质量服务规范中，不涉及店铺与总公司任何货 款减少与退还） ；
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店长的权力。
5、促销活动建议权； 6、拒收次品的决定权； 7、监督权。
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三、店长应具备的 基本能力与素质
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素质方面
1、身体素质：身体健康、能承受长期的工作 疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力。
2、性格要求： 积极主动 忍耐力强 乐观开朗 包容力强
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能力方面
1、具备充足的专业知识。
（1）熟悉公司文化、品牌文化、产品风格、流行趋 势；
（2）懂得专业的产品知识； （3）懂得卖场的产品陈列； （4）懂得仓库货品管理和货品进出操作流程； （5）懂得员工培训，包括各项基本专业知识的传授
、销售技巧的现场指导、良好心态的引导等。
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能力方面
2、具备个人魅力。
无形的影响力； 巨大的感染力； 浩大的凝聚力； 磁石般的亲和力。
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能力方面
3、具备高效的执行能力。
（1）公司的规章制度的执行力度； （2）销售目标的执行力度。
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能力方面
4、具备“一手抓业绩，一手抓管理”的 能力。
（1）店长必须具备提高自身销售水平的能力 ；
（2）协助下属提升个人业务水平的能力； （3）管理各项店铺营业规范的能力； （4）管理店员日常行为规范的能力。
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营业员 “行为不良，缺乏修养”四个方面的 问题： 对顾客肆意评头品足，甚至背地里加以污蔑； 对本职工作流露出厌倦、不满情绪，例如，抱
怨工资低，奖金少等； 同事中间发生矛盾时，相互拆台； 浓妆艳抹，举止粗俗，工作无组织，无纪律，
打闹说笑。
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超越满意 －顾客服务与异常情况处理
美国消费者研究协会的统计数据表明：96％的顾客不打 算对产品或服务投诉，只有4％的顾客会投诉。
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王牌店长的心态
1、积极乐观的心态
（1）要相信办法总是比困难多 （2）要不断进取、追求卓越 （3）能够更好地面对压力、化解压力
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王牌店长的心态
2、专业务实的心态。
（1）扎实的专业基本功； （2）脚踏实地的工作态度；
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王牌店长的心态
3、空杯心态。
打开心胸，开放自己。 三人行必有我师！
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能力方面
5、良好沟通能力。
只有善于沟通才能获得大家的支持和协助、配 合；
（1）工作层面上的事务沟通； （2）同事之间生活上的交流。
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能力方面
6、懂得合作致胜。
（1）合作致胜就是尊重差异，接受不同声音 的存在，简单而言就是要取长补短。
（2）合作致胜就是要把合作作为自己成功的 前提
（3）合作致胜是一个“双赢”的过程。合作双 方都能从事情中获得利益和成长的机会
2分钟写出自己的职务描述：
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店长职务描述
为了提高店铺管理水平以及销 售业绩，在公司营运管理制度、营 销政策和《阿皇女店长手册》的指 引下，负责所在店铺人员管理、货 品管理、店铺日常事务管理等工作 。
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一、店长的角色定位
1、代表者－－店长代表整个店铺的形象。
2、经营者－－指挥店员高效运作，对店铺的 各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创 造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决 策。
抱怨； 缺乏语言技巧，说话过于直接或者过于随便，态度僵
硬等 缺乏商品知识，不能及时回答顾客的询问； 不遵守承诺，如顾客如约前来却未能到货； 送货送错地方； 结帐时多收了钱； 不愿意将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选。
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营业员 “服务态度”不当六个方面的问题： 紧跟在顾客后面，唠叨着怂恿顾客购买； 顾客不买时，马上板起面孔，不再理会； 只顾自己聊天，不理顾客； 瞧不起顾客，言语中流露处蔑视口气； 表现出对顾客的不信任； 对顾客挑选商品显得不耐烦，甚至冷嘲热讽；
、调拨货品； （4）根据产品销售情况，制定订货计划并负
责执行；
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店长的职责
4、仓库管理。 （1）排列仓库货品； （2）盘点每月货品明细，每天货品总数。
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店长的权力。
互动：店长的权力有哪些？
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店长的权力。
1、店员招聘、录用、辞退的建议权； 2、店员调班、加班的决定权； 3、货品调拨的决定权； 4、顾客投诉处理的决定权（投诉范围在产品
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盘点
盘点原则： 真实； 准确； 完整； 清楚； 团队精神。
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盘点方法
每月29－31日盘点； 帐物区别盘点； 计算盘点结果； 查找盘点差异原因； 每月1号盘点表回传到公司。
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二、卖场服务管理
（一）、优质服务的概念 ？？？什么是优质客户服务？？？
小互动：请你描绘出你心目中一名优秀的店铺导购人员 的形象。
