1、店长责任制直属部门：卖场直属上级：老板适用范围：各门店店长岗位职责：1．维持店内良好的销售业绩；2．严格控制店内的损耗；3．维持店内整齐生动的陈列；4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5．维持店内良好的顾客服务；6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7．审核店内预算和店内支出。

主要工作：１．全面负责门店管理及运作；督导卖场的布置和陈列、达到标准并复合销售需要。

维护卖场和后台环境，达到公司制定标准。

合理分解工作计划，分配好员工工作；２．制订门店销售、毛利计划，并指导落实；制定每周业绩和推货方向，带领店员完成４．负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；５．负责门店各部门管理人员的选拨和考评；执行评估和奖罚６．指导各品牌销售专员的工作技能和所需的知识带领店员进行引导性消费努力提高销售、服务业绩；指导其它门店人员的在职培训；７．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；负责执行人员形象标准。

训练员工为顾客提供标准化的服务规划每日营业流程，保证店铺正常运行⑴仪表：打造完美的第一印象，导购的身份不仅止于营业员，导购给消费者的印象直接折射出品牌的文化、内涵、实力。

⑵着装：做一个端庄大方的导购员——①服装(工作服)着公司统一制服，服装整洁；②袜子必须穿黑色丝袜，并且丝袜无破损；③鞋子不穿露指凉鞋，皮鞋保持清洁有光泽，鞋跟在3—5厘米之内；④头发不油腻，无头屑，保持清洁，短发不遮挡视线，长发束起；⑤化装着清雅淡妆，脱落后及时补妆，香水不宜过浓；⑥手不留长指甲、不涂指甲油、保持手部清洁；⑦装饰品不可戴夸张性饰品,可戴手链佩戴一条项链\一枚光面戒指\贴耳类耳丁；⑧保持口气清新，身体无异味⑶举止：做一个有亲和力的导购员——①站姿，走姿，蹲姿；正确的站姿---头正，颈直，收下腭，两肩平，双肩微向后移，胸部自然挺出，收小腹，提气，臀部夹紧，两膝夹紧，脚跟合拢，脚尖分开成30度，双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹。

目光平视，眼神不乱飘。

不正确的站姿---叉腰，双臂抱胸，拱背弯腰、依靠墙壁，趴伏专柜，倒背手，打哈欠，伸懒腰等。

②微笑：八颗牙原则---当笑的时候露出八颗牙齿，用整个脸微笑，把眉头舒展开。

③目光注视；④标准手势---介绍产品时，手指应自然并拢；手掌向斜上倾斜，以肘关节为轴指向目标。

⑤相关肢体动作的要求，迎宾30度点头应对15度送宾45度⑷言谈：文明服务用语；七大口语---“您好”、“欢迎光临花丛丽影”、“请稍等”、“让你久等了”、“我来帮您”、“谢谢”、“欢迎下次光临花丛丽影”。

言谈礼仪应注意：①热诚的态度，热情与活力②说明优缺点的顺序，缺在前，优放后③不用否定式而用肯定式④避免使用命令式而使用请求式⑤说话要谦恭,以问句表示尊重⑥音量，避免鼻音、口头禅⑦表达是否准确明白⑧多听少讲，不攻击其它品牌。

接待服务七步曲1．迎宾，主动招呼顾客⑴形象举止要求：①亲切的笑容②与顾客有目光接触③适当的站立姿势和邀请手势④用适当的音量推广迎宾口号⑤合理的站位分布⑵迎宾口号：①推广信息：欢迎光临，开业志庆，购物送礼，里面随便看一下。

②货品信息：欢迎光临，新货上市，欢迎选购。

2．了解顾客需求⑴要诀：①细心观察顾客的一举一动②耐心询问顾客需求③聆听顾客需要⑵接近顾客的七个好时机：①顾客注视某一特定商品时②顾客用手触摸商品时③顾客像在寻找东西时④与顾客目光交流时⑤顾客与同伴商量货品时⑥顾客放下随身物品时⑦顾客注视商品陈列时。

