你的答案对了吗?
為了確定您的得分,把錯誤答案的個數 加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的 最後得分.如果您的得分在91~105之間,
千萬別 象我一
樣
那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分
77~90表明您還有很大程度可以提高;
要是您的得分還不到76分,很不幸,您是
一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要
多下功夫了.
最差的傾聽者
克服不良的倾听习惯（接收者）
1、注意力不集中，假装倾听却心不在焉，一开始就预定内容，信息无趣 2、听得太快，未等发送者讲完就以为已获得充分的信息 3、过于激动 4、失去耐心 5、专注事实本身，忽视一般原理与通则 6、以人废言 7、受外界影响 8、思维停留
观察的技巧 倾听的技巧
沟通计划
全过程 项目沟通计划是对于项目
的沟通
工作、沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与
安排。项目沟通计划包括四个方面的具体工作：
项目沟通 计划的
准备工作
项目沟 通需求 的确定
项目沟通 方式与方 法的确定
项目沟 通计 划编制
沟通计划准备工作
收集信息 ⑴项目沟通内容方面的信息 ⑵项目沟通所需沟通手段的信息 ⑶项目沟通的时间和频率方面的信息 ⑷项目信息来源与最终用户方面的信息
语言沟通 非语言沟通
口头语言沟通
书面语言沟通
副语言 表情 目光 体态 服饰与发型
语音 语调 语气
正式沟通与非正式沟通
正式沟通 非正式沟通
上向沟通 下向沟通 平向沟通 外向沟通
传闻 闲谈 谣言
组织内部 组织之间
五、沟通渠道（正式）
③ ② ①
④
⑤
沟通渠道（非正式）
单线式
流言式
沟通渠道（非正式）
偶然式
所获信息的加工处理 对收集到的沟通计划方面的信息进行加工和处理也
是编制项目沟通计划的重要一环，而且只有经过加工 处理过的信息，才能作为编制项目沟通计划的有效信 息使用。
沟通需求的确定
项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的 信息需求做出的全面决策。
沟通方式与方法的确定
在项目沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和 方法，因此在编制项目沟通计划过程中还必须明确各种信息 需求的沟通方式和方法。影响项目选择沟通方式方法的因素 主要有以下几个方面：
1、识别干系人
输入：项目章程、采购文件、事业环境因素、 组织过程资产
工具与技术：干系人分析、专家判断
输出：干系人登记册、干系人管理策略
2、规划沟通
输入：干系人登记册、干系人管理策略、事业 环境因素、组织过程资产
工具与技术：沟通需求分析、沟通技术、沟通 模型、沟通方法
输出：沟通管理计划、项目文件（更新）
项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标、任务、 时间要求、具体责任、预算与资源保障以外，一般还应该 包括下列特殊内容： 1． 信息的收集和归档格式要求 2． 信息发布格式与权限的要求 3． 对所发布信息的描述 4． 更新和修订项目沟通管理计划的方法 5． 约束条件与假设前提
3、发布信息
信息发布就是将所需信息及时提供给项目利害 关系者。 输入：项目管理计划、绩效报告、组织过程资 产
1． 充分运用反馈 2． 驾驭语言与词汇 3． 积极使用非言语性的提 示 4. 减少和消除语言与非语言 表示之间的差异 5. 选择合适的时间和正确的 地点 6. 营造恰当的气氛和安排合 理的沟通顺序。
沟通技能测试
评价标准：
标志 评分
非常不同意 ／非常不符合
1分
标志 评分
比较同意 ／比较符合
4分
不同意 /不符合
6、如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中 的方式结束谈话。
7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内 容的感觉。
8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己对他所说问题的看 法。
9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。
11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的 倾听。
注意眼神 掌握姿勢 反复次数 聲調高低
眼睛是心靈的窗口.
