业务部门，职能，地点，关键流程
项目定义内容

2
问题陈述的目的

清楚地界定问题 确保所有人员对问题的认识都一致

问题陈述应包括:

哪些流程或产品有缺陷? 缺陷是什么?
在哪里观测到的?
何时观测到的? 多少产品有缺陷? 每件产品上有多少缺陷? 趋势如何? 为什么我们认为这是一个问题？
地点，时间 (何时开始, 何时结束) ，原因 (项目重要 性的扼要描述)

项目定义包括

项目名称和实施理据


问题说明
项目目标 (包含财务回报) 项目时间表和小组成员
项目定义内容

2
项目名称

改善项目的确切描述
通常为“改善…”，“减少…”或“增加…”

项目影响

对客户和业务的影响

项目范围和界限


“型号A产品自开始生产以来可靠性一直达不到要
求。MTBF为3,150个小时”
项目定义内容：问题描述

2
定义“问题的严重程度”－how much/how many

“欧洲的用户对我们的产品不满意，开始于2月份 以来 ，用户抱怨已经上升了20%……” “3#生产线的良率很低，自从维修以后，最终测 试良率仅为81%…”
3
输入/供应商 ─ 您所使用的信息或资料 来自何处? 谁是您的供 应商? ─ 他们提供什么? ─ 他们在哪里影响了流程 流? ─ 他们对流程和结果有什 么影响? 流程步骤 ─ 对每个输入产生什么影 响? ─ 发生了什么转化活动?
重新审视您的项目授权书
现在您知道您项目的SIPOC应该包括哪些方面的内 容，花一些时间来回顾一下您所做的项目授权书。 如果您觉得有必要，进行修改。 ─ 您正在改进的项目范围界限清晰吗？ ─ 您知道流程中那些步骤的产出率最低吗? ─ 您能确定改进工作后的产品或服务，将带来更 多的 “新”客户吗? ─ 新的利益相关者浮出水面了吗?
造成偏差的可能来源。
SIPOC(宏观流程图)
3
流程 输出
--------------------------------------------------------------------------
供应商
--------------------------------------------------------------------------

项目定义内容：项目目标
项目目标


2
希望改善（缺陷）的水平是多少？
在成本，周期，市场份额等其他方面所期望的
改善
例子：
项目目标：将缺陷率降至0.1%，每年减少损失500万元。
项目定义内容：项目目标
第3步 第2步
2
第1步
6 σ 差距
愚公移山 传统 绩效目标
了解改善的 可能性,是 热情行动的 第一步！
SIPOC(宏观流程图)

3
最高层级的流程图称为SIPOC 图，即宏观流程图
Supplier-供应商 Inputs-输入
SIPOC =
Process-流程
Outputs-输出
Customer-客户
SIPOC 是对流程进行分析的初始步骤。通过明确流程的输入，流程的 5-7 个最宏观的步骤，和相应的关键测量指标，我们就可以开始找出
3
输出
输入
流程
适用于各类工作，无论本质上是重复或是每次都不同的 对流程有一个宏观了解可以帮助我们 ─ 定义项目边界(起始点和终止点) ─ 描述从哪里采集数据 ─ 如何组建团队 ─ 利益相关者有哪些
为什么要创建SIPOC图?
3
建立流程的宏观视角 防止范围逐渐扩大 突出改进工作的领域 确保对于客户的关注
1、硬性收益：
2015年汽车面板钢产量：30万吨 成品N≤30ppm合格率现状值：60%
3
成品N≤30ppm合格率目标值：90%
改钢损失：500元/吨 成品N含量不合格占改判比例：11.11% 年效益：Q=30×（90－60）％ × 11.11% × 500＝500万元。 2、软性收益： 改善了公司产品的市场形象，减少了质量异议，可以为产品抢占市


“型号A产品自开始生产以来可靠性一直达不到要
求。MTBF为3,150个小时”
项目定义内容：问题描述

2
定义“为何我认为这是一个问题”－How Do I Know

“欧洲的用户对我们的产品不满意，开始于2月份以
来 ，用户抱怨已经上升了20%，这是亚洲用户投诉率
的一倍”