3．主动介绍商品⑴主动拿取衣服、画册展示⑵介绍商品的特性、优点、好处（即：FAB）⑶介绍商品独特卖点。

请记住---①特性→它是什麽？②优点→它能做什麽？③利益→它能为顾客带来什麽利益？④采用这种句式介绍商品，一方面有利于我们掌握商品知识，另一方面也有利于顾客对商品的选择。

4．邀请顾客试穿花丛丽影邀请顾客试穿流程---⑴鼓励试穿⑵快速拿取顾客需要款式及尺码⑶邀请顾客到试衣间前⑷敲门/推门/挂衣⑸邀请顾客入内试衣⑹协助试衣（询问尺码是否合适等）⑺帮顾客整理服装，询问顾客感觉并赞美。

（注：试衣间问题与仓库分开）（拖鞋、地毯、化妆镜、梳子、植物、家的感觉，房间的感觉）5．附加推销⑴附加方式：①上下装搭配②内外搭配③配饰品搭配④推广活动⑵附加时机：①推介货品时②顾客试穿前后③顾客付款时④顾客等待修改时⑤当顾客前往换货时6．收银⑴收银流程：①引导顾客到收银台付款②与收银同事交接③收银同事告知数量，金额，唱收唱付。

（三个谢谢）⑵花丛丽影再次附加推销：①介绍衣服的保养和洗涤要点②提示退换货条款③留下顾客资料④整齐包装货品，双手递到顾客手上。

7。

欢送顾客要诀：⑴对待成交与未成交的顾客都必须保持同一心态，感谢顾客⑵主动与顾客道别，并带出“新货陆续登场，欢迎下次光临”。

15、８．对营运物资进行管理，保证满足需求，杜绝浪费严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；９．监督货品流动，确保店内存货合理，出洋齐全，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；１０．督促门店的促销活动；１１．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；负责人员安全，现金安全，货品安全，店铺安全１２．负责全店人员的培训；１３．授权值班经理处理店内事务；１４．负责店内其他日常事务。

16、有效处理客户投诉，是顾客再次到店消费17、工作纪律按时合理做好人员的调配和考勤工作18、配合各相关部门的工作流程，确保各类表单和文件即时准确报到公司进行库存管理，向总公司反馈有关营运的信息。

19、引发销售激情，提升团队精神20、建议区域和销售策略21、执行外部促销和内部激励活动导购对货品的必须做到的几点（1---6）1、导购要知道新品上货时间，了解货品生命周期，掌握和控制终端货品调换节奏2、导购通过周报知道明确突出品牌在每天店面销售中所占的比重。

每天的任务里有多少需要本品牌去支撑。

3、加强品类季节性掌控能力，哪些产品属于长线操作？哪些属于短线操作？4、导购加强对产品的描述，如产品与皮肤颜色的搭配、外穿性多样化搭配。

5、导购每天查看货品库存的习惯，同时督促和养成每周补货习惯6、导购重视跟进报告，并执行到位，有执行力，客服人员对导购的督促和验收。

（7—9对滞销款的解决方案）7、对款号的熟练掌握，产品细节描述，不定时抽查，主要包含电话和现场抽查。

对滞销款找卖点细节，并重点推销。

8、培训导购对店面橱窗的应用，尤其针对滞销款的推动，要有节日前的准备意识。

9、通过终端月度销售数据分析，导购人员能够清晰知道本品牌下月畅销款、滞销款、平销款的推动方向。

（10---13导购如何引导消费者）10、导购每天分析色彩、杯形等的特点，淡化顾客对色彩、款式选择的单一性，从而转变某些地区顾客对色彩、款式的偏见，敢于尝试其他色彩和款式。

11、冬季正确穿戴内衣能够更好的增加身材地美观度，保持身材的重要性。

举例说明：臃肿的像狗熊等形象例子12、只有文胸才能满足女人内在的可变性和可塑性。

举例说明：4，50岁的中年人穿外衣不能穿17，8岁小女孩的外衣，但是文胸可以满足对年轻的追求13、给顾客传递乳房健康运动保健，按摩手法、饮食结构搭配等健康知识（导购个人）14、导购个人外在形象要求：着正装，并化淡妆，谈话得体，多使用销售中规范性用语，如：您好，欢迎光临，对不起，非常抱歉，谢谢您的惠顾，再见，请慢走，欢迎下次再来15、导购个人职业发展的规划，对自己职业生涯的重视度和清晰度。

