在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。
千万不要让顾客不断重复所讲过的话
如何结束通话
重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。
询问顾客是否需要你为他做其他的事情。
感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。
如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？
优质服务程序七个标准领域
适应性
系统的适应系统或灵活程度如何？
能否按照不同的需求做及时调整？
顾客认为其便利程度如何？
电话处理
真实一刻：
顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中心产生的印象.
电话处理
衡量方法：
总机接线员是否向您有礼貌地问好？
总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）
口碑/声誉
顾客生命周期价值
一般顾客每次购买的金额是多少？
一般顾客光顾本店的次数？
(按每年结算)
小计：
该顾客是本店固定顾客的年限：
总计：顾客的生命周期价值：
海尔创名牌
售前服务要做到顾客对产品心中有数。
售中服务要做到服务上门：无搬动服务。
售后服务的一、二、三、四模式：
1.一个结果：服务圆满。
2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
全面顾客满意服务
一、顾客满意经营的真谛
市场营销观念的四个主要支柱
服务利润链
我们的工作由谁决定？
我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！
谁是你的顾客？
外部顾客
消费者
经销商
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人。
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
顾客不喜欢什么？
什么是顾客普遍抱怨的？
顾客对改进服务提出了什么样的建议？
其实你不懂我的心
积极
调整策略
测量顾客满意度及忠诚度
顾客调查
问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更重要。
当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。
竭尽全力解决顾客的问题。
尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。
要有礼貌地结束这件不愉快的事。
“还有没有什么其他需要我服务的地方？”
不要指望能赢得所有的顾客。
“顾客并不永远都是对的，
但他永远都是第一位的。”
争执还是协助
准时
言而有信
承诺要留有余地
为什么要衡量顾客满意度？
了解顾客的想法。
明确顾客的需要、需求和期望。
弥补缺口。
检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。
因为工作业绩的提高带来利润的增加。
能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。
实施持续的改进过程。
顾客反馈系统能告诉我们
顾客对你的满意达到什么程度？
顾客到底在想些什么？
顾客欣赏你哪些方面的服务？
员工
主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。
为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。
全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。
结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。
当你和顾客初次接触时
当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、永永远远不要漠视他的出现。
在接听电话时应迅速有礼。
如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。
经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是的”、“我明白”或“对”之类的。
向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。
16条电话黄金规则（三）
做个记录，记下所有必要的信息。
向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。
不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。
从你的角度：
你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？
哪几个需求、要求和期望最为重要？
针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？
你如何才能超出内部顾客的期望？
从内部顾客的角度：
我（们）有哪些需求、要求和期望？
我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？
针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？
总机接线员是否满足您的来电需求？
如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？
总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？
转接时间是否太久？
您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？
授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？
是否按照预定的时间与您联系？
旅馆登记的服务标准
当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌处的管理人员出来帮忙。——反映快捷。
优质服务的障碍
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。
工作专业化。
服务过程缺少协调。
决策者远离顾客。
专断的服务方针。
首要考虑成本限制。
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
不听取顾客意见。
顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。
第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
练习
在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？
让来电者先挂电话。
一挂断电话，就记下相关的重要信息。
16条电话黄金规则（一）
电话铃响三遍之前迅速拿起电话打电话的人不喜欢等待。
如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。
微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。
在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。
服务的程序面与个人面
服务的程序面与个人面
服务的程序面与个人面
服务的程序面与个人面
优质服务程序七个标准领域
时限
整个过程应该花费多长时间？
及时就意味着迅速高效吗？
是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？
优质服务程序七个标准领域
流程
如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？
如何控制商品或服务提供到顾客的流程？
我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？
设计服务体系
全体管理人员的参与：自上而下。
熟知你的顾客。
设计服务质量的操作标准。
聘用、训练好的服务人员。
奖励服务质量方面取得的成绩。
接近你的顾客。
为持续改进为努力。
服务的特性
服务是无形的。
服务是无法储存的。
服务之衡量基准差异大。
服务是由一线人员做的，不是主管。
不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。
当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。
如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。
抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。
当顾客生气或指责时
保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论。
用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。
用明确地建议来化解你的疑惑
当顾客购买之后
给顾客的要超过自己原先所承诺的。
IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。
在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。
打一通不涉及销售的问候电话。
建立完整的记录以保持密切联系。
让顾客成为你的义务宣传。
多走一里路，人群就不多
当顾客拒绝购买之时
以谦虚有礼的态度相待。
事先预想顾客可能性的问话并做好准备。
每日工作之前先检查自己一下。
听话要真切
第一次的印象不佳，
你将很难有第二次机会。
当顾客拿不定主意时
要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。
对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。
在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关
切和果断。
给顾客的建议要说明理由。
不要给顾客有太多的选择。
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。
顾客到底是谁？
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。
问候来电者—“你好！”
自报姓名
直线电话：你好，我是XXX。
公司电话：你好，XXX公司。
部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助
—我能为您做些什么吗？
询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。
话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。
如何转接电话
向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。
3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。
4.四个不漏：
一个不漏地记录用户反映的问题；
一个不漏地处理用户反映的问题；
一个不漏地复查处理结果；
一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他，
而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。