行政楼层行政楼层有预订散客入住登记流程及标准工作标准与程序标准和程序页数共 3 页发行部门: 前厅部生效日期批准人: 签字:标准:1．目光接触（3米之内），微笑（表情自然的），点头（下颌微收，微微点头），问候语：“早上（下午/晚上）好，先生！有什么需要我帮忙的吗？（Good moring!How may I help you,Sir?）2．询问客人需要何种关心，确定客人要办理入住登记手续，确定客人要办理入住登记手续。

3．询问客人是否做过预订，确定客人有预订。

4．询问客人及预订人全名，把握正确的姓名及英文拼写。

5．依照客人提供的信息，在电脑中查找预订，保证所查找的信息准确无误。

6．为客人复述预订中所有内容，假如客人需要，依照其需要作调整，同时在电脑中更换内容。

7．依照客人喜好为其选择房间，告知客人房价。

8．请客人出示有效证件，依照公安局对中、外宾的证件治理要求，查验客人证件是否有效。

9．在电脑中录入客人全面信息，打印在事先预备好的空白RC单上。

10．行政楼层接待员与客人确认预付方式。

11．行政楼层接待员为客人办理押金手续。

12．为客人办理押金手续时，接待员可同时为客人制作房卡及钥匙。

13．请客人确认RC单及房卡上内容，请客人分别在RC单及房卡上签字。

标题行政楼层有预订散客入住登记流程及标准标准和程序页数共 3 页发行部门: 前厅部生效日期批准人: 签字:14．把房卡及钥匙双手递交给客人。

15．告知客人早餐时刻及地点，介绍酒店内其他服务设施。

16．与客人道别：“祝您入住愉快！”（Have a nice day!）程序：1．问候。

2．提供关心。

3．问有否预订。

4．询问客人姓名。

5．查找预订。

6．复述预订内容。

7．选房、报房价。

8．查验来宾证件。

9．为客人登记。

10．确认预付方式。

11．收取押金。

12．制作房卡及钥匙。

标题行政楼层有预订散客入住登记流程及标准标准和程序页数共 3 页发行部门: 前厅部生效日期批准人: 签字:13．请客人签字。

14．发放钥匙及房卡。

15．提供相关信息。

16．与客人道别。

标题行政楼层无预订散客入住登记流程及标准标准和程序页数共 2 页发行部门: 前厅部生效日期批准人: 签字:标准：1．目光接触（3米之内），微笑（表情自然的），点头（下颌微收，微微点头），问候语：“早上（下午/晚上）好，先生！有什么需要我帮忙的吗？”（Good morning!How may I help you, Sir?）2．询问客人需要何种关心，确定客人要办理入住登记手续。

3．询问客人是否做过预订，确定客人无预订。

4．询问客人姓名，把握正确的姓名及英文拼写。

5．在电脑中查询可售房情形，主动为客人提供房间及价格信息。

6．依照客人喜好为其选择房间。

7．请客人出示有效证件，依照公安局对中、外宾的证件治理要求，查验客人证件是否有效。

8．在电脑中录入客人全面信息，打印在事先预备好的空白RC单上。

9．行政楼层接待员与客人确认预付方式。

10．行政楼层接待员为客人办理押金手续。

11．行政楼层接待员为客人办理押金手续，同时为客人制作房卡及钥匙。

12．请客人确认RC单及房卡上内容，请客人分别在RC单及房卡上签字。

13．把房卡及钥匙双手递交给客人。

14．告知客人早餐时刻及地点，介绍酒店内其他服务设施。

标题行政楼层无预订散客入住登记流程及标准标准和程序页数共 2 页发行部门: 前厅部生效日期批准人: 签字:15．与客人道别：“祝您入住愉快！”（Have a nice day!）程序：1．问候。