形象提升货品陈列1、衣架只陈列本品牌的产品2、店内货品品类不宜过多，容易造成货品积压过大，具有关联性最好3、针对大型超市，除货品陈列整齐外，要有顾客线路的动向引导，并把关联性的产品和价位段接近的货品集中摆放(3---5灯光要求)4、店招最好用照明灯，尤其在夜间对店面的宣传5、形象柜的照明灯必须全亮6、橱窗顶部的射灯一定要亮7、灯模灯光一定要亮（6---7形象柜要求）8、无形象柜的店面，找准机会加大陈列面积，直到把形象柜摆进去9、根据销售业绩的提升情况，在适当的时候提出增加形象柜的要求。

10、随时增加灯箱、胶片广告等可加大宣传品牌的宣传位11、店内货品陈列的相互协调性和融入性，更具有系列感和层次感12、店内不能摆放和销售产品无关的杂物，更不能把销售展厅当仓库13、保持收银台的整齐和干净度，主要有电脑、信用卡指示台，其他物品放入抽屉14、店内可播放比较轻缓舒适的背景音乐15、橱窗的玻璃和具有光泽度的地方一定要干净16、如有条件的店铺，可提供顾客休息区，并能够提供茶水或其他果饮，提升顾客的享受感17、导购带工牌，保持头发干净，整洁，口腔清新，不带过度夸张的首饰18、保持挂壁、衣架和店内其他物品的两天一次的整洁19、试衣间氛围营造，给顾客准备：取暖纳凉设备，包边镜、衣架挂钩的数量、拖鞋的鞋套、夹子等容易忽略的物品，给顾客营造一个私密而又温馨的独立空间。

20、节假日的气氛营造，物品包含有：吊旗、气球、海报等能够营造气氛的物料新店开发1、随时关注当地市场的行业动态，保持与品牌良好的合作关系，并具有前瞻性，有意识的寻找有潜力的口岸和网点2、品牌形象店在当地市场的占有性，加强导购的稳定性，使店长和店员有意识的成为新店开张的储备人才3、本品牌在当地市场多个复合店运营的成熟度，考虑进行单品牌专卖操作，提升单品牌的市场影响力4、有条件的可以进驻当地商场，以达到品牌知名度和销量的提升5、对于可操作的乡镇，可开店进行运作，开发布点，提高市场占有率6、可在价格较便宜的县城或乡镇投放适当的广告，吸引人群到市区或乡镇。

Vip管理培训1、详细制作vip档案表：姓名、电话、出生月，日、有无生育、个性特征、身材特征、身体有无缺陷、从事行业、经济实力、身材变形程度、购买货品日期、次数、金额、产品明细、有无送礼、返券，购买周期、VIP客户发展顾客的个数记录等2、根据以上信息分析出ABC类客户3、根据客户的年龄段、家庭背景、知识背景等制定不同的VIP沙龙、郊游、KTV、亲子活动等4、异业联盟的活动开展，服装店的穿着搭配、美容院的护肤讲座等，不能有任何暗示性商业宣传5、VIP客户家里或身边亲戚朋友的喜事、悲事的祝福和慰问6、Vip活动照片的展示，可成为提升店面形象，同时起到装饰品的作用，经常更新7、DM单印制活动预告，并有活动图片展示，起到宣传作用8、可邀请非VIP客户体验VIP活动，名额有限9、节假日货品VIP客户折扣和非VIP客户的区别，但服务不打折10、通过VIP客户的单次消费评估整店产品的品类价格定位销售分析1、根据网点成熟情况，分成ABC类货品，分析款号、尺码、颜色、件数，再针对公司的货品库存情况，推断款，可补款和特殊情况下可补款，分析可通过全√、半√和×来注明，解释部分通过电话交流更好2、有意识通过货品积压问题，让老板优化品牌组合，通过品牌优化明白同质化产品不能过多。