质量保证体系天健商贸有限责任公司2011年目录第一章质量方针 (3)第二章质量目标 (3)第三章质量策略 (3)第四章质量保证体系组织结构及其质量职责 (4)第五章质量体系文件层次结构 (5)第六章质量体系中的生产过程 (6)6.1 项目投标过程质量控制 (6)6.2 项目实施过程控制 (7)6.2.1 项目实施过程控制的最终目的 (7)6.2.2 项目实施过程要点分析 (7)6.3 项目实施过程质量控制 (7)6.4 维护支持过程的质量控制 (8)第七章采购控制 (10)7.1 采购控制程序 (10)第八章配置管理 (11)8.1 软件配置 (11)8.2 配置管理 (11)8.3 保证软件产品的完整性、一致性和可追溯性 (11)8.4 管理机构设置 (11)8.5 软件配置表 (12)8.6 项目实施过程中的软件配置管理 (12)8.7 维护期软件配置管理 (12)第九章预防和纠偏 (13)第十章质量评审 (13)10.1 质量评审 (13)10.2 审与管理评审的比较 (13)10.3 部质量体系审核 (14)10.4 管理评审 (14)第十一章文件资料控制 (15)11.1 目的 (15)11.2 围 (15)11.3 需要控制的方面 (15)11.4 要点 (15)11.5 文件资料的标识 (15)11.5.1 目的 (15)11.6 文件资料的归档管理 (16)11.6.1 目的 (16)11.6.2 管理方式 (16)第十二章质量记录控制 (16)12.1 目的 (16)12.2 受控的质量记录 (16)12.3 控制的方面 (16)12.4 要点 (16)第十三章培训 (17)13.1 目的 (17)第十四章统计度量 (18)14.1 容 (18)14.2 要素 (18)第十五章认证计划 (19)第一章质量方针●创造公司品牌天健商贸有决心、有能力把公司塑造成一流的品牌。
优秀的产品质量、服务质量和生产过程质量是新新创通竞争制胜的保障，每一名员工都应该视质量为天健商贸公司的荣誉。
●以客户为中心客户利益最大化是天健商贸始终坚持的原则，我们的工作就是最大限度地优化从生产厂商到最终客户这条供应链中的所有环节，为客户提供最满意的服务。
●树立质量意识一切以人为本，把质量意识灌输到每一名员工当中。
让每个人都牢记：质量是企业的生命，质量是每一个人的责任，质量是每天生产环节的导向。
每一名员工，都应该深刻理解公司的质量方针，并在实际工作中以质量方针作为指导思想，“敢于创新、勇于创造、善于变通”。
第二章质量目标树立公司在人才、产品、技术和服务保障上的优势，成为为客户提供最佳应用解决方案的产品供应商、系统集成商和服务提供商。
第三章质量策略◆一切以客户为中心◆一切以人为本，健全人才体系、注重综合素质培养◆加强硬件建设，合理利用资金◆加强质量宣传，预防为主，及时纠偏◆不断优化过程◆不断寻求改进◆做到一次就把事情做好◆做到对事不对人◆讲每个人的贡献◆讲结果才是硬道理第四章质量保证体系组织结构及其质量职责人才建设客户协调 项目服务 验收服务 财务管理人力调配 人事档案 客户管理 方案支持 档案管理 客户档案 方案支持合同档案第五章质量体系文件部门职能图5.1行政事务部工作职能图5.1:行政事务部工作职能图REMARK: 关键职能：5、公司品质活动的推动配合；6、内部质量审核；7、内部人员品质宣贯和培训；1)“(xxx)”表示Team/职能负责人，“xxx”表示Team/职能第一代理人，“xxx”表示Team成员3）Team/职能第二代理人如无特别指定，缺省为该Team/职能上一级主管5.2市场销售部工作职能图5.2、市场销售部工作职能图REMARK:1)“(xxx)”表示Team/职能负责人，“xxx”表示Team/职能第一代理人，“xxx”表示Team成员3）Team/职能第二代理人如无特别指定，缺省为该Team/职能上一级主管5.3技术部职能图5.3技术部职能图REMARK:1)“(xxx)”表示Team/职能负责人，“xxx”表示Team/职能第一代理人，“xxx”表示Team成员3）Team/职能第二代理人如无特别指定，缺省为该Team/职能上一级主管5.4项目部职能图1．部门图书资料的管理，部门设备维护和管理。
