“执行”过程中存在的问题
上有政策、下有对策 阳奉阴违 心有余力不足 推卸责任 自扫门前雪 借口太多，退路太广
2018/11/2 文章版权归属：
测试题：你有良好的执行能力吗？
• 时间限制：3分钟
1、 做各题前，阅读所有资料 2、在试卷的右上角写上你的名字 3、在你的姓名下划一横线 4、将试卷上下对折 5、在折痕上划一条线 6、在试卷背面写上你所在部门的名称 7、画一个方格圈着部门名称 2018/11/2 文章版权归属： 8、在部门名称之下写上你的经理的名字
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2018/11/2
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二、作为督导， 你应该具备什么能力？
2018/11/2
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• A——attitude • S——skill • K——knowledge
处在饭店不同层次工作的员工，所需 掌握和使用的知识与技能的比率也是 各不相同的。
酒店督导的五个激励技巧：
——按意愿分配不同的工种 ——不吝啬表扬，创造良好的工作氛围 ——“偏心”激励 ——参与式管理 ——以身作则，榜样激励
2018/11/2 文章版权归属：
酒店督导技巧提升之四：执行技巧
2018/11/2
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X、 Y
理 论
美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： • X理论 1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。 2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成 企业目标。 3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。 • Y理论 1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。 2.人们能够自我指挥和自我控制。 2018/11/2 文章版权归属： 3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力
激励的理论基础
• 需要理论 • 期望理论 • X、Y理论
2018/11/2
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需
要
理
论
马斯洛需求层次理论： 赫茨泊格双因素理论：
人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健 1.激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋 升、发展 2.保健因素：公司政策——监督、工作条件、报酬、 人际关系、工作安全感
3、沟通能力:创造宾客价值的保障
2018/11/2
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三、你目前的管理现状和问题 是什么？
2018/11/2
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案例分析
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阿华是某酒店前厅接待主管。该岗位每天 要处理大量的接待业务，在一般情况下，分 配房间、登记入住、制作钥匙、接待VIP等都 是由部门中的接待人员承担的。但在前一段 时间里，接连发生了多起宾客的投诉事故。 今天是六一儿童节，是阿华难得的休息日， 她很早就答应要带孩子出去玩，但是今天又 有两个重要的团队和会议要接待。

一、在酒店中， 你扮演的是什么角色？
2018/11/2
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酒店组织结构的层次
决策层
管理层
督导层
2018/11/2 文章版权归属：
扮演的角色 信息沟通角色
2018/11/2 文章版权归属：
如何提高计划的可行性，并缩 短与事实的差距？
1、先构思完成后的具体景象。
2、对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人.
3、对于必要的资源考虑要周到，并且要有较高的把握或 替代方案
4、与相关部门的协调。
2018/11/2 文章版权归属： 5、执行时的检查与监督。
2018/11/2 文章版权归属：
有效沟通的五个要素
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2018/11/2
真诚 自信 赞美他人 善待他人 换位思考
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案例分析
• 你是一名新上任的大堂经理，你发现 你管辖的接待员和行李员发生矛盾， 而且有升级的趋势，你会怎么及时处 理这件事？
2018/11/2 文章版权归属：
五、酒店督导提升技巧
2018/11/2
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酒店督导技巧提升一：计划技巧
2018/11/2
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1.认知模糊——认知自我，自我控制，发展优势， 克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作 绩效 2. 依靠努力 ——依靠团队建立工作网络， 利用他 人的手去实现组织目标。 3. 善做具体业务工作—— 既能做具体业务工作,又 能做管理、领导工 作。 4. 对技术性强的职业 —— 对管理职业有认同感。
2018/11/2 文章版权归属：
•不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工
管理者的工作风格
工作风格是一个人在工作中的行为表露。
•人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结 果，在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下， 会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。
2018/11/2 文章版权归属：
职业 知识 决策
管理Leabharlann 职业执 操
行 态 作 职业 技术
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度
2018/11/2
酒店督导的三大能力
1、专业能力:解决问题,实现最终结 果的保障 2、决策能力:酒店持续发展的保障
2018/11/2
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现场管理三大要：
要三公：公开、公正、有公信力 要四导：领导、督导、教导、训导 要五能：能干、能说、能想、能忍、能坚持
2018/11/2
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酒店督导技巧提升之三：沟通与激励技巧
酒店督导技巧提升二：现场管理技巧
2018/11/2
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案例分析
• 客人入住后的第二天早晨发现床单上有大 团的污迹，客人因此感觉十分不快，拍成 照片到总台投诉，并要求酒店方“不赔我 2000元，我们网上见”。 • 如果当时你当班，你会怎么处理？
2018/11/2
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问：阿华应该怎么办？ 文章版权归属：

管理现状与问题
•责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务 •事无巨细，不善于授权
•虽有工作目标，但缺乏目标控制
•喜欢抓业务工作
•不善于、不习惯做计划
•救火现象普遍
•未经过系统的管理技能培训
•不善于建立有效的工作网络、工作团队 •认为对人的管理是人事部门的事
• “凡事预则立，不预则废” • 制定一项计划时必须包含以下的要素：
1 2 3
4
清晰的目标； 明确的方法与步骤； 必要的资源；
可能的问题与成功关键。
2018/11/2
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计划类型
1、目标型计划--以达成特定目标为主的计划， 一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项 目管理（Project Management） 2、例行型计划--经常重复的例行工作计划，一 般把这些计划制定成为标准化作业程序 （SOP：Standard Operation Process） 3、问题型计划--以解决问题为主的计划，一般 也称为问题处置（Problem Solving）
酒店督导技巧
2018/11/2
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案例分析
• 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头 就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这 个外国人责怪他们虐待动物！ 2018/11/2 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？ 文章版权归属：
2018/11/2 文章版权归属：
生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要
期 望 理 论
• 个人的期望可以激发出个人向上的力量 • 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发 挥
2018/11/2
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2018/11/2
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有效沟通的五种技巧：
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2018/11/2
听 说 笑 动 看
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有关激励：
人的行为的基本活动过程： 内
刺激需要动机行为目标
外
2018/11/2 文章版权归属：
• 认知自己的行为倾向,行为特征,以及改变 工 作中的不良行为,创造和谐的工作环境, 提高工作绩效.
2018/11/2
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四、该如何解决这些问题呢？
2018/11/2
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酒店督导的角色转换
(一 )
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动.
•迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 供上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 好协作.
2018/11/2 文章版权归属：
扮演的角色
人际关系角色
(二 )
•在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面 前是领导者,下达指令并对结果负责.
2018/11/2 文章版权归属：
管理者的四种工作风格
工作风格 想象设计者 人际关系者 办事系统者 激励行动 者 优点 新颖的、富 群体协作 认真，有条 进取心强， 有想象力 者，善于表 理，善于分 行动迅速， 的，有创造 达，温和、 析，定量能 办事果断、 性的，善于 忠诚、信任 力强 务实 探索， 规划，并支持他人 能纵观全局 缺点 不现实、理 易动感情， 严肃、 保守，目光短， 粗 论化 易被他人影 谨小慎微 心， 缺乏分 响 析 2018/11/2 文章版权归属： 工作出发点 观念革新 人际关系 事实组织 结果行动
2018/11/2
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五项基本事实：
——沟通无处不在 ——管理者的工作时间，有70%-80%是 用于沟通或准备沟通 ——沟通的效果不取决于某一个人 ——管理中60%以上的问题都是由沟通 引起的 ——到现在为止，基本上所有的企业都 在为提高沟通的效率而努力