服务标准
特步（中国）有限公司 培训部
Xtep（China）CO., Ltd
“一分钟自我介绍”


您的姓名？
来自何地、店铺、如何获得这份工作？

工作经历？（工作性质、担任职务、工作时
间）

您的爱好？
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内容大纲
服务的好处 服务标准的定义
服务七步曲
分组角色扮演
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Attention 注意
即引起顾客对品牌及产品的注意力




店铺货品陈列 店铺POP、吊旗、影像等均需突出品牌及产品 的卖点 以产品USP/推广打招呼来吸引顾客注意 主动发问，了解顾客需要 向顾客展示货品或画册 鼓励顾客接触货品
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独特销售点
材料 价钱 优惠 设计 手工 处理
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包装 颜色 线条 效果 保证/保养
练习
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销售技巧（二）
ＡＩＤＡ法则
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AIDA概念
注意 Attention 兴趣 Interest 欲望 Desire 行动 Action 附加：记忆MEMORY
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ＦＡＢ范例
例如：一件红色T恤的FAB
F（特性） A（作用） B（好处）
纯棉质地
吸水性强、无静 电产生
颜色鲜艳 显得脖子细长
柔软、易处理、 易干、不会刺激 皮肤、耐用
穿起来显得特别 有精神 自然、大方
红色 小翻领
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FAB的应用
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对客人的好处

买到称心如意的商品

掌握更多的潮流信息从而提高生活质素
购物省时、省力、省心、省钱

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服务时代

据有关权威机构调查显示： 有70%的顾客转向其他公司购物，主要 原因就是服务态度不好。
当今最重要的是：服务、服务、服务…

相关性 灵活性

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练习
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USP （独特销售点）

Unique独特 Selling销售 Points重点


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USP的定义
每件产品都会有其独特之 处。独特销售点的概念是要 在最短时间内，把它最优秀 的一面介绍给顾客。
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附加时机
在顾客决定试穿时(第一时间) 在试穿中 等待中 决定买单时(促销活动/VIP) 买完单后
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特殊附加时机
换货 投诉
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六 安排付款
复述顾客所需要的货品邀请顾客到收银台
确认顾客所需要的产品数量及号码，询 问是否有贵宾卡,主动推介贵宾申请方法
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Action 行动
即促进顾客产生购买行动

帮助顾客做决定 以优惠/推广促进顾客做决定 再次强调物超所值/穿着品位及形象 假设顾客购买，介绍付款方式或保养方法
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Memory 记忆
加深顾客对品牌的认知度





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四 鼓励试穿
试鞋
拿出填充物 解开鞋带 蹲式服务
体验
拉好裤脚
系好鞋带
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试衣
用手势邀请试穿 拉开衣链,解开纽扣 敲门,挂好衣物
提醒锁好门
跟进
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五 附加推销
就我们的零售而言，附加推销 是在导购人员确定一次成交的 再一次销售行为。
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一 打招呼
目光接触
亲切笑容
肢体语言 问候语
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以客为先(速度\距离) 不要以貌取人
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二 留意顾客需要
敏感地观察到顾客的讯息 长时间注意一件商品 转身之后回头看一眼 和朋友一起讨论 拿到镜子前比划 开口询问价格 拿起货品 重复观看\触摸 找人协助
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三 介绍货品
询问
5W1H: WHEN/时间
封闭式的问题
WHERE/地点 WHAT/什么颜色/尺码 WHO/谁 WHICH/什么款式 HOW/多高/多胖/多大
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开 放 式 的 问 题
聆听

耐心
身体语言 抓住重点 鼓励顾客多说
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FAB的定义

优点 Advantages
是指产品特性带来的优点。 「优点」是在 说明「特性」所具有的作用或功能，它是在阐 述「特性」的内涵意义，说其功用。
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FAB的定义

好处 Benefits
是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些 好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点， 从而使顾客感受所使用时的好处。顾客购买商品 是为了得到「解决问题」或「满足需求」的好处， 因此，业务员必须要把产品的特性与功效，站在 客户的立场，转化成满足顾客需求的利益。
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片段演示
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不同类型顾客销售技巧 创新型 融合型 主导型 分析型

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创新型

喜爱新商品 喜欢追求潮流，例如 最新款 注重时尚品牌



介绍货品及其与众不 同之处 态度大方热情 说话具趣味性
全面推动
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全面推动
不推不动 小推小动
大推 大动 全推全动
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分组角色扮演
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销售知识
特步（中国）有限公司 培训部
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请大家竖起耳朵，睁大眼睛
．．．．．．

交换潮流意见，如运 动、音乐等 令其感觉被尊重
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融合型

希望得到导购员注意 及礼貌对待
喜欢与人分享自己的 开心事 容易与人熟落






殷勤款待 多了解其需要 关注他所分享的事情 关注他关心的人 多加建议，加快决定
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主导型
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练习
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昆 明 滇 池 圆 通 禅 寺 之 对 联
盲会 修道 千一 钧缕 铁藕 棒丝 打牵 苍大 蝇象
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附加推销货品

介绍陪衬货品 介绍新货 介绍畅销货品 介绍推广/特价货品 介绍配套使用产品
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附加推销时机



顾客等待货品时 顾客试穿货品时 顾客确定购买货品后 顾客买单时（收银员） 顾客购买金额接近贵宾卡金额时 送宾时，适时推销
微 格 分 析
语言
7%
语调
38%
身体语言 55%
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微格分析技巧
留意观察服务人员在提供服务时的身 体语言、语气、语调、说话内容及沟 通技巧等。而且亦要留意每一个小动 作，每一句说话的用词。可以运用微 格分析技巧去建议如何改善每一个细 节。
பைடு நூலகம்
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销售技巧（一）
ＦＡＢ法则
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了解ＦＡＢ法则的重要性
客户在购买产品时，并不是购买产品 本身，而是为了这产品能提供舒适、方便、 安全等益处。所以，导购员要很清楚的知 道，其所销售的产品有何与众不同的特性， 它能带给客户什么利益，那才是我们的卖 点。
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服务标准的定义
是一套为服务员工而设的指引 , 旨
在于说明如何向顾客提供一性服务。
特步的服务标准是全面顾及服务期 望 、实质结果服务过程的服务标准
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你不能管理一些 你不能标准化的事
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服 务 标 准
Interest 兴趣
即激发顾客对产品的兴趣

简略介绍产品FAB 鼓励顾客触摸产品 列举其他顾客购买的例子
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Desire 欲望
即增强顾客对产品的购买欲望

强调产品配合顾客之需要 有效利用店铺器材打动顾客 引导顾客联想该款产品带给其的形象/体验 准备一套推荐产品，给予顾客多一个试穿选择 强调产品畅销或促销活动的效果
服务的好处