前言为贯彻《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》，加强我省道路运输市场管理，规范道路客运企业及汽车客运站经营行为，建立和完善客运企业及汽车客运站优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进我省客运企业（站）加强管理，保障安全，诚信经营，优质服务，我们组织了常年在道路客运工作第一线的有关人员，结合我省客运企业（站）工作实际以及相关法律、法规文件精神，汇集了道路客运管理的实践经验，编写了本指南。
其目的和宗旨是为了使企业在日常管理和质量信誉考核时有章可循，按章办事，从而为企业发展提供支持和帮助。
本指南共分为四个部分:第一部分的内容主要涉及客运企业质量信誉考核申请及自评报告；第二部分的内容主要涉及客运企业质量信誉档案的制作；第三部分的内容主要涉及客运企业基本基础管理制度的编写；第四部分的内容主要涉及客运企业基础管理资料的收集、汇总。
第一、二部分请用电脑按表格要求填写并制成电子版。
自评报告统一使用A4纸，自评报告的内容按照《陕西省道路客运企业质量信誉考核评分表》的六大项二十四小项内容逐一对照本企业的工作实际进行简明扼要自评并实事求是按规定自我打分。
若企业在经营生产中有创新或具有推广的突出经验可在报告中进行综述。
第三部分仅列出道路客运企业最基本企业管理法规和各项企业管理规章制度的最低要求目录，各客运企业要根据企业管理现状自主完成编写规章内容并印刷装订成册。
各客运企业可扩大详尽丰富规章的内容，但不能压编目录要求内容。
第四部分，各客运企业要按照制定的范本内容要求，采样收集、统计分类、整理汇总构成本企业原始基础管理资料（范本的内容可丰富），按月装订成册存档备查。
范本中涉及到的管理机构或单位都应按要求填写并签字或盖章，原始记录或资料及个人签名应人工填写，其余格式及内容均应电子制成，不得以空表出现，凡台账类均以封面装饰。
本指南罗列的管理制度和各种原始管理记录表格都是在质量信誉考核当中必须体现的内容。
各企业可根据工作需要，详尽丰富本指南的内容，但不能压缩本指南要求的内容。
本指南不可能涵盖《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》的全部内容，望各客运企业认真组织学习《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》，严格执行其工作要求，深刻领会精神实质，结合本企业经营需要，对本指南中未尽事项和内容，自行制定相应项目的质量控制措施，格式要与本指南的要求保持一致。
道路客运工作点多、面广、线长，管理事务十分繁杂，存在诸多动态因素。
本指南在编制过程中难免有不妥之处，还需要在今后的工作中不断的修订和完善，望各企业将自己好的经验和做法以书面形式上报省运管局，以便来年修正。
编委会20一三年11月27日目录第一部分：客运企业质量信誉考核申请及自评报告和自评表 (1)一、客运企业质量信誉考核申请 (2)二、陕西省道路客运企业质量信誉考核自评表 (3)第二部分：客运企业质量信誉档案 (6)一、陕西省道路客运企业质量信誉档案 (7)二、道路客运企业基本情况登记表 (8)三、道路客运企业客运班线明细表 (9)四、道路客运企业营运客车明细表 (10)五、交通责任事故情况 (11)六、责任事故记录 (12)七、企业经营情况…………………………………………………………一三八、违章情况记录 (14)九、企业服务质量情况……………………………………………………一五十、投诉曝光信息记录 (16)十一、企业稳定情况 (17)十二、汽车客运站涉稳工作记录…………………………………………一八十三、企业安全生产档案建立情况 (19)十四、企业系统管理水平 (20)十五、企业组织结构调整情况 (20)十六、企业节能减排工作开展情况 (21)十七、企业投保承运人责任险情况 (22)十八、企业投保承运人责任险清单 (22)十九、企业管理情况 (23)第三部分：客运企业基本基础管理制度 (25)一、企业简介 (26)二、企业组织结构 (26)三、岗位职责 (27)四、安全管理制度 (28)五、经营生产制度 (29)六、财务管理制度 (30)七、人力资源管理 (30)八、突发事件应急处理及预防预案 (30)九、节能减排管理办法 (30)第四部分：客运企业基础管理资料规范本 (31)一、月质量信誉（经营行为）考评表 (32)二、月质量信誉（服务质量）测评表 (34)三、季度质量信誉（重大事件）监控表 (35)四、月份安全检查培训计划表 (36)五、驾驶人、乘务员培训记录登记表 (37)六、特殊天气安全叮嘱登记表 (38)七、驻外召回培训记录表 (39)八、实时监控情况登记表 (40)九、违章处罚记录表 (41)十、车辆运行路检路查记录表 (42)十一、道路运输行车事故记录表 (43)十二、道路运输行业行车事故统计表 (44)十三、“四不放过”工作流程......................................................45十四、营运车辆台账 (46)十五、车辆档案目录 (47)十六、车辆违章记分登记台帐 (48)十七、年度旅客投诉登记台账 (49)十八、月度受理旅客质量投诉统计 (50)十九、受理旅客质量投诉登记表 (51)二十、月份旅客满意度调查汇总 (52)二十一、服务质量意见调查表 (53)二十二、企业完成政府指令性运输任务服务质量意见征求表 (54)第一部分：客运企业质量信誉考核申请及自评报告和自评表客运企业质量信誉考核申请：按照《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》，现申请对我企业进行质量信誉考核。
附：客运企业质量信誉考核自评表和自评报告企业名称（章）年月日陕西省道路客运企业质量信誉考核自评表第二部分：客运企业质量信誉档案陕西省道路客运企业质量信誉档案企业名称：填报日期：陕西省交通厅运输管理局道路客运企业基本情况登记表登记日期：年月日道路客运企业客运班线明细表道路客运企业营运客车明细表交通责任事故情况交通责任事故次数次交通责任事故率次/车交通责任事故死亡人数次交通责任事故死亡率人/车交通责任事故受伤人数次交通责任事故伤人率人/车发生同等及较大责任事故次数：次属地运管机构审核意见（盖章）：填报说明：本表由道路客运企业填写，同时提供事故责任认定书复印件，报送道路运输管理机构审核。
附：责任事故记录责任事故记录肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名肇事地点责任事故时间死亡人数受伤人数事故损失（万元）事故责任认定情况肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名肇事地点责任事故时间死亡人数受伤人数事故损失（万元）事故责任认定情况肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名肇事地点责任事故时间死亡人数受伤人数事故损失（万元）事故责任认定情况肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名肇事地点责任事故时间死亡人数受伤人数事故损失（万元）事故责任认定情况注：此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。
企业经营情况违章经营行为次数次经营违章率次/车填报说明：本表由道路客运企业填写，同时提供行政处罚决定书复印件，报送道路运输管理部门审核。
属地运管机构审核意见（盖章）：附：违章情况记录违章情况记录违章车辆牌号运输证号责任人姓名违章经营时间违章地点违章事实：查处机关：行政处罚决定：违章车辆牌号运输证号责任人姓名违章经营时间违章地点违章事实：查处机关：行政处罚决定：违章车辆牌号运输证号责任人姓名违章经营时间违章地点违章事实：查处机关：行政处罚决定：违章车辆牌号运输证号责任人姓名违章经营时间违章地点违章事实：查处机关：行政处罚决定：注：此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。
