热情 主动
顾客在选购时遇到问题，客服要主 动支援，解答疑问促使交易继续进 行。同时要第一时间向顾客反馈信 息，例如一些问题不能及时回答， 在弄清楚后要第一时间为顾客解答， 也可以转接至其他客服，引导顾客 下单后还可以让顾客对自己的服务 提出建议等。
目的 性
与顾客交谈的时候要清楚自己的目 的是引导顾客下单，客服在与顾客 交流时要优先解决顾客的问题在进 行推荐销售。其次客服的时间比较 宝贵，通过交流挖掘买家需求，在 聊天的过程中寻找更具有购买意向 的顾客。最后要适时确认对方是否 清楚你表达的意思。
所有这些都立足于一点：怎样才能让顾客购买
雷 《电子商务客服-售前》
01 售前客服对成交的影响
客服态度对成交 量的影响
客服销售能力对 成交量的影响 客服工作熟练度 对成交量的影响
顾客在购买下单付款的这些环节时间不会隔太久，但是 顾客拍下商品后，客服可能需要对订单的价格、邮费等 情况进行修改、对顾客的信息进行确认，或者对顾客的 一些要求进行备注并与仓库进行信息交接。而这些工作 都是在很短的时间内完成的，如果客服对后台、旺旺掌 握不熟悉很可能在操作过程中让顾客在等待中流失。
二级大纲
一、售前客服必备技能
01 售前客服对成交的影响
02 了解一点顾客心理学 03 客服沟通的心态
雷 《电子商务客服-售前》
01 售前客服对成交的影响
客服态度对成交 量的影响
客服销售能力对 成交量的影响 客服工作熟练度 对成交量的影响
我们常说态度决定一切，网店客服同样受用! 工作态度决定了客服的工作质量，决定着工作的还坏 与成败。客服态度越好，成交量就越高，当然日常工 作中会出现很多情况，例如和买家策了很久但是最后 选择了别的店铺购买，但是这并不是损失。客户工作 中对于客源的积累比单纯成交一笔订单更有意义。 客户是有思想的个体，当面对友好积极的信息时， 他们也会反射出相通的信息，从而与客服真心交 谈，参考客服意见进行购买成交的概率就会大很 多，反之就会离开店铺甚至留下不好的印象。
感谢 光临
进入状态,保持好心态 检查库存、商品信息 、图片的正确性完整 性，有问题及时联系
了解顾客信息 , 告知产 品信息,给予建议,推荐 介绍店铺活动、说明物 流信息、售后服务信息
核对订单信息、收货 人信息、地址、联系 方式等
雷 《电子商务客服-售前》
一、售前客服必备技能
二、售前客服工作技巧
雷 《电子商务客服-售前》
件商品”
顾客的 分类
见人说人话，见鬼说鬼话。要善于把握顾客 的特点，总结顾客的要求，并且将顾客分类， 针对不用类型的顾客进行个性化服务。
雷 《电子商务客服-售前》
03 客服沟通的心态
关心
无论商品的外观和价格多有吸引力， 无论商品的详情页做的多细致，许 多顾客购买商品时都会习惯性的与 客服直接交流，向客服咨询。作为 一名合格的客服，首先应该主动关 心顾客的难处或需求，注意去解决 他人的问题，关心客户，让顾客跨 越距离感。
雷 《电子商务客服-售前》
01 售前客服对成交的影响
客服态度对成交 量的影响
客服销售能力对 成交量的影响 客服工作熟练度 对成交量的影响
顾客是否选择我们的店铺，是否听取意见，是否购买推 荐的商品，都是客服销售能力的直接体现，销售能力越 强的客服他的关联销售也就越多，客单价也相对比较高
客服的销售能力包括很多方面：对商品的熟悉 程度→对客户需求的理解和把握→适当的推荐 →帮助客户决定→增加客户的购买信心
雷 《电子商务客服-售前》
一、售前客服必备技能
二、售前客服工作技巧
雷 《电子商务客服-售前》
二级大纲
二、售前客服工作技巧
01 售前知识储备
02 有效沟通技巧 03 处理异议技巧
Байду номын сангаас
雷 《电子商务客服-售前》
售前知识储备
• 学习规则交易安全 • 学习产品知识 • 制定手册
雷 《电子商务客服-售前》
01 售前知识储备-学习规则、交易安全
热
雷 《电子商务客服-售前》
02 有效沟通技巧-了解需求
1、顾客是谁
职业、性别、年龄、个性、地区等信息
2、他的需求
他需要什么
3、他的偏好
观察 客户 提问 分析
他关注哪方面：价格？款式？效果？
雷 《电子商务客服-售前》
02 有效沟通技巧-了解需求
买家基本信息
历史交易
雷 《电子商务客服-售前》
02 有效沟通技巧-了解需求
01 售前知识储备-客服手册
雷 《电子商务客服-售前》
02 有效沟通技巧 • 迎接顾客 –快 –热 • 有效沟通
– – – – 了解需求 精准推荐 妥善应答 有效催单
有效沟通技巧
• 技巧告别
– 核对信息 – 提醒收藏
雷 《电子商务客服-售前》
02 有效沟通技巧
快
雷 《电子商务客服-售前》
02 有效沟通技巧
雷 《电子商务客服-售前》
01 售前知识储备-学习规则、交易安全
1 不要把银行卡号码、身份证号、淘宝账户密码、 支付宝密码、手机验证码等资料通过QQ、微信、 微博等软件告知陌生人。 不要随意扫描陌生二维码
2
3 4
不要轻易相信中奖信息 不要炒作信用
5
不轻易打开陌生人发送的不明链接及文件
雷 《电子商务客服-售前》
雷 《电子商务客服-售前》
02 了解一点顾客心理学
谁是你的客户？所有接收店铺产品或服务的 组织和个人，称之为顾客。客服在接待顾客 的时候一定要注意把握对方的购买欲望和咨 询目的，所以一定要筛选有效的顾客咨询， 对于小广告、推销信息等可以忽略。
顾客的 界定
学会换位思考，站
在顾客的角度去看 “我为什么要买这
01 售前知识储备-产品知识
产品 规格
·成为产品专家 ·产品知识范畴 材质 面料 客服应掌握产品的几个大知识分类：
产品 包装
顾客可 能会问
功效 功用
包括型号、功效、材质面料、搭配产品、
风格潮流和特性特点六个方面。
雷 《电子商务客服-售前》
01 售前知识储备-产品知识
雷 《电子商务客服-售前》
电子商务客服-售前
THANKS!
讲师：雷晓燕 2017/8/25
雷 《电子商务客服-售前》
熟悉工具 了解产品
将店铺活动信息，第 一时间告知顾客，展 现服务的热情、诚意
引导顾客附带消费， 适当推荐高价产品
分组客户、信息 通知 维护好客户关系
售前 客服
登录千牛 等待顾客
接单 咨询
解决 问题
引导 购买
引导 收藏