病人对医院服务的特殊需要
2：有效管理患者期望
患者期望：
患者心目中服务应达到的水平 患者对服务有不同的看法是因为期望值不同
患者的期望值的来源：
过去的就诊经历 口碑的传递 个人的需求 医院的宣传 自己的了解（网络、咨询等）
有效管理患者期望


患者期望的3个层次 最底期望 (基本期望-解决问题) 客户可以得到的选择:令人满意的服务 没有期望得到的增值服务:惊喜 患者的满意度 通过患者预期的服务和实际感知的服务的差值来 衡量。 理想/现实

4：正确对待患者投诉
投诉意味着什么？

4%的不满意患者会向你投诉，96%的 不满意患者不会向你投诉，但会将不满 意告诉16-20个人。
即使不满意， 但还会回头的患者有多少？
不投诉 投% 54% 82%
投诉对于医院是笔莫大的财富
√全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5% √由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6% √由于医疗保障制度改革，使病人总体医药费用增加 34.77% 医院因素： √由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5% √因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6% √医院管理不当引发纠纷 31.1% 患者因素： √病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8% √希望少交医疗费而引发纠纷 51.5% √因对治疗不满意而引发纠纷 37.6% √因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5%

患者能够了解医学的不全面性 患者能够理解医学技术的高风险性 患者能够认识医学诊疗上面的不确定性 患者能够明白医学的高依赖性(医院平台、地 区差异、诊疗技术、经验、多项检查的结果、 患者的认知与配合) 医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的 或者不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替尽快完善

现代医学模式已发展为生物-心理-社 会的整体观，即中医的天人合一的观 点。医学发展已到了必须充分重视医 学人文的时刻了．医学的本源在于对 人的关怀，临床医师对医学知识和技 能掌握得再好，如果对病人没有爱心， 不知道怎么关心病人，不懂病人的心 理，甚至不能掌握如何与病人对话的 技巧，不善于与病人沟通，也很难成 为一名合格的医生．
3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为 14.66%

沟通者的誓言： 无论我是否同意你的观点，我都将尊重 你，给予你说出它的权利，并且以你的 观点去理解它，同时将我的观点更有效 地与你交换。
良好的医患关系是保证医疗服务高质量 的基础， 而医患沟通是建立良好医患关系的前提


医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、 质量方面的问题，而是服务不到位，说 话态度不好引起的。医院需要引入新的 服务理念，通过良好的服务融洽医患关 系。

3：掌握影响服务质量的要素
医疗质量的形成的过程 从入院到出院，每一步流程严格的标准 化，质量控制，最低容许限度内，全程 性的全面质量控制。 通过使流程受控达到管理的目的

优化服务流程
检查现有流程 发现瓶颈 标准化与精简化 流程再设计

ISO9001认证的五步曲
说你所做的（计划） 做你所说的（尝试） 记你所做的（证据） 查你所做的（问题） 改你不对的（进步）

3：提供更多的信息和选择—是降低患者不合理期 望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受， 或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足 的东西对患者而言是非常重要的。 在患者期望不能全部满足时，着重满足患者不能 放弃的期望，常可以达到很好的效果。 4：无论何时，始终保持一个态度：让患者感受到， 你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理 性。
就诊者为什么不满?
对医院期望值过高,未能得到预想的满足感 重复遇见不满意的人 社会家庭压力过大 显示尊严,个人权力 部分人员态度恶劣 各种新闻媒体误导 承诺未实现 表示内行，不懂装懂（部分医院工作人员） 收费过高 隐私暴露

医疗行业的六“高”职业、专业性特 点
医学之父希波克拉底的三大法宝
语言 手术刀 药物

医德高尚 医术精湛 艺术服务
吴阶平
我们是如何沟通的？
55%通过形体语言 38%通过语调 7%通过语言

六种医患沟通方式
一个要求、 两个技巧、 三个掌握、 四个留意、 五个避免、 六个方式。

一个要求

诚信、尊重、同情、耐心、仁心、爱心。
人文关怀与医患沟通
三江阳光康复医院 师磊
医患关系之痛
医生：不被患者信任，诊治过程被录音、 录像、记录,各种医闹、伤医、甚至杀医事 件层出不群，让人心寒，使医务人员对自 身职业产生失望与怀疑。 “患者有1%的救 治希望,我将付出100%的努力”这句话,对 我们是不是已不适用？ 患者：手术不当，延误医疗，用药不当， 急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不 当、看护不周、费用不合理、随意开检查 化验、收受红包、各种回扣……医院为什么 这么乱？
医院服务内涵
医疗保障 舒适保证 康复保障 权益维护 情感保护 隐私保护