2．提供关心。

3．问有否预订。

4．询问客人姓名。

5．介绍房间及价格。

6．依照来宾要求选房。

7．查验来宾证件。

8．为客人登记。

9．确认预付方式。

10. 收取押金。

11．制作房卡及钥匙。

12．请客人签字。

13．发放钥匙及房卡。

14．提供酒店相关信息。

15．与客人道别。

标题行政楼层用餐巡视服务标准与程序标准和程序页数共 1 页发行部门: 前厅部生效日期批准人: 签字:标准：1．（1）客人来到行政酒廊门口，主动热情迎接，接挂衣物周到。

（2）引导客人入座或到自助餐台取餐具菜点，主动、细致。

（3）客人用餐终止，主动征求意见，递还衣物，辞别客人，欢迎再次光临。

2．（1）客人用餐过程中自动取餐、用餐，服务员巡视、照管客人热情、主动。

（2）客人咨询或有疑问，有问必答。

（3）客人餐桌适时整理，保持洁净、整洁。

（4）烟缸随时更换，烟头不超过3个。

（5）客人用餐终止，主动辞别，迅速清理台面，撤换餐具，3分钟内布置好餐桌或餐位，保证后来客人用餐方便。

程序：1．迎接客人。

2．用餐巡视。

标题行政楼层会议室出租服务标准与程序标准和程序页数共 2 页发行部门: 前厅部生效日期批准人: 签字:标准：1．（1）接到预约，要简明扼要地向客人了解以下内容并作好记录：租用者的姓名或公司名称、酒店房间号码或联系、会议的起始时刻及终止时刻、人数要求。

（2）告知租用会议室的费用（包括免费的服务种类，如茶、咖啡、文具等），并带领客人参观所租用的会场，介绍服务设施。

（3）了解付款人及付款的方式，并要求租用者预付50%订金。

如到时取消，则当作缺失费用支付，不能退还，预订以收到预订金时开始生效。

（4）及时把上述情形在交班本和会议室出租预订单上做好记录。

（5）把会议室的租用情形告知当值主管或领班以及前台，记下前台接听职员的姓名，将预订单副本交由前台。

（6）预约鲜花，如同时需要设备出租，必须作好预约工作。

2．（1）按参加会议人数预备好各类饮具、文具用品及会议必需品，待布置会场时使用。

（2）按参加会议人数放好椅子并摆设饮具及各类文具。

（3）主管或领班要亲临现场督导和指挥职员按要求布置会场，发觉问题及时纠正。

3．（1）行政楼层接待员站立门口恭候客人，并引至会议室坐下。

（2）问明客人所需饮品，在座位表作好相关记录。

（3）依照记录逐一上饮品，按照先主位，后次位的原则；端茶送水时，服务人员须用托盘及白餐巾一条；添茶水应从客人右侧服务，服务过程要使用礼貌用语。

标题行政楼层会议室出租服务标准与程序标准和程序页数共 2 页发行部门: 前厅部生效日期批准人: 签字:（4）茶或咖啡要以七成满为标准，上饮品时要提醒客人注意。

（5）添茶水时刻间隔：第一次不应超过10分钟；第二次与第一次间隔不超过15分钟；其他可因人而异，酌情考虑。

（6）会议终止时，接待员应站立迎送，并请其负责人结帐。

4．会议终止时，接待员应在门口站立，并热情送客，有礼貌地道别，目送客人离开。

客人离开后，应迅速进入会场认真地检查，如发觉来宾遗忘的物品，须赶忙设法追送。

追送不到时，按酒店要求速交主管或大堂副理。

5．（1）清理台面。

（2）捡起地面纸碎、杂物。

（3）摆放好椅子。

（4）补充文具和会议物品。

（5）退还仪器设备。

（6）关掉音响照明系统。

（7）洗净饮具、放回储藏柜。

（8）补充物资。

（9）在交班本上写明当班饮品损耗量。

程序：1．预约工作。

2．会议前预备工作。

3．接待服务要求。

4．送客离场。

5．收拾会场。

标题行政楼层散客离店结账流程及标准标准和程序页数共 1 页发行部门: 前厅部生效日期批准人: 签字:标准：1．1．目光接触（3米之内），微笑（表情自然的），点头（下颌微收，微微点头），问候语：“早上（下午/晚上）好，先生！有什么需要我帮忙的吗？”（Good morning!How may I help you, Sir?）2．询问客人需要何种关心，确定客人要办理离店结账手续。

