
某客户查询货款余额
客户服务部：抱歉，您打 错部门了，我帮你转到会 计部。 会计部：对不起，我帮你 转到仓管部。 -仓管部：抱歉，我帮不上 忙，找人事部看看。
对不起…
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发现有一个人沿着马路在挖坑，已经挖了一排；而离他不太
远，另外一个人在那里往坑里填土。领导看了很奇怪，好好
的路挖了又填，折腾什么呢？
于是领导就问两个人：“你们在干什么啊？”
“我们在植树啊”
“植树，那树呢？”领导四下看看，疑惑的问。
“我们三个人一组植树，按照植树流程，一个人挖坑，
一个人种树，最后一个人种树，最后一个人填土。可是，今
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第一部分 为什么要进行流程管理
☺ 解决传统管理造成的抱怨需要 ☺ 企业发展的需要 ☺ 时代发展的需要 ☺ 项目顺利进行的需要
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规范化管理
<该卷资料名>
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企业三种抱怨声
客户的抱怨
客户说你们公司没有人对工作的全程负责，我是客 户反而成了你们公司各部门的协调人
规范化管理
<该卷资料名>
Hammer定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值 的相互关联的活动进程。
ISO9000定义：流程就是一组将输入转化为输出的活动 进程。
流程管理BPM 流程再造BPR 流程改进BPI
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第二部分 流程管理概述
二、流程的分类
规范化管理
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第二部分 流程管理概述
三、流程的组成层次
产业组织链 企业价值链 部门之间的流程 部门内的流程 具体岗位的流程
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规范化管理
<该卷资料名>
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企业流程层次 企业价值链
规范化管理
<该卷资料名>
内政后勤 生产作业 外部后勤 市场销售 服务
规范化管理
<该卷资料名>
➢“部门墙”变厚，关注各自孤立的活动，只关注上司的感觉， 只关注自己局部的效率
➢就事论事，导致问题重复发生和不断忙于救火
➢管理者每天疲于应付各种突发事件，出现“一放就乱，一抓 就死”的现象
➢每天忙忙碌碌，但效率却不高
………………
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流程管理目录