服务质量观与价值观

如果我们未能向病人提供我们能够提供 的最好服务，我们就可能伤害他们的感 情、浪费他们的金钱，从而损害医院与 我们医务人员自己的利益（两个效益）。 如果象对待我们自己的亲人一样为病人 提供优质的护理和医疗服务，那么就无 需刻意去安排相关服务内容及流程。
什么是医院优质服务？
始终以病人为中心 热情尊重和关注病人 帮助病人解决实际困难与问题 迅速响应病人的需求,提供相关信息和 便利 服务持续一致（从接诊到出院、随访的 每一个环节） 节约 提供个性化服务

“以病人为中心”
1.病人是医院的衣食父母，以病人为中 心，使其成为医院所有工作的出发点与 落脚点。 2.需要我们医院及医务人员掌握和了解 社会及医疗发展情况、病人的医疗消费 倾向、需求、偏好以及互不相同的消费 群体的不同要求（差异化服务）。 3.先研究病人，再研究医疗服务。这是 医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策 略问题。
患者期望理论对医院服务启示三
有效降低患者的期望值 一个医院想始终提供超出期望值的服务 是非常困难的。那是一个不断探讨、不 断总结、不断提升的过程。 (沟通交流，术前、治疗前的谈话， 各种告知书、知情同意书签署等尤为重 要)

降低患者期望值的方法
1：了解患者的期望，辨别患者的期望是否 合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序， 要找到哪些对患者是重要的，是近期的，是 患者迫切需要的，哪些是不重要的，是远期 是，是暂时可以放弃的。 2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉患 者什么他可以得到，什么他不可以得到，并 说明理由，以此去合理设定患者的期望值。
医院服务的特殊性

医院是以医疗技术为主要方法，以载体 的方式，向医院的顾客（患者）提供的 能满足他们医疗保健需要，并为他们带 来实际利益和价值的所有服务活动。
医院的使命

在一个高度注重研究和优秀医疗教育的 领域里，我们肩负的使命是提供病人个 体化、专业化、人性化，省钱且高质量 的医疗服务。

医疗是最富有人性色彩的服务。病人 就医，是他（或她）生命中最脆弱的时 刻。这个时刻，病人最渴求的是人性的 温暖，最能赢得病人心理的是无微不至 的人文关怀。

患者希望



同医生一样知道相关的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最为详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务) 诊疗结果和过程同样好 使自己的权力能够最大限度的体现 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度
医方希望



有效处理患者投诉，能够为你赢得患者 的高度忠诚！ 投诉的患者往往是忠诚度很高的患者。

投诉的处理技巧
先处理感情，再处理事件。 迅速反应，决不拖延； 耐心倾听，了解原因； 将心比心，表示理解； 采取行动，帮助患者； 化成机遇，留住患者; 化“敌”为友，成为朋友。

医患沟通的技巧

恰到好处，满足患者期望和需求
看懂人，换位思考 想得早一点，细一点，让病人担忧少一 点，麻烦少一点，手续省一点，给病人 想要的多一点。 把握尺度，经济、便捷、有效

患者期望理论对医院服务启示二
提供高度个性化的服务： 不同的服务对象其期望值也不同， 同样的服务对不同的病人会产生不同的 满意程度。 没有绝对相同的两个病人。
感知的服务>预期的服务-----超出满意 感知的服务=预期的服务-----满足期望 感知的服务<预期的服务-----不满意
患者期望理论对医院服务的启示一
提供超出病人期望值的服务来提高他们对医 院的满意度 好的服务不一定就是高档次的服务；好的服 务也不代表无条件的满足病人的要求；再优 质的服务也不可能满足所有病人的要求，再 低劣的服务也会遇到没有抱怨的病人。 医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言 的！好的服务就是只需比病人期待多加一点 点！
“患者最不喜欢医生说哪些话”中， 前三位分别是
1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26% 2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择 率为17.40% 3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率 为14.93%
“医生最害怕患者提出的问题”中， 前三位分别是
1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为 17.90% 2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住 了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花 了一万？”选择率为15.37%

1：了解病人的需要
病人对医院服务的需要表现的基本特征 自我实现需要 尊重需要 爱和归属需要 安全需要 生理需要 健康需要