B－Benefit 益处 ，例如鞋子的颜色是杏色比较容易搭配衣服，另 外圆头鞋子的穿起来让整个人显得很活泼可爱，是另外一种味道 。
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店铺服务的关键细节与销售技巧的应 用
每季货品，店长必须写出每款鞋子的FAB（公 司提供产品基本属性），店长要求店员背熟并 转变为自己的销售语言
型号 颜色 属性F 作用A 益处B
B、商场（店铺）所处商圈。
C、商场的定位
D、商场（店铺附近）竞争品牌的货品组合以及定位
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（一）、如何做好店铺的货品组 合。
②内部条件： A、我们店面的条件（硬件） B、实际的销售情况 （根据报表分析畅销和滞
销款式的类型）
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订货的规划
1、店铺合理的商品容纳量，包含店铺展示款 量与库存数量；
4、控制。
控制主要指的是当本店铺或者某些下属的目标 或实际绩效偏离预定设定的目标时要及时予以 纠正和引导。
（1）引导店铺目标的制定的统一性，每位参与人员 都必须认同；
（2）纠正下属在执行过程中的容易出现的不良行为 ，例如精神散涣、服务素质下降等；
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2、店铺的系统操作
一、店铺的商品管理。 二、卖场服务管理。 三、卖场陈列管理。 四、店务报表规范。
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一、店铺的商品管理。
（一）、如何做好店铺的货品组合 1、正确看待库存，库存的形成：
（？？库存从哪里来的？？）
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库存的来源……
A、对未来市场的分析失误； B、采购的失误； C、店铺销售力差； D、营销政策执行不到位； E、店铺的正常库存。
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（一）、如何做好店铺的货品组 合。
2、如何准确确定店铺货品。 ①外部条件： A、当地的人文风情。
2、店铺商品组合结构规划，主销款，一般款 ，搭配款的比例；
3、促销活动的需求；
4、突出季节性商品风格与主题；
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（二）店铺库存货品管理
（1）建立进销存帐目和盘点制度，做到帐物 相符；
（2）货架排列合理化，货品排列有序化；
（3）保持货品新鲜，先进先出；
提示：整个店铺的货品管理中应该贯穿一点， 商品跟着单据走。
心，更加易于接受。 D、实事求是； 说话必须基于事实说话，切忌浮夸，欺骗顾客。
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店铺服务的关键细节与销售技巧的应 用
（2）介绍产品的FAB法则 。
FAB销售法则：将产品特征转化为顾客利益。
F－Feature 属性，例如鞋子的材料是进口PU面料做的，采用了圆 头中跟的设计；
A－Advantage 作用，例如圆头的鞋子穿起来会很舒服，鞋头比较 宽脚趾不用受挤压。
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店铺服务的关键细节与销售技巧的应 用
（3）产品介绍时注意： A、倾听顾客说话； B、不要在顾客刚刚接触货品时就报价； C、全过程要认可顾客的说法，不要否定顾客
； D、赞美顾客要学会“言之有物”，不能献媚！
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店铺服务的关键细节与销售技巧的应 用
2、处理顾客的异议 （1）什么是异议？ 异议是一种顾客想要得到更多信息的委婉请求
。 顾客所有问题都是异议，只有挑剔的顾客才是
买家
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这鞋子怎么这么贵，能不能便宜 点？
如顾客觉得价格贵，怎么办？（小组讨论，请 各小组写下自己组意见）
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店铺服务的关键细节与销售技巧的应 用
（2）处理异议的方法。 A、仔细观察顾客的反应，找出顾客误解和反
对意见的真正原因； B、永远不要与顾客争辩；与顾客争辩之时，
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二、店长的职责与权力。
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二、店长的职责与权力。
5分钟小组讨论，店长的职责是什 么？
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二、店长的职责
1、店铺日常事务管理。 （1）执行每天开店至闭店的工作流程，店铺
表格的填写； （2）执行公司产品销售政策及临时促销政策
，并做好反馈； （3）收集并反馈顾客意见，为产品风格、质
量改进提供建议； （4）处理顾客投诉与服务跟踪； （5）汇报每月每周店铺经营总结。
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1、店长的主要工作内容
2、协调。
（1）与上级下属之间协调；
（2）与其他地区各店长协调，以获得良好的 支持；
（3）协助店员与外部资源协调；
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1、店长的主要工作内容
3、组织。
（1）促销活动的组织实施； （2）店铺会议的组织实施； （3）店铺事务的组织实施。
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1、店长的主要工作内容
店长基本认知与店铺日 常运营管理
2020年5月23日星期六
拆字游戏
王牌店长的 “王” 字，去掉任何
一笔，能分拆成为多少个字？
土 工 干 三
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目录
一、店长的角色定位。 二、店长的职责与权力。 三、店长应具备的基本能力与素质 四、店长的工作模块及店铺系统操作。
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一、店长的角色定位。
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店长职务描述
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超越满意 －顾客服务与异常情况处理
➢ 1、顾客不满与投诉原因分析：
顾客流失的原因分析：
比例 1％ 3％
5％
9％
14％
68％
原因 死亡 搬迁 兴趣转移 竞争者 对产品不满意 对服务不满意