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§2 全面质量管理
PDCA图
PD AC
AP CD
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§2 全面质量管理
四个阶段
（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。 （2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟
悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。 （3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。 （4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原 因，采取有效措施防止差异原因的再发生。
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§1 质量与质量管理的基本概念
（1）质量方针
根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组 织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和 质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组 成部份,由最高管理者批准”。
（2）质量策划
质量策划致力于设定质量目标并规定必 要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目 标。
成的 品技能变 及对社会
—— 质量是指产品出厂后对社会造 损失大小，包括由于产 异对顾客造成的损失以 精造品课件成的损害
§1 质量与质量管理的基本概念
Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻合
度和可靠性并符合市场需求
ISO9000的2000版
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性
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§（13）质质量量控与制质量管理的基本概念
质量控制包括设计控制、过程控制、包 装贮存和搬运以及售后服务等的控制。
（4）质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信 任，目标在于达到满足顾客要求的目的。
（5）持续改进
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措 施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如 质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。
第六章 全面质量管理
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主要内容
§1 质量与质量管理的基本概念 §2 全面质量管理 §3 统计过程质量管理 §4 质量标准和质量奖
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§1 质量与质量管理的基本概念
一. 质量定义
Crosby —— 质量是符合要求和规格
Juran —— 质量就是适用性 (fitness
for use)
田口
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§1 质量与质量管理的基本概念
产品包括
➢ 硬件（如一台机器或机械零件） ➢ 软件（如计算机程序） ➢ 服务（如运输、银行、医院、政府职能
部门提供的服务等）
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§1 质量与质量管理的基本概念
二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务 Jｕｒａｎ 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”
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§2 全面质量管理
二. 全面质量管理工具
（1）质量功能部署 （2）质量控制图(见第3节) （3）散布图 （4）直方图 （5）柏拉多图 （6）特性要因图 （7）统计分析法
(8) 数据分层法
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§2 全面质量管理
质量功能展开（质量屋）
➢ 质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和 三菱重工于1970年代开发出来的。
（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素
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§1 质量与质量管理的基本概念
三. 质量管理的内涵
按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控 制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这 些活动包括：
质量方针 质量控制 持续改进
质量策划 质量保证
（2） 质量改善团队 (quality improvement team)
（3） QC小组
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§1 质量与质量管理的基本概念
七. 质量成本
（１） 预防成本 （２） 检验成本 （３） 内部损坏成本 （４） 外部损坏成本
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§1 质量与质量管理的基本概念
质量成本图
质 量
总质量成本成Biblioteka 本预防和检 验成本
质量管理的原则包括：
（1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系精品课件
§1 质量与质量管理的基本概念
ISO9000 推荐的质量管理体系模式
质量管理体系的持续改进
相 要
关
方求
管理职责
资源管理
测量、分 析改进
输入
➢ 是一种识别顾客需求、分解需求，然后将 顾客需求转化产品的功能的方法。它所用
的工具是一种房子样的图表，故也称为质 量屋。
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相关性程度 ⊙ ——强正相关
⊙ 〇 *
纸 张 宽 度
纸 张
厚
度
纸 张 卷 曲
度
涂
料 厚 度
纸
张
抗 张 强 度
纸
张 颜 色
〇 ——正相关 ——负相关
* ——强负相关
纸张不易撕碎 3 Δ 〇 ⊙
⊙
连续完成
1
〇
防墨汁渗透度 2 打印清晰度 3
⊙
〇
〇⊙
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关系重要程度
〇
⊙——强
衡量产品质量的重要指标
顾客满意度 index)
(customer satisfaction
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§1 质量与质量管理的基本概念
质量的内涵包括如下一些内容：
1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意
内外部损 失成本
0
精品课件 质 量 水
100%
§2 全面质量管理
一. 持续改善（PDCA）
质量提高是持续改善的过程。美国管理专 家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活动 是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包 括计划（plan）、实施（do）、检查（check） 和处理（action）四个阶段。每完成一个循环， 质量水平就上一个台阶。
产品实现
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输出
满相
意关 方
产品
§1 质量与质量管理的基本概念
六. 质量管理的组织结构
质量经理
质量规划经理
质量信息管理经理 过程管理经理
质量检验实验室经理
原材料检验
工序检测
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最终检验
设备维修
其§它1质质量量管理与机质构量：管理的基本概念
（1） 质量管理委员会(quality council)
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§1 质量与质量管理的基本概念
四. 质量管理的历史发展
美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段：
操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段
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§1 质量与质量管理的基本概念
五. 质量管理体系