3．前台接待员为客人办理结账手续。

4．询问客人是否需要行李服务并为其联系行李员。

5．与客人道别：“祝您旅途愉快！”（Have a nice trip!）程序：1．问候。

2．提供关心。

3．为客人办理结账手续。

4．提供行李服务（关心客人联系行李员）。

5．与客人道别。

标题行政楼层VIP入住登记流程及标准标准和程序页数共 2 页发行部门: 前厅部生效日期批准人: 签字:标准：1．接到VIP预抵通知单后，认真阅读。

2．依照通知单上要求安排合适的房间。

3．在电脑中锁定选好的房间。

4．依照VIP的信息填写好RC单，预备好RC、钥匙放入欢迎卡。

5．发送VIP表格至相关部门，包括礼宾部、客房部、餐饮部的Room Service。

6．VIP到达时，问候并欢迎VIP（参照散客Greeting标准）。

7．礼貌地请VIP在已填好的RC单上签字。

8．与VIP确认具体的离店时刻，把离店时刻输入电脑。

9．把房卡及钥匙交给行李员。

10．与客人道别：“祝您入住愉快！”（Have a nice day!）11．行李员拿到钥匙及房卡，按VIP服务程序引领客人进房间。

程序：1．接到VIP预抵通知单。

2．安排房间。

3．电脑锁房。

4．预备工作。

5．发送表格。

6．问候并欢迎。

标题行政楼层VIP入住登记流程及标准标准和程序页数共 2 页发行部门: 前厅部生效日期批准人: 签字:7．请VIP在RC上签字。

8．确认离店时刻。

9．钥匙交给行李员。

10．道别。

11．提供行李服务。

标题行政楼层VIP离店结账流程及标准标准和程序页数共 1 页发行部门: 前厅部生效日期批准人: 签字:标准：1．当VIP接近前台时，按标准的Greeting问候客人。

2．收回房间钥匙，礼貌征询VIP意见，并做记录。

3．前台接待员预备好VIP客人账单。

4．前台接待员按照VIP结账标准为其办理结账手续。

5．行李员按VIP离店行李服务标准为其提供行李服务。

6．与客人道别：“祝您旅途愉快！”（Have a nice trip!）程序：1．问候。

2．收回钥匙。

3．预备好账单。

4．为客人办理结账。

5．提供行李服务。

6．与客人道别。

标题行政楼层换房流程及标准标准和程序页数共 3 页发行部门: 前厅部生效日期批准人: 签字:标准：1．接到客人换房要求，认真倾听。

2．礼貌地询问客人换房缘故。

3．若属酒店方的问题，要赶忙诚恳地向客人道歉，若通过修理等手段仍不能给予解决，在条件承诺的情形下预备为客人换房。

4．在电脑中查找同型同价房：有，预备为客人换房；没有，先向客人举荐略高等级房间；若不成功，请示上级为客人做房间的免费升级。

5．把预备好的房间之房价和房号告知客人。

6．赶忙通知客房部客人换房：“**号房换到**号房”。

7．客房服务中心接到前台换房通知。

8．进行查房。

9．将查房结果告知前台接待员。

10．前台接待员在客房部查房的同时，填写换房/价单（内容包括客人姓名、原房号、原房型、原房价、新房号、新房型、新房价、换房缘故、换房日期、时刻等）。

11．确定换房后，赶忙在电脑中换房，注意需更换的项目。

12．赶忙制作新房间的钥匙。

13．询问客人是否能够赶忙为其换房。

14．征得客人的换房承诺后，赶忙通知礼宾部为客人换房。

标题行政楼层换房流程及标准标准和程序页数共 3 页发行部门: 前厅部生效日期批准人: 签字:15．把新房间的钥匙交给行李员。