采用半蹲式服务，解开鞋带，取出
试穿
填充物，
在客人试穿时与同事评论客人或自
帮助顾客试穿，引导顾客镜子前观
行聊天
看效果并帮助整理裤脚。
无试穿中及试穿后过程的服务
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终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
避免过分夸张
•
不要对客人的提问不耐烦
•
•内向
给与一定空间，不要失去耐心 避免给太多选择
终端销售服务八部曲
•融入工作团队
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终端销售服务八部曲
•教室里所有的人算是一个团队吗？
•店铺里的员工算是一个团队吗？
•定义：一群有共同目标，内部有明确分工的人
•
组成的集体，称为团队。
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终端销售服务八部曲
•附加推销—连带销 售
4.附加销售：至少 额外向顾客
介绍1个相关产品。
5.鼓励顾客搭配试穿效果。
•do
•应该做•不该做
•don
额外推荐同一系列相匹配的货品 （鞋配包包，包包配饰品，配件）
推荐时要明确介绍所推荐的产品
等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
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终端销售服务八部曲
•鼓励试穿—主动帮助
1.发现顾客有需求时， 主动为客人提供帮助
•do
•应该做•不该做
•do
试穿鞋前，目测顾客穿着尺码
直接把鞋盒递给客人，让客人自行
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终端销售服务八部曲
•处理异议
什么是异议？
异议可被解释为反对某种计划、想法、或 者产品而表达出来的态度，是持反对立场 的某种担心/理由或者争论的依据。
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•处理异议
•价格
•@
•质量
•比较
•%
•$
•经验
•服务
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•款型
•实用 性
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• 4.在客人离开的时候向客人亲切告别， （谢谢光临；欢迎下次光临）
•do
•应该做
专业的售后及保养知识
•不该做
表情真诚愉快，语调亲切
忽略产品清洁
微笑道别
没有送宾
•don'
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•顾客决策类型
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•顾客决策类型
• •支配型
•外向
•互动型
•do
保持良好心态 主动帮助顾客解决疑虑 •
•应该做•不该做
•don
不知道怎么回答或不予回答
过于简单，没有说服力的答案
表示不耐烦
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•团队精神—互帮互助
1.有团队合作精神，随时 准备帮助其他同事
•do
•应该做•不该做
•don
有同事离开时主动补位
看到有客人需要帮助但不是自己的区
• 比起他人推荐，更相信自己。 • 总是长时间拿不定主意
• 关心产品的实用性和FAB
• 不断找出理由否定上一个结论
• 需要通过比较和分析去决定 • 缺乏安全感和确定性
• 经常考虑 “产品性价比？” • 需要不断吃”定心丸”
例如：“为什么看起来差不多， 例如：“到底这件好还那件好
但是这个要贵那么多呢？”
2.赞美整体搭配、气质效果、实用效 果等等，重点要投其所好。
•do
•应该做•不该做
•don
有主动赞美顾客的说辞
无称赞顾客的语言，让顾客自己看
询问顾客穿着感受
赞美过于虚假
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•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
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•产品介绍—FABE
• 1. 主动介绍 顾客喜欢的产品，详细描 述
• 产品特点给顾客带来的好处及价值
2. 告诉顾客现有的促销活动
•do
•应该做•不该做
•don
主动介绍正在推广的主打产品
等客人问才介绍产品
介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品
新产品已经没货，严重断码还主动 介绍
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
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•接近顾客—观察需
求 • 1. 在 恰当的时间 主动走向顾客
•2.观察顾客着装，并有拉近距离的话术。
•d对o视线内的所有人保持敏•感应该做•不该做
•don
在顾客询问或面露疑问时，迅速走 向顾客，主动提供服务。
不要强迫他们
• 讲有趣的话题
提供专业并简洁的货品介绍 • 多赞美
避免争执
• 避免对他们冷落
避免罗嗦，答非所问
• 避免直奔主题卖东西
• 分析型
•犹豫型
强调 ‘物有所值’ 仔细讲解产品的好处、特性 耐心帮助顾客做比较 产品知识强，随时准备答疑
• 慢慢接近，并赢得信任 • 先了解顾客真正的需求 • 表示关切 • 给予建议，并帮助他们下决定
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你为什么选择了这里？
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•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
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•亲切迎宾-建立信任
1. 顾客进店后，10秒钟 内被接待。 2. 店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼 3. 招呼语言：“欢迎光临意尔康＋您好/早上好
•喜欢深色还是浅色？ •自己穿还是给别人带？
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•接近顾客—了解需
•
诱惑接 近
求
方法
句子
突出新品
•先生:这是我们刚推出的夏季新款…,
促销活动 限量发售/明星代言
到货情况
•先生/小姐，现在这个款式刚好打六折 ，活动最后两天，结束就恢复原价了。
•先生/小姐，这双鞋是限量版的,全省 就只有五双!
•do
•应该做•不该做
10秒内主动接待
顾客进店无人接待
眼神微笑注视顾客
无微笑/眼神交流
态度亲切，语气愉悦
自动播报机 朝天/朝地打招呼
介绍店铺现有活动
•don
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大家来找茬……
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•服务的标准流程
• 思路清晰，主动提出需求
•
• 不会绕圈子，直接奔主题
•
• 理性，不受外界影响
•
• 行动果断、干脆、强势
•
• 较少耐性、不能容忍延误
•
例如：“就拿这件，大号，
快！” • 分析型
外向, 冲动，较感性 对新产品感兴趣 愿意通过交谈来了解信息 容易被视觉感官诱惑 容易受他人影响而快速成交 例如：“你觉得好看吗？ “是吗？特别流行，那拿来看 看” •犹豫型
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2020/12/12
终端销售服务八部曲
我来到， 你的城市！
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•课程目录
•1.标准服务流 程• 2.顾客类型分析 • 3.融入工作团队 • 4.实际演练
终端销售服务八部曲
•调查问卷时间
呢?”
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•内向
这双也不好，还有没有别的！ 终端销售服务八部曲
• • • • • • •
• • • •
• •
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• 不同顾客类型应对技巧
•支配型
迅速，准确满足需求
•外向
•互动型
• 主动、用热情感染顾客
直接回答问题或提供服务
• 介绍新产品、新功能并强调其
专注在他们的目标上
独特性和唯一性
主动介绍
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终端销售服务八部曲
•附加推销—连带销 售
•确定的选择
•直接呈现货品
•具体的描述
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•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
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•美程服务—收银招呼
•处理异议
•嫌货才是买货人 •异议表示他对这件东西感兴趣 •用良好的心态来面对异议
▪ 如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量 ▪ 如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务 ▪ 如果顾客在服务上挑剔你，就和他们谈价格
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•处理异议—消除疑虑
1.根据顾客提出的问题给予耐心并专业的 回复。
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•FAB速销
•F
术 •Feature •特性
•是什么？
•Benefit •B
•好处
• 能为顾客带来什么？
•产品
•A •Advantage
•优点
•怎么样？
➢吸引消费者，以产品卖点与消费者需 求对接