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导游服务意识与职业道德

导游服务意识与职业道德
一、导游服务意识:
●案例导入:尼泊尔客人赞我帮客人拉行李;越南游入住后查房,反映领
队导游的服务工作要加强;
●端正思想:“人人为我,我为人人”;不要有低人一等的想法;从本质上
讲,服务是一种企业哲学、一种领导形式、一种集体精神、一种视品质
与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。

●一流的企业卖服务,二流的企业卖产品;旅游卖的就是服务;
●“现代企业生产,只有服务,没有产品”,同质化非常严重,提升服务品
质不仅是提升企业竞争力的重要手段,也是决定现代企业成败的关键;
●旅游设施是硬件,旅游服务是软件,二者不是平分秋色、并驾齐驱的,
而是以旅游服务为主、旅游设施为辅的。

旅游服务是旅游业最本质的东
西,是核心和实质;
●每一个细节、每一个微笑、都是一种服务,都包含在旅游产品当中,旅
游产品生产与消费的同一性,决定服务水平的高低决定成败;优质的服
务能弥补某些不足;
●外部营销+旅游服务=成功
(一)旅游服务意识:导游体现出为游客提供热情、周到、主动服务的欲望和意识,它发自导游人员的内心;中国的酒店缺的不是硬件,而是服务的
软件,年轻人是做不好服务的;
●70%的顾客不再回头的原因是由于服务人员对顾客的态度不佳——美
国相关消费者机构调查结果;
●“服务,是我的工作职责;服务,是永久的追求;服务,是永远的心愿;
●“服务做在游客开口之前”;“效果超乎客人期望之上”
案例:高素质的宝马公司员工(擦干净)
●把顾客的挑剔当成是提高服务质量的一次机会,从无理中找出道理;
案例:温州好导游——刘纪温的服务行动
(二)追求卓越服务:服务质量由“标准”提升为“无可挑剔”;
●“没有商品这样东西,顾客真正购买的不是商品,而是解决问题的办法”
——哈佛大学教授、营销学界元老:莱维特
●“人们购买的不是东西,而是他们的期望”、“我们卖的不只是产品,更
重要的是服务”;
●卓越服务是一种创新服务、一种个性服务、一种超值服务;
二、旅游职业道德的基本要求
1、热爱旅游业:“干一行,爱一行,专一行”;
导入:现在旅游专业的学生现状
案例1:因为我在那个位置上
美国著名心理学博士艾尔森对世界100名各领域的杰出人士做了一项问卷调查,结果让他十分惊讶——其中61%的成功人士承认,他们所从事的职业并非他们内心最喜欢做的,至少不是他们心目中最理想的。

“因为我在那个位置上,那里有我应尽的职责,我必须认真对待,不管喜欢不喜欢,那就是自已必须面对的,没有理由草草应付,都必须尽心尽力,那是对工作负责,也是对自已负责”。

“在其位,谋其事,成其事”的敬业精神。

很多人无法改变自已在工作和生活中的位置,但完全可以改变自已对所处位置的态度与方式,自然也因此找到许多乐趣,因此拥有一个骄人的人生。

2、处理好“敬业”与“乐业”的关系
敬业:敬重我们自已所从事的职业,以业为荣,自已都看不起自已所从事的职业,谁还会看得起?
案例2:日本内阁大臣刷马桶的故事
出身名门的野田圣子,37岁当上日本内阁邮政大臣,她的第一份工作是是帝国酒店去清洁厕所,每天把马桶擦得光洁如新才算合格。

很快她就厌恶了这份工作,擦起来也是马马虎虎的。

有一天,一位与圣子一起工作的前辈,在擦完马桶后,居然伸手盛了一大杯水厕水,当她的面一饮而尽,证明经他擦过的马桶水可以直接饮用。

圣子意识到自已的工作态度出了问题。

“就算这辈子都在洗厕所,也要当个最出色的洗厕人”,她时常以这种精神鼓励自已,在每一件事情上都尽心尽力,最后她成了一名内阁大臣。

案例:法国人与英国人
到英国人公事房里,只看见他们埋头执笔做他的事,到法国人公事房里,只看见他们吸烟像在那里出神;英国人走路,眼注地下,象全副精神在走路上;法国人走路,总是东张西望,把走路不当回事。

英国人便是敬,法国人便是不敬!
乐业:职业幸福感,正确处理苦与乐、劳动与报酬的关系。

“做工苦吗?”:世界第一等苦人是无业游民,第二等苦人是厌恶自已本业的人
3、处理好“事业”与“职业”的关系
职业:只是养家糊口谋生的途径;
事业:需要付出一生去为之奋斗;
案例3:微软的用人理念
求人不求才:信息时代知识更新很快,任何刚毕业的大学生很难是完全适应的“才”。

