理想团队的特征
价值观趋同的 和谐的 学习型的 相互关爱的
理想团队 ……
有共同愿景的 有激情的
有凝聚力的
冲突？？？
理想团队
应该是： 1、各种矛盾声音、对立观点、不同个性都能
生存、彼此宽容； 2、产生更加丰富、更加有效、更有创造性的
解决方案和人际交往的健康团队。
团队冲突
两个或更多的人在看法上的差异或需要的不同，冲突会使每一方都试图影响其它方， 并使自己的需要得到满足。
强制：我就要赢
特征
直面冲突，坚持自己的意见和主张
强制：我就要赢 运用条件
对获胜很感兴趣 对维持双方关系并不在意 当事情很紧急，需要马上作出决定 拥有绝对的优势
强制：我就要赢 好处
强硬的风格有时真的有用 赢得时间
潜在的风险 人际关系的损害 冲突的表面解决
五种冲突处理风格
回避：离他远点 强制：我就要赢 迁就：那就听你的 妥协：各让一步吧 合作：坐下来，再谈谈
立场B 外部专业讲师培训
需求１ 更系统、更专业
需求２ 课程经过专门设计
需求３
培训效果
问题解决导向法——步骤
２.分歧双方尝试记录对方立场 例如：先A记录下B的立场
然后再由B记录下A的立场
问题解决导向法——步骤
３.双方重申、修改、澄清他们的立场 ４.双方提问，弄清对方的需求
问题解决导向法——步骤 ５.制作“需求解决”方案表
“针对性” 节约成本 要求
时间安排
“系统性和
专业性”要 求
培训效果 要求
制定全年计划，
解决方案 １
加强课前需 求调查
长期签约
分片报名，
外部专业机 请外部专业讲
构的支持
师授课
跨片区培训
解决方案 ２
外部培训师 具有行业丰
富经验
培训内部 师资
集中培训和 在岗培训结合
外部能力向 内部能力的
转移
提高内部师资 的培训技能
处理冲突个人风格测试解析
解决冲突的五种方法: A --- 回避 B --- 强制 C --- 迁就 D --- 妥协 E --- 合作
倾向
处理冲突个人风格测试解析
60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10
5 0
A
冲突风格倾向
B 风格1
C 风格2
D 风格3
E 风格
处理冲突个人风格测试解析
先思再行：对冲突的评估
冲突双方实力的评估 冲突双方意图的评估 冲突后果的评估
先思再行：对冲突的评估
冲突双方实力的评估 ➢ 知己知彼 了解冲突中的另一方 ➢ 谁更有优势 优势存在于一切冲突之中
先思再行：对冲突的评估
冲突双方实力的评估 冲突双方意图的评估 冲突后果的评估
先思再行：对冲突的评估
—一个更高更广阔的地方。在这里，您可以看到双方的冲突。
团队冲突管理
一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结
冲突处理的五个敌人
角色定势 风格僵化 害怕冲突 输赢情结 不善沟通
内部培训师了解大家的培训需求 有较强的针对性 在岗培训时间比较灵活 培训容易安排 效果好
外部讲师培训的优势
外部培训师更专业 课程经过专业的设计 引进新的理念和知识 吸引大家更投入培训 效果可能更好
问题解决导向法——步骤
5.制定可能的解决办法
建议一: 岗位专业 技能
内部讲师
通用性 技能
外部培训师
建议二: 内部专家 讲师技能培训
潜在的风险 解决方案可能双方都不满意 双方退让的价值并不均等
五种冲突处理风格
回避：离他远点 强制：我就要赢 迁就：那就听你的 妥协：各让一步吧 合作：坐下来，再谈谈
合作：坐下来，再谈谈
特征
直面冲突，冲突双方愿意考虑对方的立场，并共同寻求问题的解决
合作：坐下来，再谈谈 运用条件
双方对解决冲突和维持关系都非常重视 解决人际关系冲突 时间允许
问题解决导向法 立场与需求分析法
问题解决导向法
•一个基本假设： 团队成员立场存在很多的差异 →最终目标是一致的
•解决冲突与解决问题结合起来 •关注的焦点：使最终的解决满足不同的需要
案例：制定培训计划
制定年度的培训计划——
培训工作如何开展？
问题解决导向法——步骤 １. 总结分歧（冲突）
内部专家进行在岗培训
回避：离他远点 强制：我就要赢 迁就：那就听你的 妥协：各让一步吧 合作：坐下来，再谈谈
妥协：各让一步吧
特征
冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件
妥协：各让一步吧 运用条件
双方都希望能继续保持关系 双方优势均等 时间不够 作为合作策略和竞争策略的后备方案
妥协：各让一步吧 好处
对复杂问题形成暂时性的解决方案 在时间的压力下，形成解决方案
团队冲突管理
冲突处理风格运用 反思再行：对冲突的评估 冲突误区：冲突处理的五个敌人 实用工具：解决冲突的两种方法
团队冲突管理
冲突处理风格运用 反思再行：对冲突的评估 冲突误区：冲突处理的五个敌人 实用工具：解决冲突的两种方法
实用工具：解决冲突的两种方法 问题解决导向法 立场与需求分析法
实用工具：解决冲突的两种方法
在意自我 在意他人
处理冲突个人风格测试解析
强 强制
合作
在
妥协
意
自
我
的
程
回避
度
迁就
弱
弱
强
在意他人的程度
处理冲突个人风格测试解析
强 强制
合作
在
妥协
意
自
我
的
程
回避
度
迁就
弱
弱
强
在意他人的程度
团队冲突管理
一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结
冲突双方意图的评估
➢ 对方的意图 对方意在解决问题，还是在意维持双方的关系
➢ 我方的意图 我方意在坚持自己的立场、利益，还是在意维护合作关系
先思再行：对冲突的评估
冲突双方实力的评估 冲突双方意图的评估 冲突后果的评估
先思再行：对冲突的评估
冲突后果的评估 在发生冲突时，随机应变使您可以从一点观点转向另一个视角—
冲突处理的五个敌人
“改变冲突各方的观点是很难的。大多数情况下，这是因为我们对解决冲突并在可 能的情况下创造出新的智慧结晶并不感兴趣，我们的兴趣只在证明自己是正确的！”
——《冲突的魔力》托马斯. 柯兰姆
团队冲突管理
一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结
迁就：那就听你的
特征
冲突的结果就是服从对方的要求
迁就：那就听你的 运用条件
对维持双方的关非常在意 获胜并不重要 坚持下去，没有结果 对方会坚持立场，不愿意让步
迁就：那就听你的 好处
对长久的关系产生好的影响 可能得到对方的回报
潜在的风险 形成事事迁就的模式 放弃自己正确的立场和应得的利益
五种冲突处理风格
实用工具：解决冲突的两种方法
问题解决导向法 立场与需求分析法
立场与需求分析
•应用场景： 团队会议 两人讨论
•关注重点: 需求（不是分歧的立场） ——共同寻求对这些需求的满足
问题解决导向法——步骤
１.制定一个“立场－需求”分析表
立场A 需求１ 需求２ 需求３ ……
内部讲师培训 针对性 节约成本
时间容易安排
实用工具：解决冲突的两种方法
小结： 问题解决导向法 立场与需求分析法
合
消除分歧 作
化解冲突
团队冲突管理
一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结
回顾与总结－荆棘上的玫瑰
合作：坐下来，再谈谈 好处
获得长久的信任和承诺 达成双赢 解决方案可能包含了双方观点中最好的部分
潜在的风险 双赢的方案并不总是存在 花费时间，却并没有收获
团队冲突管理
一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结
团队冲突管理
成员：罗 兵 余芸 林睿 邹贵林
龙晴 舒双焰 李嘉鹏
2006年2月27日
团队冲突管理
一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结
团队冲突管理
一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结
价值作用：破坏人际关系、造成沟通障碍、 出现信任危机、降低团队活力、 影响团队业绩
团队冲突
妥善处理！ 有效控制！ 向好的方向发展！
团队冲突
个人面对冲突时，经常有某种倾向或“首选策略”， 需要认识个人冲突处理风格，以利于冲突的有效解决。
专题议程
一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结