“3#生产线的良率很低，自从维修以后，最终测试良 率仅为80%，其他生产线的最终测试良率超过92%” “型号A产品自开始生产以来可靠性一直达不到要求。 MTBF为3,150个小时，用户的规格为4,500个小时”
VOC
S U P P L I E R S
SIPOC
输入 流程 输出
合格率: 60% 合格率: 90%
C U S T O M E R S
Delighters More Is Better
VOC
关键问题
CTQ
合格率: 45%
合格率: 98%
Must Be
完成现有的宏观流程图并分析合格率 来确定最有影响力的流程步骤
项目定义内容

2
问题陈述可用如下格式:4W1H

What:是何问题 Where 在何处发生 When 何时发生 Who 涉及到谁 How Much 问题的严重程度 我认为这是一个问题因为……

不应该：

包含造成缺陷的原因 包含解决问题的方案
A Good Problem Statement is Essential to A Good Start. 一个好的问题描述就是一个好的项目开始
的步骤，
导致输出 的产生， 如产品、 服务、行 动等
果，也可
能成为下 一个流程 的输入
输入信号
x
流程
输出响应
y
或质量特性
SIPOC图
SIPOC 客户
需求
3
供应商
输入
流程步骤
输出
客户
反馈

供应商：提供输入 (材料，信息，上端流程的输出) 客户：确定需求 (及规格) 并接受流程的输出 流程步骤：把输入转化为有附加价值输出的步骤
随着熔岩冷却，顶部形成一个又厚又黑的层， 将超热蒸汽俘获到岩石中。形象地说，这是玻璃吹 制的自然版
定义阶段
项目章程
问题描述:: 目标: 商业案例: 范围: 成本收益规划: 里程碑:
商业理由
起草项目章程使它包含项目描述, 基 线方法, 商业结果, 项目小组成员和时 间计划. 正确地使用水平比较建立起 一些原始目标 解释完成这个项目的 重要性
项目授权书：示例
1
项目授权书

1
项目授权书应包括：

项目名称
问题陈述 目标设定 财务收益 时间计划
团队组成
（不同公司的项目授权书内容可能会有细小差异）

项目授权书应得到倡导者、财务专员，项目组的一致认同
1
项目定义内容
2
3
13
项目定义内容

2
项目定义

描述项目的 “参与人员, 内容 (问题说明和项目目标)，
美国纽约雪城大学的地质学家杰夫-卡 尔森和鲍勃-维索斯基进行了一项有趣的 实验，让温度超过1100摄氏度的熔岩与冰 相遇，看看将会出现怎样的景象。
熔岩温度很高，当把熔岩倒向冰面时，冰并不会变成水 ，而是直接变成蒸汽。蒸汽的形成帮助熔岩流淌。它们处在 冰面上方，好似一层毯子。这也就意味着冰面和熔岩之间产 生的摩擦很小。
期望的项目开始和完成的时间，以及（D-M-A-I-C）每个阶
段的活动

项目组织:

黑带/绿带：项目组长 项目小组其他成员：项目的参与者
倡导者: 提供必要的决策支援
流程负责人 黑带大师: 提供技术支援及建议 财务代表
范例
1、项目陈述Problem
N 含量 的时间序列图
40
3
35
单位 ppm
A
B
C
D
E
SIPOC(宏观流程图)
Suppliers 供应商
流程输入 变量的提
3
Outputs 输出
一个完整 流程的结
Inputs 输入
所有对流 程有影响
Process 流程
一系列有 内在联系
Customers 客户
接收流程 输出的人
供者，也
可能是上 一个流程 的输出
的变量，
6M(人员设备-物料 -方法-环 境-测量）
SIPOC图案例－外部客户(旅行代理预定流程)
旅客 旅行 计划 旅游 代理 计划
3
旅游流程
旅行结果
旅客
供应商
旅行社 航空公司 景区 汽车公司 宾馆 ……
输入
假期 资金 兴趣 地图 旅行社 合同 药品 相机 ……
选择旅 游方式 旅行社
流程
输出
家务安排 资金安排 旅行社 行程安排 准备的物品 旅行 购物 照片、录象 ……
30
30
25
20
1
5
10
15
20
25 指数
30
35
40
45
50
从上图可以看出，汽车面板钢成品N 含量控制很不稳定，同时成品N 含量≤30ppm的合格率为60%，与先进企业95%的合格率差距很大。
范例
2、项目范围 SIPOC
S 供应商