吼声对你有什么启示呢？
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启示：沟通要充分考虑当时的情境！
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案例2 患者第一次住院；对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶；您好!我是您的责任护士小张；你
有什么需求请找我；我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ；现在我先带您到病房；介绍病区环境。
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启示：护士态度诚恳；充满关心；对 患者有合理的称谓；可以稳定患者的思想 情绪。
者隐私。
•不要散播负面消息。
礼仪
礼貌 礼节 仪式
—— 是 护 士 综 合 素 质 最 直观的展示 。
医护人员的美 规范着装、仪态 体态礼仪
着装
燕式帽 头发不宜过肩；
前面露发3-5公 分
衣扣、平整清洁 淡妆/微笑上岗
仪态
人面部情态的变化； 具有沟通感情传递 信息的作用
表情 = 目光 + 微笑
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递进关系
简要说明 文字、颜色可随意更改； 注意线条交接处颜色匹配； 亦可作为并列关系使用。
坦然 亲切 有神
真诚 发自内心
目光
表现出权威感
表现出自信与成熟
微笑
松：面部肌肉放松 翘：两嘴角微微上翘 齿：可微露或不露出牙齿 声：尽量不发出声音 心：内心要有一种如沐春风的感觉；这也是最关键 的一点；只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更 加亲切、更加令人愉悦。
体态
举止要求
站立有相 落座有姿 行走有态 举手有礼
护理职业礼仪与沟通技巧
内容简介
➢ 有效沟通技巧 ➢ 护理职业礼仪 ➢ 现场礼仪展示
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功； 只有15％是由于他的专业技术；另外85％靠 人际关系、处世技能。”而处理人际关系的 核心能力就是沟通能力。
沟通基本概念
沟通： 为了设定的目标； 把信息、思想、 情感在个 人或团队之间传递；并实 现理解效果的过程。
沟通的类型
➢语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
➢非语言性沟通
•体语
手势、身姿
•脸部表情 微笑、眼神
•眼神目光 眼睛是心灵的窗户
•人际距离 0.5米—3.5米
古希腊医学之父希波克拉底曾说过；能治病 的有两种东西；一是药物、二是语言！
语言是心灵的声音；护士美好的心灵要通 过言谈举止体现出来；给患者留下美好印象； 获得患者信任、尊重及安全感。
你还有问题吗？
开放式提问
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
了解病情时；采用开放式提问； 核实或澄清病人的反应时 ；运用封闭式提 问
触摸
➢ 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚
摸来代替。
➢ 抚摸可使不安的人平静下来；对听力或视力不佳
者；抚摸可使对方引起注意；加强沟通的作用。
注意
•公共场所（如电梯、护士站）不要谈论患
站姿
站立是人最基本的姿势；优美、典雅的站姿是一种静 态美；它是一个人良好气质和风度的表现；是医务人员礼 仪要求的基本功。主要分为：
基本站姿
标准站姿
沟通站姿
适用于同事之间交谈
适用于迎送患者、 前台导诊、科室大 查房、早交班
适用于与患者沟通与交流
点头礼：保持挺拔站姿；颈部 放松；上身微微前倾约5~10°； 带动头部微向前、左、右或侧 点头致意；目光注视对方；面 带微笑；配合您好等。适用于： 迎接患者。
禁忌蹲姿：面对或者背对 他人下蹲、下蹲时双腿平 行叉开、下蹲时低头弯背。
坐姿
上身挺直、目视前方；双手 掌心向下；叠放于大腿之上 ；上身与大腿、小腿与地面 均成90°；脚尖对向正前面 或侧前方；双脚可以并拢、 平行；落座在椅子的前1/3
电话礼仪
➢ 开会、培训等公共场所；电话应静音 ➢ 接听电话时首先自报家门；音量适宜以免
打扰他人 ➢ 打电话“3分钟原则” ➢ 挂断电话应由长辈/对方先挂断
谢 ！ 谢
递进关系
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案例3 患者胡某；男；49岁；入院诊断：肝癌晚期伴骨转移；全 身疼痛；肌注强痛定；止痛效果不明显；医嘱肌注生理盐 水2ml。 马护士：“胡先生；好些了吗？” 胡先生：“唉哟；还是痛死了；干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急；现在医生要给你打一 针特效药；相信一定会止疼的。” 胡先生顺利接受治疗；半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生；现在不疼了吧” 胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。”
鞠躬礼
上身微微前倾约 15~30°；带动头部 微向前鞠躬；眼睛 看前面1.5m左右； 配合“您好”等。 适用于：演讲致词
手势
原地指路 在站姿基础上一手自然放回 体侧；另一手从体侧抬起； 手心向上；手臂形成自然的 弧度；手指并拢；使手臂的 延长线指向患者需要前行的 方向；头部微侧目光注视手 指的前方。
近距离提示
上臂贴近身体；手指和前 臂成一直线；掌心朝上。
适用于：请患者签字或就 坐等。
行 姿（走姿）
行走过程中打招呼： 如遇同龄人或普通同事可用点 头礼致意即可。
如果遇到领导、外宾等应稍加 停顿；点头致意并有适度的目 光注视再继续前行以示尊重。
蹲姿
着裙装时；要注意右手要 在腰间捋裙放置在腿前； 注意动作的协调性。
好－－“治病”；坏－－“致病”
你会和患者说话吗？
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代 的作用。
据报道；临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良 或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道 如何针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式 基本不了解。
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案例1
一位患者入院；家属神色慌张的将其抬到护士站； 询问护士：“我们要住院”。护士漫不经心的说：“跟 我来吧”！同时引导家属将患者抬到了病床。接着向家 属宣教：“这里不许吸烟；家属不能睡病床……” “你是不是想把我们都折腾死？”家属突然的吼道。
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启示：暗示治疗是语言、寓意创造 的一种非药物的治疗效果；是心理治疗 的方法之一。有时暗示治疗能带来优于 药物作用的效果。
常用的沟通技巧
பைடு நூலகம்
提问
倾听 沉默
触摸
暗示
倾听是首要的沟通技巧
自然赋予我们人类一张嘴； 两只耳朵；也就是让我 们多听少说。
——苏格拉底
提问
封闭式提问 请
转
头痛？
换
好些吗？