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沟通技巧与职业礼仪
四、 非语言沟通
v 人类自从产生之日起就开始了交往与沟通， 在此基础上才产生了语言。非语言沟通主要 是指肢体动作、人际空间距离、超语言和类 语言，同时也包括衣着、灯光、颜色、气味 等，作为人际沟通的媒介和渠道，非语言沟 通具有不同于语言沟通的特点，在人际沟通 中发挥着重要的作用。
v （一）语言的明确性
v 有的人讲话过于罗嗦，漫无边际，也使 人无法明确地理解他的意图。
v
语言沟通的明确性是相对的。出于种种考虑，
有时我们需要含糊其辞甚至需要说谎。比如，绝症
患者问“医生，我到底得的是什么病?”像这样“善
意的谎言”在生活中是必需的。
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请看下面一组句子：
v 社会环境、心理因素、文化因素。
v 2、沟通的参与者
v 生理差异：年龄、性别、种族
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v 3、沟通过程中受到的干扰 v 内在干扰：自我情绪 v 外在干扰：声音、景物。 v 语言方法不当引起的语意干扰。
v 人际沟通的内容广泛，简单介绍语言沟通和 非语言沟通。
v 经济活动的创新来源于对思维定势的突 破。
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刘向“书犹药也，善读之可以医愚。”
❖ 刘向（前79～前8）中 国西汉经学家，目录学 家，文学家。刘向的散 文叙事简约，论理畅达、 舒缓平易是其主要特色。 他还编著了《新序》 《说苑》《古列女传》 3 部历史故事集 ，是魏 晋小说的先导 。
v 把窗子打开! v 请你把窗子打开! v 请你把窗子打开，好吗? v 我想请你把窗子打开，好吗? v 你可以开一下窗子吗? v 屋子里有点热，是吗? v 你觉得屋子里有点热吗?
v 在这一组句子中，第一句是最为简明扼要、直截了当的。但 是，生活中这样说话的人并不多。从第一句往下，意思越来 越“晦涩”，表达越来越不明确，说话越来越绕弯子，但听 上去越来越有礼貌，感觉越来越好。
v 为了使你的话为人们所重视、所感兴趣，惟一的秘诀就是 少说话。只有这样，你才能有时间静静地思考，使说出来的 话更精彩。
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（四）先当听众
v 研究语言沟通的诀窍，首先要学会做一个有耐心的听众。能 聆听别人意见的人，必是一个富于思想、有缜密的见地和具 有谦虚性格的人。这种人在人群中，起初也许不大受人注意， 但最后则必是最受人敬重的。
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2020/11/24
沟通技巧与职业礼仪
沟通无定式
沟通无定式，可我们的思维有定势。
红鲑鱼案例
思维定式的突破（小测试）
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思维定势的突破
v 先前形成的知识、经验、习惯，都会使人们 形成认知的固定倾向，从而影响后来的分析、 判断，形成“思维定势”——即思维总是摆 脱不了已有“框框”的束缚，表现出消极的 思维定势。
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v 过去有句老话：“好人出在嘴上，好马出在 腿上。”说明了语言沟通能力对一个人的巨 大作用。
v 沟通是一个经常使用的字眼。但究竟什么是 沟通，却是众说纷纭。据统计，“沟通的定 义”竟有一百多个。
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三、语言沟通
v 清楚的讲话，即语言的明确性和特定性，是有效沟通的基础。
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（二）语言的特定性
v 语言的具体性，是指语言所指对象具有鲜明 的定向性和单一性。在这一点上，人们常常 会犯错误。1981年7月23日新华社发布了一 条消息：“苏联边防军开枪射击在自己的土 地上从事正常劳动的中国公民”。这句话是 有问题的。几天之后，中华人民共和国外交 部发表相关声明，其中，这句话改作：“苏 联边防军开枪射击在中国的土地上从事正常 劳动的中国公民”。
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v 在南朝时，齐高帝曾与当时的书法家王僧虔一起研 习书法。有一次，高帝突然问王僧虔说：“你和我 谁的字更好?”这问题比较难回答，说高帝的字比自 己的好，是违心之言；说高帝的字不如自己，又会 使高帝的面子搁不住，弄不好还会将君臣之间的关 系弄得很糟糕。王僧虔的回答很巧妙：“我的字臣 中最好，您的字君中最好。”皇帝就那么几个，而 臣子却不计其数，王僧虔的言外之意是很清楚的。 高帝领悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罢， 不再提这事了。在人际沟通中，有时候运用委婉的 方法能更容易或更好地达到目的。
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（三）有效的语言表达
v 语言作为沟通的工具，最讲究的就是表达得是否有效。
v 1、有效的沟通
v 成功的沟通或成功的演讲，要想取得感人的效果，大致 来讲，应该是采取能认清自己的目的，以及知道如何达到目 的的方法。
2、巧妙地攀谈
v 在什么场合应该说什么话，怎么说，这值得加以研究。
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一、人际沟通的功能
v 1、心理功能：了解自我、肯定自我。 v 2、社会功能：了解他人，保持社会关系。 v 3、决策功能：有限的资源变丰富，影响他人
和被人影响。
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二、人际沟通的影响因素
v 1、沟通的环境
v 物理环境：位置、场所
v 幽雅环境和在大排挡说同样的话效果肯定不同。
v 怎样去做一个良好的听众呢?首先，你要做到“专诚”。 别人和你谈话的时候，你的眼睛要注视着他，无论他的地位 和身份比你高或是低，你都必须这样做。只有虚浮、缺乏勇 气或态度傲慢的人才不去正视别人。
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（五）词必达意
v 在日常生活中，每个人都免不了会遇到需要自己说几句话的场合，这时 候，如果话说得适当，就能使事情获得圆满的结果。
v 有以下几个原则：
v 1．说话要越简洁越好
v 2．文句不要重复使用
v 3．同样的名词不可用得太多
v 4．要避免口头禅的习惯
v 5．不说粗俗的字眼
v
（六）适时地结束
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v 还有的人讲话过于罗嗦，漫无边际，也使人 无法明确地理解他的意图。据明代余继登撰 写的《典故纪闻》中记载：洪武九年，刑部 主事茹太素上书，共一万七千多字，朱元璋 让中书郎读，读到六千多字还不知所云，朱 元璋命人杖责茹太素一百，次日再读，直读 到一万六千五百字，才说到所议主事,这就是 个典型的例子。