提问
复述、引导
复Байду номын сангаас引导词语举例
复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用， 可以将谈话内容引导到 想要获得更多信息
的某个具体方面
听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得……
我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的保险计划……
三、妨碍有效倾听的12种心理反应模式
目标战胜： 1，和谈话者一较高下 2，揣测对方的心思 3，提前准备下一分钟的对话 4，只听自己想听的 5，带着偏见去听 6，注意力很难集中在当下的谈话上 7，总是把话题引到自己身上 8，喜欢扮演专家的角色 9，轻易否定别人的观点 10，固执己见 11，随意转化话题 12，无条件地附和
倾听技巧-聆听事实，也聆听情绪
通常每个人在讲述一件事情时，都带有感情，也就是他 的情绪。情绪会影响表达，所以我们除了要聆听对方的 表达以外，还要注意对方的情绪，这样才能真正理解对 方的弦外之音。
有效沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 给予你说出它的权力，并且以你的观点去 理解它，同时将我的观点更有效的与你交 换。
2、注意力容易分散
3、边听边做其他的事情 4、预期对方将要说出的话 5、不注意对方的情绪和感受 6、急于下结论
如果超过3个，那你可 能就是一个“消极的 聆听者”。请认真进 行下面的学习，它会 帮助你成为一个“积 极的聆听者”。
7、打断别人的讲话
8、当对方还在说话时，就想着该如何回答
9、评判讲话人，而不是对方的信息
10、注意到对方的感受
二、倾听的作用
获取重要信息 掩盖自身弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲 发现说服对方的关键 获得友谊和信任
三、聆听技巧的四步骤
具体步骤 步骤1 准备聆听
步骤2 发出准备聆听的信息
检查要点
◇给发出信息者以充分的注意 ◇开放式态度 ◇先不要下定论 ◇准备聆听与你不同的意见 ◇从对方的角度着想
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
一、不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不注意听讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
倾听技巧-与对方同步
当对方在讲话时，要专注倾听，与他的表达同步。不要总 想着如何去应对，而忽略了对方所讲的内容。
倾听技巧-适时提供意见
适时向对方反馈，表示你在认真听，并且你可以给他提 供建议和想法，向他证明你是一个很好的沟通对象。 一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要 的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞， 然后再和他去辩解。 沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话， 通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。
四、倾听的技巧
消除干扰 ：外在干扰、内在干扰 对方优先：让对方先说，非必要时，避免打断他人的谈话 注意观察：观察肢体语言，保持适当距离，注意暗示信息 听关键词：在谈话中加入对方所说过的关键内容 关注重点：要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。分清
主次，抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。
鼓励他人：重复他人说的内容，体会到对方的情绪，注重反
馈，时常微笑
适时总结：小结时可以采用的句式：如果我没理解错的话，你认为；你
好像……你似乎……你是不是觉得……
倾听技巧-保持目光接触
记着，一定要看着对方的眼睛。 眼睛是灵魂之窗。看着对方的眼睛，表示对他的兴趣和尊 重。透过眼睛，你可能会了解到对方心理无法用语言表达 的想法。当对方在讲话时， 保持与对方的目光接触,让对 方感觉你在认真的听.
◇显示你给予发出信息者的充分 ◇注意（如延缓接听电话） ◇若不想现在谈，提议其它时间 ◇不要东张西望，注视着对方的眼睛
步骤3 在沟通过程中采取积极的行动
◇尝试了解真正的含义 ◇有目的地聆听 ◇集中精神 ◇继续畅开思想 ◇不断反馈信息的内容
步骤4 通知对方如果你——
◇没有听清楚，没有理解 ◇想得到更多的信息 ◇想澄清 ◇想要对方重复或者改述 ◇已经理解
• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
在你与人面对面沟通时，你会不会有以下的习惯？如果是， 请打“”
1、 避免直视对方
第一节 积极倾听
专心倾听别人讲话的态度，是我们 所能给予别人的最大赞美。
——戴尔·卡耐基
让聆听成为一种习惯
倾听
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在：听别人说话上面。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通 上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
改进
四、倾听者容易出现的问题
用心不专 急于发言 抗拒异议 心理定势 厌倦 不良习惯动作 说说还有哪些？
9
第二节 有效倾听的技巧
一、聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
练习 : 说、听、看
提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。 3人一组，谈论自己的就业求职打算，并
介绍其理由，观察他人的反应。听者回 应，2分钟后轮流互换角色。 相互评价。其他人评价。
二、有效倾听的原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角度来着想
要努力做到 不发火
针对听到的内容， 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性”
眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、
地点头等
“绝对……”
不要急于下结论
第一节 积极倾听
聽
倾听是首要的 沟通技巧
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底你知道吗？一般情况下，正常成年人只能接 收到三分之一信息。 *大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一 半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。 听到≠听懂 因此，聆听是一个必须学习的重要技巧。