⑴使用目光接触 ⑵展现赞许性的点头和恰当的面部表情 ⑶避免表示分心的举动或手势 ⑷提问 ⑸复述 ⑹避免随便打断对方 ⑺多听少说 ⑻使听者与说者的角色顺利转换
上向下 传达政策、目标、计划、业务指导、 激励诱导等
平行 交流经验、看法、意见、误会等
二、沟通四要素 主体：发送者和接收者 内容：信息（知识、态度、思想、情感等） 目的：达成一致的理解 媒介：语言、非语言、噪音
三、沟通模型
（编码） 媒介 发送者
（解码）
接收者
反馈
四、沟通的类型 语言沟通、非语言沟通 正式沟通、非正式沟通 自我沟通、人际沟通、组织沟通
语言沟通与非语言沟通
12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问 的方法，而不是进行猜测。
13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别
人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我
理解了他们的观点和看法。
以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理 论得来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是
沟通的外修：知识、经验、技巧、方式、方法的学习、 掌握与运用，微观与具体，传与受。
沟通的内修与外修：相互影响、相互促进。
封闭式问题 责难式问题 寻求解决办法的问题
装运的货物是否发出了？ 为什么不把装运的货物发出？ 为了确保货物按时发出，今后应该怎么办
开放式问题 指令式问题 选择性问题
你认为我们应该如何检查装运程序，以提高效率
2分
同意 /符合 5分
比较不同意 ／比较不符合
3分
非常同意 ／非常符合
6分
2020/4/11
2020/4/11
测试题：
(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息， 以促使自我提高。
(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。 (3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。 (4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。 (5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。
多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規勸. 態度和藹,語氣親切. 若有過失,過後熄滅.
你好 好的 好吗 請 謝謝 對不起
談吐是一種生 活精神;
言語不在流利 而在得體.
1． 沟通时机选择不当 2．信息不完备 3． 噪音干扰 4．虚饰 5． 语言词汇问题 6．非言语信号问题
下向上 陈述意见、抱怨、批评及有关问题。.
尊重而不吹捧，请示而不依赖。 主动而不越权 意见有差异，先表赞同； 意见不同，勿当面顶撞； 意见相同，积极反应； 简明扼要，突出重点； 面带微笑，充满自信。
彼此尊重，换位思考； 平等互惠，知已知彼； 合适时机、合适方式； 以诚相待，及时消除误会。
1． 沟通需求的紧迫程度 2．沟通方式方法的有效性 3． 项目相关人员的能力和习惯 4．项目本身的规模
沟通计划的编制
项目沟通计划的编制是要根据收集的信息，先确定出 项目沟通要实现的目标，然后是根据项目沟通目标和确定 项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项 目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保 障项目沟通计划实施的资源和预算。
总是尽量做到用心思考。
2020/4/11
【 自我评价 】将你的得分与三个标准进行比较： (1)比较你的得分与最大可能得分(120)。 (2)比较你的得分与班里其他同学的得分。 如果你的得分是： 100或更高:你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能； 92—99:你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能； 85—91:你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高； 84或更少:你需要严格地训练自己以提升沟通技能； 选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点
组织中自上而下沟通信 息的丧失：
总经理
100%
副总经理 （90%）
部门负责人（83%）
部门主管 （66%）
一般员工 （8%）
随着管理层级的延伸，信息丧失得越快
毛泽东“支部建在连队上”制度 坚持关注信息传递的过程，传递层级越 长，给予的关注程度应该越高。
3、有效沟通是解决各种矛盾和冲突的最好办法。
人是各种社会关系的总和（父母子女、上级下级、同事之间）。 组织内外、项目之间，也包含着各种社会关系的总和。 各种社会关系，都是点、面、体的关系，立场不同、角度不同、利益主体 不同从而会导致冲突的产生，进而产生了博弈论、博弈游戏。 有冲突就要进行化解，化解就需要进行沟通。
集束式
六、为什么要对沟通进行管理？ 1、沟通管理是现代管理（文化管理）的核心内容
管理的发展阶段： 经验管理
其显著进步就在于从把 人当作机器进行管理回 归到对以人为本观念的 认识，人是最活跃、有 思想有感情的能创造价 值的对象。
科学管理 现代管理（文化管理）
现代管理（文化管理） 重视对人的管理→管理对象的定位 让别人管理自己→自我管理→管理别人
项目沟通管理的定义
项目沟通管理是包括为确定项目信息及时且恰当地生成、
收集、发布、存储、调用并最终处置所需的各个过程。
这一管理的目标是保证有关项目的信息 能够适时、以合理的方式产生、收集、处理、 贮存和交流。
高层管理
职能部门
项目经理
用户
项目组
三、项目沟通管理过程
1、识别干系人 2、规划沟通 3、发布信息 4、管理干系人期望 5、报告绩效