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顾客购买心理分析与沟通技巧(完整版)


第一部分、 顾客的购买动机
4、顾客购买动机的驱动方式 自行车模式
顾客需求
顾客动机
顾客行动
第一部分、 顾客的购买动机
5、顾客购买动机的流程
需求
动机
行为
新的 需求
满足 需求
案例分享(顾客需求)
课程大纲
第一部分、 顾客的购买动机 第二部分、顾客购买过程的心理分析 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧
第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考: 联想专卖店是怎样激发顾客购买欲望的?
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第五步:比较(权衡)
就是两种或两种以上的事物辨别其异同或高低。
➢ 顾客对商品的鉴别都是通过比较这一 过程去完成的。
➢ 通过比较,顾客要对商品的质量、功 能、价格等基本属性方面表示肯定或 否定的倾向性,即做出判断,为最终 的购买抉择提供依据。
生理性购买动机 心理性购买动机
第一部分、 顾客机 b. 求新购买动机 c. 求美购买动机 d. 求名购买动机 e. 求廉购买动机 f. 自我表现购买动机 g. 好胜购买动机 h. 惠顾性购买动机 i. 偏爱购买动机 j. 求方便购买动机
第二部分、顾客购买过程的心理分析
1、什么是顾客购买过程的心理活动? 是指顾客从产生某种购买欲望到最终完成购买行为
的全部心理过程。
思考:请描述从谈恋爱到结婚的心理过程!
第二部分、顾客购买过程的心理分析
从谈恋爱到结婚前的心理过程
从心理学角度,我们把恋爱分成三个阶段,九个心理过程:
1、初恋的三个过程分别是了解、试探性的投入和认可;
➢ 比较和判断是顾客购买决策的前奏, 他对顾客购买与否起着决定性的作用。
第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考: 在顾客的比较阶段,我们应该如何做?
我们应适时地提供一些意见给顾客,帮助他做参考
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第六步:信任(信心)
即相信而敢于托付,是由人对某一事物的肯定性判 断所伴随而来的一种情感体现。
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第二步:兴趣(吸引)
人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。
➢ 注意和兴趣是两种密切相关的 心理活动 ;
➢ 顾客在注意某种商品的时候, 会同时引发其他心理活动 ;
➢ 兴趣进一步推动顾客积极地去 了解该商品的有关知识,认识 该商品的功能、实用价值及对 自己、对社会的意义等;
“知己知彼,百战不殆”
Know yourself and know your enemy, victory is assured.
---------《孙子兵法》
课程大纲
第一部分、 顾客的购买动机 第二部分、顾客购买过程的心理分析 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧
➢ 如果顾客认定的选购对象正是自己想 买的商品,或认定的选购对象能满足 自己的消费欲望,体现出自己的喜好 需求和价值观时,顾客就会对该商品 产生信任
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
课程目标
*了解顾客决策心理过程及步骤 *找出影响顾客购买的关键因素 *掌握与不同顾客沟通的有效技巧
课程大纲
第一部分、 顾客的购买动机 第二部分、顾客购买过程的心理分析 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧
第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考: 联想专卖店怎样引起顾客兴趣的:
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第三步:想象 (多么美好)
是由一事物想到另一事物的心理活动过程
➢人类失去想象,世界将会怎样?
➢ 看到空调,你会想到什么? ➢ 看到电脑,你会想到什么?
➢ 通过想象,顾客往往会突破时空限 制,获得更丰富的有关商品知识, 引发更强烈情绪体验
什么能引起女生注意?
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第一步:注意
➢ 引起顾客注意的主观原因是人对当前事物的态度、心境、兴趣、 需要、经验、世界观等因素; ➢ 要充分调动顾客的注意,激发顾客购买欲,才能实现商品的销售.
思考: 校园内的宣传如何能引起同学的注意?
第二部分、顾客购买过程的心理分析 联想专卖店是怎样引起顾客注意的: 例:福建国庆促销
2、热恋的三个过程是思念、心理时间差(一日不见如隔三秋)和内在化; (此时已不在乎对方的外表而是心的相融);
3、准婚态的三个过程是占有欲、强烈地排他性和淡漠期; (恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态,就是所说的“不过如
此”“没啥意思”)。
第二部分、顾客购买过程的心理分析
2、顾客购买心理过程过程之
天龙八步
注意 比较
兴趣 信任
联想 行动
欲望 满意
在消费的过程中,虽然顾客的购买动机不同,购买商品的种类、数 量不同,所耗费的时间和精力不同,但顾客在购买过程中的心理状 态一般都表现为以上八个环节。
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第一步:注意(初恋)
是心理活动对一定事物的指向和集中
什么能引起男生注意?
2、咱们同学或朋友的购买动机是什么?
第一部分、 顾客的购买动机
2、动机产生的原因是什么?
真正原因只有一个:
有需求
一是有一定强度的需求 二是具有满足需求的目标和诱因
第一部分、 顾客的购买动机
总体而言顾客有哪些需求?
想要
不想要
拥有
问题
未拥有
需要
第一部分、 顾客的购买动机
3、顾客购买动机分类
一般购买动机
➢ 应善于运用各种手段激发顾客的想 象,促成其购买行为
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第四步:欲望(奢望)
是人想到某种东西或想行使某种行为的要求, 即渴望满足而未被满足的需求。
➢ 在购买过程中,随着顾客想象的深 化,顾客购买商品的欲望就会随着 对该商品的认识及个人情绪的变化 由潜伏的状态转入活动状态,真正 地起到推动顾客购买过程的作用。
第一部分、 顾客的购买动机
1、什么是动机?
凡事都有动机,动机是引起和维持个体行为并使之朝着一 定目标和方向前进的内在心理动力,也就是直接推动个体 进行活动的内部驱动力。 一句话:动机就是人的一切行动的内在直接原因 !!
第一部分、 顾客的购买动机
关键词:
动机 心理动力
想做什么?& 想要什么?
思 考: 1、大家参加本次培训的动机是什么?
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