企业服务质量情况服务投诉和曝光次数次社会投诉率次/车填报说明：本表由道路客运企业填写，同时提供相关证明材料，报送道路运输管理机构审核。
属地运管机构审核意见（盖章）：附：投诉曝光信息记录投诉曝光信息记录投诉人被投诉车辆牌号运输证号责任人姓名投诉方式曝光媒体名称投诉内容社会影响受理机关处理情况投诉人被投诉车辆牌号运输证号责任人姓名投诉方式曝光媒体名称投诉内容社会影响受理机关处理情况投诉人被投诉车辆牌号运输证号责任人姓名投诉方式曝光媒体名称投诉内容社会影响受理机关处理情况注：此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。
企业稳定情况发生影响社会稳定的事件起填表说明：本表由道路客运企业如实填写，报送道路运输管理机构审核认定。
属地运管机构审核意见（盖章）：附：汽车客运站涉稳工作记录汽车客运站涉稳工作记录时间到何部门上访参加人数主要原因事情经过社会影响受理机关处理情况时间到何部门上访参加人数主要原因事情经过社会影响受理机关处理情况时间到何部门上访参加人数主要原因事情经过社会影响受理机关处理情况注：此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。
企业安全生产档案建立情况（请在□内划√）企业系统管理水平企业组织结构调整情况企业节能减排工作开展情况（请在□内划√）企业投保承运人责任险情况企业投保承运人责任险清单企业管理情况第三部分：客运企业基本基础管理制度一、企业简介（一）企业名称、企业法人代表、成立时间、固定资产、人员数、营运车辆数等（二）主要业务（三）取得成绩二、企业组织结构（示意图，仅供参考）三、岗位职责（一）总经理岗位职责（二）安全生产经理岗位职责（三）经营经理岗位职责（四）安全员岗位职责（五）技术员岗位职责（六）会计员岗位职责（七）出纳岗位职责（八）统计员岗位职责（九）经营管理员岗位职责（十）考核员岗位职责（十一）办公室内勤岗位职责四、安全管理制度（一）安全组织机构（示意图，仅供参考）安技部运输经营部（二）有关法律、法规1、中华人民共和国安全生产法2、中华人民共和国道路交通安全法3、中华人民共和国道路交通安全法实施条例4、中华人民共和国道路运输条例5、陕西省安全生产条例6、陕西省道路运输管理条例7、陕西省实施《中华人民共和国道路交通安全法》办法8、道路旅客运输及客运站管理规定（三）客运企业安全生产管理制度1、行车安全管理办法2、安全目标责任制3、行车安全督察制度4、周务安全会议制度（1）安全工作人员安全生产例会制度（2）驾驶人安全生产例会制度5、岗位安全生产操作规程6、驾驶人管理规定（驾驶人聘用审核制度）7、车辆技术管理办法8、汽车管理考核规定9、事故统计与报告制度10、安全考核与奖惩制度11、行车安全事故责任追究制度五、经营生产制度（一）客运管理办法（二）质量信誉考核实施细则（三）公司化改造方案及进度时间表（规划）六、财务管理制度财务管理办法七、人力资源管理（一）人事管理办法（二）员工培训管理办法八、突发事件（自然灾害及其它突发公共事件）、重特大事故，客流高峰时段的道路运输组织和运力储备应急处理及预防预案。
九、节能减排管理办法（一）节能减排机构 (示意图，仅供参考)（二）宣传、培训及相关活动的制度（三）减排目标（四）编制节能减排规划（五）制定节能减排技改措施（六）驾驶人节能操作规范（七）节能减排统计与报告制度（八）节能减排考核奖罚制度第四部分：客运企业基础管理资料规范本月质量信誉（经营行为）考评表客运企业（盖章）年月日月质量信誉（经营行为）考评表客运企业（盖章）年月日月质量信誉（服务质量）测评表客运企业（盖章）年月日季度质量信誉（重大事件）监控表客运企业（盖章）年月日月份安全检查培训计划表单位月份填表日期企业负责人签字：驾驶人、乘务员培训记录登记表企业名称：年月日地点：特殊天气安全叮嘱登记表单位：年月日驻外召回培训记录表企业名称：实时监控情况登记表违章处罚记录表（一月一汇总）客运企业名称：年月日车辆运行路检路查记录表道路运输行车事故记录表事故填报单位：填报人：负责人：道路运输行业行车事故统计表填报单位（盖章）: 年月日单位负责人：统计负责人：填表人： x：报出时间：年月日“四不放过”工作流程。