没有难缠的病人，只有难以应付的情况。
要想让病人对我们的工作满意，我们首先要让 病人满意。
为了让病人得到惊喜，你必须先为自己是一个 富有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的 人，真诚、热情、充满感激之心。 没有最好，只有更好。
一个中心：坚持以病人为中心。一切为病 人着想，急病人之所急，想病人之所想， 帮病人之所需。
九及时：接待病人及时、基础护理及时、健
康教育及时、巡视病人及时、观察病情及时、 护理处置及时、报告医生及时、心理疏导及 时、送饭、送水、送便器及时。
十做到：
1、病人询问时，做到热情礼貌，有问必答。 2、病人误解时，做到和颜悦色，耐心解释。 3、病人急噪时，做到轻言细语，劝解安慰。 4、病人不合作时，做到耐心解说，争取配合，平息 事态。
护理理念与服务理念
郭敏英
护理理念：
仁爱为本，慎独为魂。 慎独是指人们在独自活动无人监督的情况下，
凭着高度自觉，按照一定的道德规范行动，而 不做任何有违道德信念、做人原则之事。这是 进行个人道德修养的重要方法，也是评定一个 人道德水准的关键性环节。
服务理念
诊疗零缺陷，医患零距离，服务零投诉。 服务宗旨：安全、高效、优质、舒适、满意。
5、病人骂人时，做到骂不还口，化解矛盾。
6、病人有意见时，做到主动检查，及时向领 导汇报。 7、抢救危重病人时，做到刻不容缓，争分夺 秒。 8、接待老年或儿童病人时，做到格外小心， 优先照顾。 9、接待领导病人时，做到热情周到，按保健 工作要求处理。 10、接待熟人时，做到坚持原则，按规章制度 办事。
十不准：不准擅离工作岗位；不准随便调班；
不准带小孩上班；不准与病人争吵和拉不正当 关系不准索取病人礼物、钱财；上班不准做 私活或电话聊天；不准在病房或科室高声谈笑； 不准泄露病人隐私和秘密；上班不准佩戴首饰 和化浓妆；不准留染指甲和穿响底鞋。
二个服务：为病人服务，为同事服务。
二个坚持：坚持文明礼貌用语，坚持文明 微笑服务。 三无：在护理工作中，做到无纠纷、无差 错、无事故。 四轻：在护理工作中，做到说话轻、走路 轻、关门轻、操作轻。
八知道：姓名、诊断、主要病情（症状和体征、 目前主要阳性结果、睡眠、排泄等）、心理状 况、治疗（手术名称、主要用药的名称、目的、 注意事项）、饮食、护理措施（护理要点、观 察要点及康复要点）、潜在危险及预防措施。