2．项目文档、客户档案的归档和管理3．协调软件开发活动，对软件配置项进行版本控制和变更控制，控制基线的修改，控制产品的生成和发放及过程培训4．承担公司的平面设计工作5.4项目部职能图REMARK:1)“(xxx)”表示Team/职能负责人，“xxx ”表示Team/职能第一代理人，“xxx ”表示Team 成员 3）Team/职能第二代理人如无特别指定，缺省为该Team/职能上一级主管第六章质量体系中的生产过程文件资料控制，质量记录控制6.1 项目投标过程质量控制◆ 规范项目申报过程◆ 可行性分析◆ 确保项目可行性◆ 投入/产出分析◆ 保证投标资源◆ 加强投标过程控制◆ 提高投标能力◆ 保证满足合同条款6.2项目实施过程控制6.2.1项目实施过程控制的最终目的◆满足合同要求◆提供合格产品◆保证优质服务◆提高客户满意度6.2.2项目实施过程要点分析6.3项目实施过程质量控制6.4维护支持过程的质量控制◆服务宗旨完善的售前，售中、售后服务，是我们对客户的一贯承诺。
◆服务目的顾客的满意就是我们的放心。
满足客户的需求，向客户提供合格的产品，及时处理产品质量问题等◆服务责任提供最佳的客户应用解决方案提供工程实施中最佳的人员支持、技术支持和配合支持提供产品维护的最佳手段◆服务以客户为中心◆岗位职责客户服务中心（CSC）收集、记录和统计客户意见及问题产品使用指导、咨询和日常服务对客户意见及问题及时反馈处理结果编制维护计划、分析维护情况等技术部门对产品定期或不定期地进行修改或升级等以技术支持配合客户服务中心（CSC）做好服务工作维护人员日常系统维护建立维护记录◆服务维护流程维护流程图◆服务要点CSC（客户服务中心）多渠道收集客户意见和问题，并及时反馈责任部门给予技术支持提供解决方案实施现场维护CSC会同有关各方编写项目维护计划CSC统计分析，使维护工作及时、省时、有效◆服务记录项目维护计划表（CSC保存）用户问题记录表（CSC保存）维护记录表（CSC保存）维护统计月报表（CSC、QMC、P&CMC保存）保存期限至少三年◆引用程序更改控制程序配置管理程序第七章采购控制◆目的确保采购产品符合客户要求和合同要求有效控制采购中的各个环节确保最终产品质量◆控制围外购硬件设备外购软件产品委托开发项目7.1采购控制程序采购控制程序第八章配置管理8.1软件配置软件配置是指一个软件产品在软件生存周期的各个阶段所产生的各个形式（机器可读或人工可读）和各种版本的文档、程序及其数据的集合。
该集合中的每一个元素称为该软件产品软件配置中的一个配置项。
8.2配置管理配置管理是标识和确定系统中配置项的过程，在系统整个生存周期控制这些项的投放和更动，记录并报告配置的状态和更动要求，验证配置项的完整性和正确性。
8.3保证软件产品的完整性、一致性和可追溯性避免版本混乱避免原版丢失避免更改失控避免蓄意破坏避免软件库的混8.4软件配置表8.5 项目实施过程中的软件配置管理8.6 维护期软件配置管理维护期的软件配置管理是针对软件问题而言的 软件问题的处理对于用户参与的维护期的软件配置管理第九章 预防和纠偏对质量问题坚持预防为主的宗旨对已出现的质量问题采取纠正措施，消除问题存在的隐患，防止再次发生 对可能出现的质量问题采取预防措施，把问题发生的可能性减少到最低限度 加强监督管理和跟踪检察，确保产品质量符合用户需求和合同规定，确保质量体系有效运行第十章 质量评审10.1 质量评审部质量体系审核 管理评审10.2 审与管理评审的比较10.3 部质量体系审核流程图10.4 管理评审第十一章 文件资料控制11.1 目的确保有效文件发放至相关的场所和人员失效或作废文件被回收或有效标识，防止混用 便于相关人员正确地理解和使用11.2 围质量体系文件产品文档、计划文档、合同规定的文档 外来文件和资料11.3 需要控制的方面正确地编制文件 严格审批和发布文件 统一文件和资料的标识 发放文件和资料严格加强失效或作废文件的管理 文件更改控制11.4 要点编写文件的合理性和可操作性流程图发放有效文件的同时撤出失效或作废的文件切勿在现场同时存在同一文件的不同版本所有质量体系文件不允许私自将其外借受控文件持有人调离岗位要交回发文部门对作废留用的文件和资料有“作废”标识11.5文件资料的标识11.5.1目的实施统一的标识规，便于识别和使用有效版本的文件标识方法编号版本号更改状态使用场所受控状态11.6文件资料的归档管理11.6.1目的统一管理、规使用11.6.2管理方式分布式（各自围）事业部直属部门区域公司集中式（事业部围）文件资料管理中心质量管理中心培训管理中心第十二章质量记录控制12.1目的文件化质量体系的重要组成部分确保真实、完整、有效的记录质量活动质量改进的依据12.2受控的质量记录产品质量的记录质量体系运行的记录填写要求按照规定的格式和容要求真实、准确、清晰签署手续完备12.3控制的方面标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理12.4要点记录不可以更改可以是文字的，可以记录在任何媒体上防止记录损坏、变质、丢失采用电子媒体形式保管时，保管员应设定访问权限，保证记录的原始状态过期的记录的处理要进行审批。