他们认为中要是一个“人”,进入公司后,边干边学,很快能成“才”,微软所谓的“人”是指聪明、好学、踏实、自信、具备高尚道德和较强团队合作精神的人;
微软特别青睐“三心”人才:
A、热心的人:对公司充满感情,对工作充满激情,对同事充满友情;能独
立工作,有许多新奇想法,又以公司整体利益、长远利益为重,以公
司为家,能和同事团结协作、荣辱与共;
B、慧心的人:脑子灵活,行动敏捷,能够对形势准确把握、从容应对、尽
快适应,能在短期内学会并掌握所需的知识和技能;
C、苦心的人:工作非常努力、勤奋、能吃得了苦;
案例4:“传递快乐”——获终身成就奖的邮差
普通邮差——清水龟之助,25年如一日的做好邮差工作,“是快乐,我从我所从事的工作中,感受到了无穷的快乐”。

三、旅游职业道德规范
是每个旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则,也是评价和判断他们职业道德行为的标准。

如果你有智慧,请奉献你的智慧;如果你没有智慧,请奉献你的汗水;如果你两者都没有有,就请你离开公司
——松下幸之助1、真诚公道、信誉第一:诚实守信,维护行业、企业声誉,
案例:海南“阳光导游”——李静娜:真诚面对游客
反面:强迫购物、自费;餐饮回扣;老人费;儿童同价少服务;
●英国旅游协会调查:1个旅游者平均影响9个人;
●以满足游客需要为中心,“一诺千金”,不能是“一锤子买卖”;
2、热情友好、宾客至上:是中国旅游服务工作的精髓,也是旅游从业人员职业
道德的主要内涵;热情、主动、周到、耐心;
●酒店行业的座右铭:客人永远是对的;
●马斯洛需求理论
●案例:三次见面都问“先生您好”被投诉;泰国东方饭店的优质服务;
3、文明礼貌、优质服务:“万两黄金容易得,游客之心最难求”
●尊重客人:人格、信仰、生活习惯;自尊,不出游客洋相;
印度人不坐牛皮沙发;西方人与东方人的饮食习惯;
●仪表整洁:中国公民国际形象问题
●语言优美:和气、文雅、谦逊;注意称呼用语
●微笑服务:希尔顿酒店的经营理念:微笑、信心、幸勤、眼光。

“今天对
客人微笑了吗?”
●注重细节:细节决定成败
●标准化服务与个性化服务相结合:雁荡宗教团的接待案例
4、不卑不亢、一视同仁:是爱国主义、国际主义和人道主义原则在旅游职业活
动中的具体体现。

●傲气不可有,骨气不可无,原则问题不可退让;
●“六个一样”:消费高低、内宾外宾、东方西文、华人洋人、黑人白人、
新客老客
●“六个照顾”:先来的客人;外国客人和华侨华人、港澳台同胞;贵宾和
高消费客人;黑人和少数民族客人;常客和老客;妇女、儿童和老人;
5、钻研业务、提高技能:钻研自已所从事的专业,孜孜不倦、锲而不舍,不断
扩展职业知识、提高职业技术、提升职业能力。

●职业技能与职业道德是成功的两个方面;
●职业技能:职业知识(基础知识+专业知识)、职业技术、职业能力(一
般能力+特殊能力)
●旅游者从对“物”的追求转向对“精神”的追求;
●“游客更加满意的现代服务业”更需要年轻人创新服务方式,提升本领;
●“在工作中学习”
●提升文凭及语言能力,特别是口语表达能力和外语能力
●“不想当将军的士兵不是好士兵”、“心有多大舞台就有多大”;
6、锐意创新、勇于竞争:“如何面向未来?”——以积极的心态去迎接挑战。


于进取,大敢创新,积极开拓,敢于承担责任,善于纠正错误,以高度的事业心、进取心、创造精神去做好自已的本职工作。

案例:用智慧创造财富
在奥斯威幸集中营,爸爸对儿子说“我们唯一的财富就是我们的智慧”,死里逃生来到美国做铜生意,爸爸问儿子:“一磅铜是多少钱?”,儿子回答是:35美分。

父亲说:“对,所有人都知道是35美分,但作为犹太人的儿子应该说是3。

5美元,试着做成铜把手看一看”。

20年后,父亲死了,儿子独自经营铜器店,做过铜鼓、钟表上的簧片、奥运的铜牌,曾把一磅铜卖到3500美元。

1974年,把处理纽约自由女神像的垃圾,无人招标,他将其变成了350万美元,价格翻了1万倍。

●逆水行舟,不进则退;比、学、赶、帮、超;
●“居安思危”,以竞争的心态不断学习、不断提高自已的素质和能力;。

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